什么是快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則？

為了規(guī)范平臺商家客戶服務(wù)行為，提升平臺服務(wù)水平，為消費者提供更好的服務(wù)，快手小店增加《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》?？靵硪黄鹂纯窗蓗

第一章 概述

1.1目的

為規(guī)范商戶向快手小店消費者提供高質(zhì)星的客戶服務(wù)，提升消費者的購物體驗，特制定本規(guī)則。

1.2適用范圍

本規(guī)則適用于快手小店開放平臺的所有商戶。

1.3定義

1.3.1客服工具：是指快手小店平臺開發(fā)并向商戶、消費 者提供的即時溝通工具，消費者可在商品列表頁、訂單頁 等位罝聯(lián)系商戶，商戶通過其專屬賬號登錄平臺客服工具后，可以與平臺消費者取得聯(lián)系并為消費者提供客戶服 務(wù)。

1.3.2商戶客服：本規(guī)則所稱“商戶客服”，是指使用店鋪 賬號（包括子賬號，下同）通過平臺客服工具為消費者提 供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商戶、商戶配備的管理 人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號的人。

第二章 服務(wù)要求

2.1 商戶應(yīng)當配備充足、專業(yè)的客服人員使用快手小店平臺客服工具與消費者溝通，處理來自消費者的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

2.2 商戶客服應(yīng)及時響應(yīng)消費者的咨詢或投訴，確保來自消費者的任一條消息響應(yīng)時間符合平臺規(guī)定的標準。

2.3 商戶客服不得通過平臺客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非快手小店購物鏈接或未經(jīng)快手小店許可的第三方鏈接、銀行賬號、支付賬號、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。

2.4 商戶客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于快手小店消費者、快手小店平臺、平臺客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他 人不滿的字句的行為。

2.5 商戶客服不得實施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾倌息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢嵤┪耆?、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響?/span>

2.6 商戶客服不得將平臺客服工具用于任何為快手小店消費者提供客戶服務(wù)之外的目的。

2.7 商戶客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、 商戶與平臺的約定以及平臺發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉 及反動、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀快手小店形象或快手小店平臺其他任何商戶、商品的形象，不得擾亂快手小店平臺的運營及管理秩序。

2.8 商戶客服在溝通過程中，不得使用“高仿”“精仿”“非 正品”“復印版” “掃描版”等明示、暗示商品為假貨的表 述。

2.9 商戶不得以任何形式冒充快手小店平臺或平臺工作人員，使他人誤認為商戶所做的任何要求、陳述或保證能夠代表快手小店平臺，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

2.10 商戶應(yīng)妥善保管店鋪賬號、密碼等安全信息，并就店鋪賬號的違規(guī)行為承擔責任。

2.11 未經(jīng)平臺授權(quán)不得使用插件、外掛等形式接入客服工具。如快手小店平臺判斷賬號出現(xiàn)風險行為，有權(quán)不經(jīng)通知而限制或者終止商戶繼續(xù)使用客服工具。

第三章 違規(guī)處理

商戶的違規(guī)行為，將按照快手社區(qū)相關(guān)規(guī)則以及快手小店相關(guān)規(guī)則進行處理。包括但不限于：

3.1 商戶違反本規(guī)則第2.3條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“發(fā)布其他平臺信 息”進行處理。

3.2 商戶違反本規(guī)則第2.4、2.5條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“騷擾他人”進行處理。

3.3 商戶違反本規(guī)則第2.9條相關(guān)規(guī)定的，快手小店官方將根據(jù)《快手小店商品推廣管理規(guī)則》中“擾亂電商平臺秩序”進行處理。

第四章 附則

4.1 快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

4.2 快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。

4.3 商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4.4 本規(guī)則于2020年4月17日首次發(fā)布，于2020年4月24 日生效。

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