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    淘寶回訪客服是做什么的?回訪流程是怎樣的?

    2022-03-14|10:22|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:549

    客服的工作其實(shí)很繁雜,不僅要做一些基本的表格,還要接待客戶,解決客戶的問題,有的還需要給客戶做回訪。淘寶客服分為多種,其中有一種叫做回訪客服,來看看這種客服是做什么的吧。

    一、回訪客服是做什么的?

    淘寶客服做客戶回訪是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容,做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法??蛻艋卦L對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的產(chǎn)品企業(yè)來講,不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同,還可以創(chuàng)造客戶價(jià)值。我們對(duì)很多企業(yè)的客戶回訪進(jìn)行分析后,得到的結(jié)論是客戶回訪不會(huì)只產(chǎn)生成本,充分利用客戶回訪技巧。

    特別是利用CRM來加強(qiáng)客戶回訪會(huì)得到意想不到的效果。一般來說,客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心,愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。

    淘寶回訪客服是做什么的

    如果企業(yè)本身并不為人太多知曉, 而回訪又策劃的不好,往往很難得到客戶的配合, 得不到什么有用信息, 更有可能會(huì)對(duì)企業(yè)及其形象造成負(fù)面影響。

    二、回訪流程

    1、回訪前,充分的事前準(zhǔn)備

    1)提前列出談話要點(diǎn) 淘寶客服在進(jìn)行回訪前,一定要提前列出談話要點(diǎn)。比如:這通電話要達(dá)到什么目的;什么時(shí)候打電話;需要向顧客了解什么等等。如果客服沒有提前列出談話要點(diǎn),溝通過程中一旦出現(xiàn)突發(fā)情況,就很容易不知所措,而斷斷續(xù)續(xù)的回答會(huì)讓顧客覺得你不專業(yè),從而降低對(duì)網(wǎng)店的信任度,這樣就得不償失了!

    2)提前準(zhǔn)備好紙和筆 雖然現(xiàn)在通話都可以錄音,可錄音功能需要重聽,并且事后重聽時(shí)很有可能遺忘了重點(diǎn)。因此,好記性不如爛筆頭,客服在通話過程中,可以用紙筆將重要的信息記錄下來,以免因回訪數(shù)量較大,而遺忘重要信息!

    3)以好心情進(jìn)行回訪 說話往往能傳達(dá)一個(gè)人心情和態(tài)度,如果客服回訪前沒有調(diào)整好心情,那很有可能達(dá)不到回訪目的,并且讓店鋪流失老顧客。

    客服在回訪時(shí)應(yīng)做到:讓顧客通過電話就能感覺到你是以微笑打電話的、音量適當(dāng)、語調(diào)平緩、咬字清晰、語序適中!

    2、回訪中,客服要盡可能節(jié)約時(shí)間

    1)自我介紹,讓顧客放松警惕 大多數(shù)人在接到陌生電話時(shí),都會(huì)認(rèn)為是騙子。因此,客服在顧客接通電話時(shí),一定要在第一時(shí)間向?qū)Ψ浇榻B自己,包括網(wǎng)店名字、職位和姓名,降低顧客的警惕性。

    2)確認(rèn)通話人的身份,以免浪費(fèi)時(shí)間 有時(shí)淘寶收貨人和購買人往往不是同一個(gè)人,借用其他的賬號(hào)進(jìn)行購買的顧客大有人在。因此,客服在通話過程中,一定要確認(rèn)通話人的身份,以免說了一大堆,對(duì)方卻不知所云。

    3)通話時(shí),客服及時(shí)向顧客表明目的 客服和顧客確認(rèn)身份后,就要及時(shí)的向顧客表達(dá)此次通話的目的,并向顧客表明大概通話時(shí)間,這樣可以感覺出顧客是否愿意聽下去。否則,顧客會(huì)認(rèn)為是為了推銷產(chǎn)品,而殘忍掛斷的。

    4)傾聽顧客的反饋的問題 回訪最重要的是傾聽顧客的聲音,解決可能存在的問題,這樣才能增加顧客的粘性??头f不能只說自己想說的,而不去傾聽顧客的聲音。

    5)懷著感恩的心態(tài)向顧客道別 在回訪快結(jié)束時(shí),客服一定要有禮貌地感謝顧客的配合,并向Ta傳達(dá)美好的祝愿,不能因?yàn)榻Y(jié)束時(shí)的疏忽而影響回訪效果。PS:客服一定要等顧客掛斷電話,才掛斷,以免讓顧客覺得你不禮貌。

    3、回訪后

    及時(shí)整理信息,保存記錄 回訪結(jié)束后,客服應(yīng)該采用辦公軟件將此次回訪記錄下來,并將重要信息進(jìn)行備注,方便他人的查詢。

    PS:一定要及時(shí)標(biāo)注已回訪的字樣,以免因交接不當(dāng),造成二次回訪,影響效率。

    我們都知道留住客戶的重要性,若是能夠?qū)⑺羞M(jìn)店購買的客戶都留下來,轉(zhuǎn)變成老客戶,那我們根本就不需要過多的推廣就有銷量。而做回訪有利于留住客戶,所以,回訪客服非常重要哦。

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