淘寶客服除了會(huì)溝通還要具備哪些能力？

要想經(jīng)營(yíng)好一個(gè)淘寶店鋪，客服也是其中很重要的一環(huán)?？头膽B(tài)度以及客服的專業(yè)性都可能會(huì)為店鋪帶來(lái)成交率，引領(lǐng)客戶下單。那么，淘寶客服除了會(huì)溝通還要懂什么?

很多人說(shuō)淘寶客服只需要每天去負(fù)責(zé)和客戶溝通就好，其實(shí)不是，也需要每天去觀察數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)去反饋?zhàn)钪庇^的問(wèn)題。不管什么崗位，都需要去觀察數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)更能挖掘出潛在問(wèn)題。接下來(lái)我就來(lái)說(shuō)說(shuō)淘寶客服涉及的相關(guān)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)代表什么含義。

1、淘寶客服會(huì)涉及的數(shù)據(jù)

淘寶客服涉及到的是客服接待分析、客服銷售分析、客單價(jià)分析、成功率分析、工作情況分析，這些都是比較客服常接觸的數(shù)據(jù)。

客服接待分析有咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)、詢單人數(shù)，就是統(tǒng)計(jì)選擇時(shí)間內(nèi)某客服咨詢、接待、詢單人數(shù)?？头N售分析有銷售額和銷售量，就是一定時(shí)間內(nèi)的成交金額和商品數(shù)?？蛦蝺r(jià)分析有客單價(jià)和客件數(shù)，客單價(jià)平均每次購(gòu)買的商品金額，客件數(shù)就是客戶平均每次購(gòu)買商品的件數(shù)。工作情況分析有答問(wèn)比、回復(fù)率、慢響應(yīng)人數(shù)、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、平均接待時(shí)長(zhǎng)，這些都比較好理解。

2、淘寶客服查詢熱門類目相關(guān)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是不斷的更新的，但是你可以對(duì)于行業(yè)熱門類目，或者其他店鋪的相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比。數(shù)據(jù)主要有客服咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)、客件數(shù)、平均接待時(shí)長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)都可以作為主要參考。

3、淘寶客服總結(jié)每個(gè)數(shù)據(jù)受因素影響

當(dāng)出現(xiàn)咨詢量偏少，那么就需要考慮是不是沒(méi)有淘寶流量，解決方法可以是多增加引流渠道、多去參加活動(dòng)、多搞促銷優(yōu)惠活動(dòng)。淘寶客服銷售額少，是不是產(chǎn)品不熟悉、主動(dòng)性不強(qiáng)、話術(shù)欠缺、推銷技巧不給力造成的，可以定期培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)，增強(qiáng)客服服務(wù)意識(shí)，經(jīng)常練溝通和銷售技巧。

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