淘寶售后回訪客服溝通技巧,淘寶售后回訪話術(shù)
2022-04-20|13:35|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:678
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網(wǎng)上購物遇到售后問題的話,我們首先要做的肯定是聯(lián)系商家,然后協(xié)商處理問題,這時候售后客服的重要性就出來了,很多時候一個淘寶超級客服要做的不僅僅是可以接待更多的用戶,更重要的是可以接待服務(wù)好客戶,讓客戶感受到重視,順利解決問題,吸引客戶再次回來購買產(chǎn)品。接下來,就跟大家探討一下關(guān)于淘寶客服售后回訪方面的相關(guān)內(nèi)容吧!
一、淘寶售后回訪客服溝通技巧
1.提前列出談話要點(diǎn),準(zhǔn)備好筆和紙。
比如,這通電話我們主要是針對哪類客戶進(jìn)行回訪;回訪的目的是什么;打算什么時間段撥打電話,回訪大概用時多少;溝通過程中,將會用什么樣方式去表達(dá)自己的想法,讓對方和自己的意見一致等。因此,我們必須要明白自己回訪的目的,回訪過程中化被動為主動,把買家?guī)胱约旱乃悸防锩鎭恚倚枰阎匾男畔⒓皶r記錄下來。
2.整理好自己的情緒,再撥打電話。
雖然是電話溝通,但我們需要把買家想象成就在我們的面前。我們需要讓買家感受到我們是在微笑打電話的,音量要適當(dāng),語調(diào)要平緩,咬字要清晰,不要讓買家覺得模模糊糊。
3.自報家門,讓買家放松警惕。
在剛接通電話的時候,需要向?qū)Ψ浇榻B一下自己,一般包括店鋪名稱,職位和姓名。這樣可以讓買家放松警惕,覺得不是騙子。
4.確認(rèn)對方身份,以免浪費(fèi)時間。
淘寶收貨人和購買的人往往不是同一個人,而是用親人或朋友的賬號購買的。這時,我們需要確認(rèn)好對方的身份,避免說了一大堆,對方最后卻說了一句“我不知道”。如果真的不是本人,而且又是關(guān)于售后的一些緊急的事情,我們可以禮貌地詢問對方是否方便把聯(lián)系方式告訴我們。
5.表明自己回訪的目的,給買家一顆定心丸。
確認(rèn)好身份后,我們需要表明自己回訪的目的,大概會耽擱對方多長時間。這樣買家才會愿意繼續(xù)聽下去,否則,買家擔(dān)心我們是來推銷產(chǎn)品的,會選擇拒絕
6.適當(dāng)提問對方,給買家反饋問題的機(jī)會。
電話回訪重要的意義是傾聽買家內(nèi)心的聲音,發(fā)掘買家的潛在需求,提高買家與我們的粘性度,最終達(dá)到N次消費(fèi)的目的。因此,我們必須適當(dāng)提問對方,比如,哪些地方有疑問呀,哪些地方我們需要改善呀等。
7.回訪結(jié)束,快樂道別。
當(dāng)回訪結(jié)束后,我們需要禮貌性地感謝對方的配合,最好還表達(dá)對買家的祝愿。
8.整理信息,記錄保存。
回訪過后,我們最好以表格的形式記錄下回訪的信息,以便于后期對買家的信息管理。
二、淘寶售后回訪話術(shù)
1.您好,親有什么問題讓您不滿意嗎?
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便,我們很抱歉給您添麻煩了,請您放心,我們一定給您一個滿意的答復(fù)。
3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題,我們將無條件的為您退換貨,請您放心我們一定給您一個滿意的答復(fù)。
4.親,請您放心,我們一定給您一個滿意的答復(fù),但是請您也配合一下我們:
(1)發(fā)送破壞商品的照片給我們。
(2)如果瑕疵您不能接受,根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨,這個事情給您添麻煩了,請接收我們深深的歉意。
5.親,感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。
6.再次感謝您的惠顧,期待能與您成為朋友,祝您事事順利!
好了,以上就是今天要跟大家分享的全部內(nèi)容了,希望也可以幫到大家,我們下次再見!
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