每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，淘寶客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復(fù)一句?」「你們家客服都不理人?」

為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊功能【注：此為白名單功能】。

不過，排隊時間過長對買家咨詢體驗、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害，平臺商家朋友們僅在必要的時候，在合理范圍內(nèi)使用排隊功能。

在了解排隊之前，有一個概念需要先了解，即「會話」。

會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」?？蛻糸_始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。

1 設(shè)置啟用排隊

1.1 設(shè)置后臺路徑

舊分流后臺(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)

新分流后臺(新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊)

1.2 排隊模式開啟

排隊分為以下兩種模式：

全店排隊：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式

分組排隊：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，可設(shè)置需開啟排隊的客服分組

1.3 排隊參數(shù)配置

接待上限：指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟練客服高一些，新手客服低一些。

客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限。但是，有一些會話是不占用這個上限的名額的。如果這個客服有不占名額的會話，那么他的同時接待數(shù)會超過他的接待上限。

客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)進(jìn)入的客戶，均不占用客服同時接待人數(shù)上限。

會話結(jié)束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話?？筛鶕?jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話。(若消費(fèi)者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù)，會話是不會超時的)如果客戶在關(guān)閉會話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負(fù)荷，則客戶需要再次排隊咨詢。

預(yù)估接待時長：主要用于計算和提示消費(fèi)者預(yù)計等待時間，用于聊天窗中提示。可以設(shè)置客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認(rèn)值為10分鐘，可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

預(yù)估人均接待時長，指的是客服接待完一個客戶需要的時間。系統(tǒng)會根據(jù)排隊等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時長幾個指標(biāo)，預(yù)估排隊用戶需要等待的時間

重復(fù)進(jìn)線規(guī)則：是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者，可以不用排隊，直接進(jìn)入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限

如果選擇「需要重新排隊」(舊后臺重復(fù)進(jìn)線的時間設(shè)為0)，那么消費(fèi)者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。

如果買家再次進(jìn)線時在重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。(注意：這個能力會突破上方設(shè)置客服接待上限，即不計入客服接待上限中)

推薦設(shè)置：建議適當(dāng)放大「客服同時接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話」兩個數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時造成會話斷開的情況。

1.4 分組排隊說明

如果一個頁面來源(或者商品)綁定了兩個客服分組，其中一個分組開啟了排隊，另一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進(jìn)來的買家會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

如果兩個客服分組都沒有綁定頁面來源(或者商品)，其中一個分組開啟了排隊，一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進(jìn)來的買家也會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

總之，如果想要用分組排隊的話，將某一個(商品)只綁定給這一個分組才能實(shí)現(xiàn)哦!

2 排隊客服接待

開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示「店鋪進(jìn)入排隊模式」。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復(fù)

排隊模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進(jìn)線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)進(jìn)來的。如果是，則直接進(jìn)入上一個客服;如果不是，那么需要重新排隊咨詢。而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)。

注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時就關(guān)閉窗口。在排隊開啟時，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊。因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關(guān)閉會話窗口。

當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話。

注意：當(dāng)客服下班離線時，需要先掛起，將當(dāng)前的會話接待完畢關(guān)閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進(jìn)入隊列，對買家體驗造成影響。

3 排隊消費(fèi)者視角

如果全店開啟排隊，那么進(jìn)店客戶都會先接入服務(wù)助手;如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進(jìn)服務(wù)助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進(jìn)入人工。

消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)助手之后，如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進(jìn)入人工客服接入排隊。系統(tǒng)會告知用戶前面排隊的人數(shù)及需要等待時間，點(diǎn)擊*新按鈕，可*新當(dāng)前的排隊狀態(tài)(上圖)。

注意：為了防止出現(xiàn)「前面有100000個人等待，預(yù)計等待5年的」這種狀況，當(dāng)排隊人數(shù)>99人，排隊等待時間>240min 時，則不會提示具體的排隊人數(shù)和等待時間，會展示「您前面有99+個客戶正在排隊，預(yù)計需要等待一小段時間」。

排隊中的客戶再次點(diǎn)擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并*新當(dāng)前排隊人數(shù)及等待時間;當(dāng)人工客服有空閑后，即會在當(dāng)前窗口自動接入人工客服。

若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費(fèi)者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點(diǎn)此接入人工客服。客服也會受到系統(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話。

4 查看排隊數(shù)據(jù)

對于開啟啟用排隊功能的商家，可以在「千年新工作臺-客服-接待管理-現(xiàn)場管理-排隊數(shù)據(jù)」中(未被新版覆蓋商家可點(diǎn)擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics)，查看店鋪的實(shí)時/離線排隊數(shù)據(jù)。全店排隊數(shù)據(jù)中，具體指標(biāo)口徑含義如下。點(diǎn)擊頁面上的「*新」按鈕，會查詢當(dāng)天截止當(dāng)前時點(diǎn)最新的實(shí)時數(shù)據(jù)。

分組排隊數(shù)據(jù)中，會展示開啟排隊的分組。分組的指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑及含義，與全店排隊數(shù)據(jù)相同。此外，分組排隊數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出，點(diǎn)擊導(dǎo)出后，將會把當(dāng)前查詢的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel文件。

淘寶客服雙11快捷語有哪些？客服如何應(yīng)對雙十一？

在淘寶雙十一活動期間，各個淘寶店鋪的客服工作壓力也會非常大，因為會有很多買家在下單之前都會問一下客服，所以這個時候淘寶客服最好提前準(zhǔn)備一下雙十一的快捷語，下面分享下吧。

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一、歡迎語：

1.親愛的，你好，歡迎光臨XX店，全店打五折!目前咨詢量較大，無法及時回復(fù)，敬請諒解。為了節(jié)省你的時間，請自助購物。你能在店鋪里拍的東西有存貨。我們將盡快為您安排送貨。謝謝大家!

2.親愛的，我很高興為你服務(wù)。既然現(xiàn)在咨詢的人很多，請回復(fù)以下號碼自動查看。如果你還有其他問題，請旺旺留言，我會盡快回復(fù)你。不便之處敬請諒解!

二、等候語：

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請留言，我會盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。

三、議價：

親，此次雙十一大促，活動力度非常大，錯過再等一年，目前商品都在瘋搶中，可能隨時會斷貨，如有需要，請盡早下單購買。

四、突發(fā)狀況：

1.親愛的，很抱歉，但是目前有很多咨詢，我不是故意怠慢您的。請耐心等待，我們會盡快回復(fù)您。感謝您的理解與合作。

2.親愛的，我讓你久等了。對于XXX在你這邊的處境，我們真的很抱歉。我們正在進(jìn)行緊急維修，請耐心等待。

客服如何應(yīng)對雙十一?

在雙十一當(dāng)天，客服最好要全天在崗，不，甚至預(yù)售開始到雙十一結(jié)束，都最好要一直在崗，所以賣家最好有多個客服來輪班，在當(dāng)天千萬不要出現(xiàn)買家來咨詢找不到人的情況。

客服作為直接接觸用戶的崗位，在雙十一當(dāng)天具有舉足輕重的作用，好的客服可以切實(shí)提高轉(zhuǎn)化率，做的不好，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懙降赇佇蜗?/p>

淘寶客服的雙十一快捷語已經(jīng)給大家分享了一些，這些快捷語并不一定適合所有的淘寶店，大家可以根據(jù)店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，那么就可以拿過來用了，自己也可以去編寫一些快捷語。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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