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天貓春節(jié)發(fā)貨要求以及特殊事件應對方案

2022-10-31|17:41|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀：131

農歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護消費者購物體驗及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間等規(guī)則做出了調整，希望各位商家能夠提前了解相應要求作好應對方案。

本文包含以下幾個內容：

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求;2、春節(jié)期間建議;3、特殊事件應對及工具介紹;4、出現發(fā)貨問題服務安撫方案建議

一、春節(jié)平臺發(fā)貨要求以及新燈塔考核調整

1、春節(jié)平臺發(fā)貨要求

2022年1月25日 00:00:00-2022年2月8日 23:59:59 未報名參見2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單按照平臺發(fā)貨規(guī)則<春節(jié)期間訂單>

2022年2月8日 23:59:59-2022年2月10日23:59:59 未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單，完成發(fā)貨并有攬收

2、新燈塔考核調整

(1)綜合體驗星級-星級透標認證期延長

1月18日，綜合體驗星級/天貓無憂購將根據1月17日的數據，更新商家的星級考核考核結果，并保持到2月28日。

2月1日和2月16日不作為考核日，2月1日和2月16日的星級考核結果不在消費者側更新。

3月1日，綜合體驗星級正?？己?，根據2月28日的指標表現更新商家星級考核結果。

3月起，恢復每月1日/16日認證結果更新的考核節(jié)奏。

(2)2月，基礎服務分正?？己?，各單項指標得分、基礎服務總分每日更新

報名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照《2022“春節(jié)不打烊”》招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單：須按照《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告》中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

特殊說明

(1)報名參加2022“春節(jié)不打烊”的訂單，2022年1月24日20:00:00-2022年2月08日23:59:59期間消費者付款且收貨地址和發(fā)貨地址均在保障區(qū)域*的，商家須在48小時內發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內須有物流更新記錄，詳細可查看《2022“春節(jié)不打烊”》招商規(guī)則中的發(fā)貨要求。

(2)如果商品設置合約/預售或有特殊約定等需要按設置或約定時間完成發(fā)貨。

(3)1月25日-2月8日期間，沒有參加2022“春節(jié)不打烊〞的訂單，天貓不執(zhí)行自動賠付。

(4)詳細可查看《天貓2022年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告》。

(5)綜合體驗考核及基礎服務考核調整可查看《2022年春節(jié)天貓新燈塔考核調整公告》。

二、春節(jié)期間建議1、檢查店鋪合約/預售設置

如果店鋪無法在春節(jié)期間發(fā)貨的，注意檢查店鋪商品是設置合約/預售合約發(fā)貨期是否在春節(jié)期間，如：商品設置發(fā)貨合約或預售時間為3天，如果消費者在2月1號13點拍下，則訂單需要在2月4號13點前完成發(fā)貨并有攬收記錄。

2、設置店鋪公告

設置店鋪公告，能明確告知消費者過年期間等相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

3、設置旺旺自動回復

設置旺旺自動回復，能明確告知消費者過年期間相關事項，如下單后發(fā)貨時間等，避免消費者的疑問產生額外的咨詢等問題。

4、設置店小蜜的接待模式

店小蜜的接待模式在人工客服不在的時候(比如夜間)，或者人工客服接不過來的情況下(比如大促)能夠幫助接待店鋪的高頻問題、爆款商品問題，當前為您準備的店小蜜免費版中，已經內置了每個月100個全自動流量和50個智能輔助接待流量，基本能滿足您店鋪的日常需求。

特殊說明

(1)因2月基礎服務分正?？己?，所以商家需要關注店鋪咨詢指標(阿里旺旺回復率+阿里旺旺人工響應時長)。

(2)阿里旺旺回復率=近30天旺旺在1個自然日內有效響應人次(店小蜜接待人次+人工主動回復人次)/近30天旺旺在1個自然日咨詢人次總數;有效回復的定義：店小蜜---都算主動回復;人工---店小蜜智能輔助回復和人工手工回復內容;自動回復和千牛服務助手自動回復不會統(tǒng)計為有效回復;

(3)阿里旺旺人工響應時長=近30天消費者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復時長之和/近30天人工咨詢對話輪次數;商家人工旺旺回復的定義：指純人工客服回復、機器人(包括店小蜜、樂言、小微、曉多) 智能輔助模式下的回復。

5、開年做好人員復工安排

做好開年復工安排，如倉庫針對過年期間積壓訂單需要有序恢復發(fā)貨，選免延遲發(fā)貨;過年期間特殊情況人員應對安排等。

三、特殊事件應對及工具介紹1、發(fā)貨難題

受特殊事件如疫情等影響發(fā)不了貨怎么辦?

(1)未產生訂單

發(fā)貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以合理設置合約或預售時間;

收貨地受影響無法發(fā)貨，建議可以通過區(qū)域限售功能設置，指定區(qū)域不可售;

(2)已產生訂單

建議與買家協商發(fā)貨時間，可以使用協商發(fā)貨工具，重新約定發(fā)貨時間

天貓商家可通過平臺報備工具，向平臺提交報備

特殊說明

平臺也將時刻關注特殊事件如疫情對于發(fā)貨產生的影響，并評估調整平臺發(fā)貨規(guī)則，請各位商家保存此鏈接：《疫情影響地區(qū)天貓發(fā)貨要求調整公告》

2、常用應對工具介紹

(1)延遲發(fā)貨報備

商家報備路徑我是賣家-物流管理-物流工具-延遲發(fā)貨報備

(2)區(qū)域限售/銷售范圍管理

及時對店鋪商品設置區(qū)域限售：如若無法更換快遞公司的，可選擇區(qū)域限售，路徑：選擇<模板管理>tab頁-點擊"新建"。

(3)預售工具

日常預售工具設置入口為：【商家中心】-【寶貝管理】-【出售中的商品】頁面右側選擇“設置預售”

如您沒有這個設置入口，說明您沒有開放預售工具使用權限哦。

注意：目前預售工具使用權限僅對各行業(yè)內部分優(yōu)質商家定向開放，暫不接受主動申請哦。

(4)協商發(fā)貨工具

協商發(fā)貨工具是實現商家與消費者另行約定發(fā)貨時間的產品。商家與消費者在千牛、旺旺建立會話后，可以通過發(fā)送協商發(fā)貨卡片，與消費者協商新的發(fā)貨時間。協商發(fā)貨達成一致后，平臺將以雙方約定的發(fā)貨時間作為延遲發(fā)貨的判定依據。