如何處理快手小店贈品出現(xiàn)糾紛問題？

一、贈品問題管理規(guī)范

1、贈品是指商家在所售商品外贈送給消費者的物品。為避免后期產生不必要的糾紛，商家應對商品所含有的贈品進行清晰、如實的描述，不得有誤導消費者的信息出現(xiàn)。

2、若商家的商品描述中注明附送贈品，或未注明但買賣雙方協(xié)商確認一致有贈品附送的，商家應按商品描述及協(xié)商結果為消費者寄出贈品。

3、后期交易最終發(fā)生了退貨退款的，消費者應當確保贈品完好且一并退回，因消費者原因導致贈品無法退回，或退回途中損毀、滅失的，商家不得以此為由拒絕消費者退貨要求，但可在處理退款時扣除贈品實際標注價值的相應價款。

贈品的價款計算：商家應事先對贈品的價值予以明示說明

商家已對贈品價值進行說明，按贈品實際價值計，若贈品價值高于所售商品價值的10%（贈品價值>商品售價*10%），則按所售商品與贈品價值比例計算（如商品價值100元，贈品1價值50元，贈品2價值150元，贈品價值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。

商戶未對贈品價值予以明示說明，快手小店將參照贈品的市場公允價格酌定。

4、交易商品無問題而贈品存在問題，商家有權只受理贈品問題。

5、如贈品作為商品單獨生成訂單的，相應的糾紛問題按正常商品的糾紛處理規(guī)則進行處理。

二、贈品問題的舉證

1、交易商品最終退貨退款的，若商家表示未收到消費者退回的贈品的，申請快手小店介入糾紛處理后，商家需要提供快遞公司加蓋公章的收貨證明，證實商家收到的貨物確實無贈品；商家也可提供消費者承認未退回贈品的快手私信聊天記錄等其他有效憑證，以便快手小店進行相應糾紛處理。

2、消費者表示未收到贈品，而商家主張贈品確實已發(fā)送的，商家應提供贈品已發(fā)出的證明（包括但不僅限于發(fā)貨打包單、打包視頻等）。

三、贈品問題的判責及處理

若交易雙方就贈品問題產生糾紛，商戶申請快手小店介入的，快手小店將根據本標準內容進行判定，如商戶違反本標準要求或舉證內容認定無效，將判定商戶責任。

并按以下原則處理： 消費者表示未收到贈品，由快手小店介入判定為商戶責任的，商戶應為消費者補發(fā)贈品。贈品無法補發(fā)的，商戶應為消費者退還相應價款。

贈品的價款計算商戶已對贈品價值進行說明，按贈品實際價值計算，若贈品價值高于所售商品價值的10%（贈品價值>商品售價*10%），則按所售商品與贈品價值比例計算（如商品價值100元，贈品1價值50元，贈品2價值150元，贈品價值=100*（50+150）/（50+150+100）=66.67元）。商戶未對贈品價值予以明示說明，快手小店將參照贈品的市場公允價格酌定。

四、附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關規(guī)則的調整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權要求商戶予以限期變更調整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。

2、快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂，并根據法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內容涉及交易規(guī)則的，則將根據法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結束后，本規(guī)則修訂內容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務。

3、商戶應遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，快手有權酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應承擔的法律責任。商戶在快手的任何行為，應同時遵守與快手及其關聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。

4、本規(guī)則于2019年11月1日首次發(fā)布，于2019年11月8日生效。

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