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    天貓商家如何提高客服回復(fù)速度?雙11客服必備話術(shù)!售前篇

    2022-12-03|16:59|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:89

    備戰(zhàn)雙11,商家要準(zhǔn)備的不止有活動(dòng)報(bào)名的內(nèi)容,還有很多其他方面,例如客服。作為連接店鋪和買家的直接環(huán)節(jié),客服需要承擔(dān)回答買家的咨詢和提升店鋪轉(zhuǎn)化的工作,今天就給天貓商家準(zhǔn)備了一份非常詳細(xì)的售前回復(fù)話術(shù)匯總,包括售前預(yù)告、歡迎語、等候語、付款、尺寸、快遞發(fā)貨等十一個(gè)方面的內(nèi)容??炷萌?zhǔn)備雙11客服自動(dòng)回復(fù)和回復(fù)方案吧~


    一、雙11前活動(dòng)預(yù)告:


    您好,歡迎光臨xx旗艦店,我是售前客服xx.


    1.[雙11新品]專供新品搶先收藏;下載手機(jī)天貓/手機(jī)淘寶 APP 雙11搶付更快捷!


    2.[慢活良品]系列預(yù)定任意一款即可贈(zèng)送同等價(jià)值的XXX。


    3.[免單抽獎(jiǎng)]加入”購物車“3件及以上即可參加雙11狂喜抽獎(jiǎng)獲免單機(jī)會(huì), 活動(dòng)詳情可查看店鋪首頁


    二、歡迎語:


    1、親,您好,歡迎光臨XX店鋪,全場(chǎng)5折瘋搶!目前咨詢量大,不能及時(shí)回復(fù)請(qǐng)您諒解,為節(jié)省您的時(shí)間,請(qǐng)自助購物,店內(nèi)能拍的就是有貨的,我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨,謝謝!


    2、親,很高興為您服務(wù),由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點(diǎn)多,親回復(fù)下面數(shù)字進(jìn)行自動(dòng)查看哈,如有其他問題請(qǐng)旺旺留言,我會(huì)盡快回復(fù)您的,帶來不便請(qǐng)諒解!


    回復(fù)1:店鋪所有商品包郵嗎?


    回復(fù)2:有沒有店鋪優(yōu)惠券?


    回復(fù)3: 有沒有優(yōu)惠活動(dòng)?


    回復(fù)4:是不是正品呢?


    回復(fù)5:拍下后幾天可以發(fā)貨?


    回復(fù)6:如果不合適可以退換貨嗎?


    回復(fù)7:店家發(fā)那個(gè)快遞?


    三、等候語:


    親,很抱歉,目前咨詢量大,并非有意怠慢,有問題請(qǐng)留言,我會(huì)盡快給您回復(fù),謝謝您的等待和理解。


    四、發(fā)票:


    1、親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,( 您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭),請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.


    2、親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一號(hào)開出,集中寄出的,(您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦。)請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.


    3、親,如需發(fā)票,請(qǐng)務(wù)必在拍下時(shí)注明,注明發(fā)票抬頭,大促期間接待量大,旺旺留言發(fā)票可能會(huì)遺漏,請(qǐng)一定在拍下時(shí)注明哦,謝謝您的理解和配合。


    4、提醒及注意要點(diǎn):


    1) 必須說明可以開具發(fā)票;


    2) 如果需要貨和發(fā)票分開寄,商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi);


    3) 關(guān)于增值發(fā)票開具的要求,可根據(jù)店鋪實(shí)際情況受理 )


    五、關(guān)于付款方式:


    1、親,若您要對(duì)拍下的寶貝進(jìn)行付款,有以下幾種常見付款方式,任意一種付款方式都只是完成網(wǎng)上付款的動(dòng)作,將錢款支付到支付寶,您可以點(diǎn)擊以下幾種付款方式中的任意一種查看具體支付方法:1、支付寶賬戶余額支付;2、儲(chǔ)蓄卡支付(網(wǎng)銀付款);3、信用卡支付;4、找人代付;5、快捷支付(無需開通網(wǎng)銀)。若上述付款方式您都無法使用,還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費(fèi)卡”付款。


    2、提醒及注意要點(diǎn):


    1) 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款(特殊類目除外)


    2) 信用卡結(jié)算是不能問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi) 


    3) 分期付款跟商家沒有關(guān)系的,是買家和銀行的結(jié)算方式不同,商家是一次性拿到款項(xiàng)的)


    六、泄露信息:


    1、親,理解您的心情,但是本店只能用拍下寶貝的賬戶來咨詢商品和收貨地址等信息,請(qǐng)您諒解,您可以登錄您購買的旺旺ID來進(jìn)來查詢喲,我們會(huì)第一時(shí)間幫您核實(shí)的,祝您生活愉快。


    2、提醒及注意點(diǎn):


    商家不能以任何形式透露買家的信息,如買家要求核對(duì)訂單,一定是拍下的旺旺我們才能幫忙核對(duì)信息。


    七、尺寸建議:


    1、請(qǐng)問您的身高,體重,胸圍,肩寬是多少的呢? 我?guī)湍鷧⒖家幌聠?/span>


    2、親,尺碼建議僅供參考,請(qǐng)您參照頁面詳細(xì)說明進(jìn)行選擇,由于個(gè)人體型和穿著習(xí)慣不同,我們不能保證百分百合適,建議您對(duì)自己的身形做詳細(xì)測(cè)量,本次,我們有贈(zèng)送您運(yùn)費(fèi)險(xiǎn),如后續(xù)由于尺寸不合適需要退貨,可得到保險(xiǎn)公司的運(yùn)費(fèi)賠償,請(qǐng)知悉。


    八、是否正品:


    本店所有商品均為天貓品牌正品,在天貓購物是有保障的喲,支持7天無理由退換貨,請(qǐng)放心購買。


    九、快遞問題:


    1、親,很抱歉,活動(dòng)期間量大,發(fā)貨快遞我們會(huì)像寶貝頁面注明的一樣,優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū),我們的合作快遞不能到達(dá),請(qǐng)單時(shí)備注并且通知我們的客服,旺旺聯(lián)系XXX。


    2、親,很抱歉,活動(dòng)期間量大,不接受指定快遞,可能會(huì)有部分快遞網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)爆倉,我們會(huì)根據(jù)實(shí)際情況,為您選擇最快到達(dá)的快遞,如不能到的地區(qū)會(huì)幫您轉(zhuǎn)發(fā)e郵寶,請(qǐng)您理解并耐心等待,謝謝!


    4、親,關(guān)于快遞,我們默認(rèn)江浙滬發(fā)中通快遞,其他地區(qū)發(fā)EMS,我們會(huì)盡快給您安排發(fā)貨確保快遞給您送貨上門喲。


    十、議價(jià):


    親,此次雙十一大促,活動(dòng)力度非常大,錯(cuò)過再等一年,目前商品都在瘋搶中,可能隨時(shí)會(huì)斷貨,如有需要,請(qǐng)盡早下單購買。


    十一、突發(fā)狀況:


    1、親,很抱歉,目前咨詢量大,并非有意怠慢,請(qǐng)您耐心等候,我們會(huì)盡快給您回復(fù),謝謝您的理解和配合。


    2、親,讓您久等了,由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況,我們真的很抱歉,正在緊急修復(fù)中,請(qǐng)您耐心等待一下。


    十一、關(guān)于贈(zèng)品:


    親,真是不好意思喲,我們已經(jīng)參加雙十一活動(dòng),所有的寶貝都是史無前例的超值價(jià),由于發(fā)貨太多來不及額外贈(zèng)送贈(zèng)品,所有請(qǐng)您諒解喲。


    天貓運(yùn)營 客服管理

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