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店小蜜和新燈塔指標(biāo)數(shù)據(jù)計算說明

2022-10-25|11:20|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：132

新燈塔上線以后有很多商家對新燈塔指標(biāo)和店小蜜接待的核算關(guān)系并不了解。特針對商家的常見問題進(jìn)行說明。下面是詳細(xì)的說明內(nèi)容，一起來看看吧!

新燈塔是什么?

新燈塔咨詢體驗得分是買家視角下的店鋪服務(wù)體感。

旺旺回復(fù)率得分*權(quán)重50%+旺旺人工響應(yīng)時長得分*權(quán)重50%

兩個考核因子分別解決“有服務(wù)”和“好服務(wù)”的問題。

旺旺回復(fù)率

是指買家咨詢過程中，店鋪的有響應(yīng)咨詢，即回復(fù)買家的第一句。

店小蜜的【全自動】及【智能輔助】接待，均會計入有效接待。

旺旺人工響應(yīng)時長

是指在接待過程中，除去機(jī)器人接待后，人工接待的平均響應(yīng)時間。

店小蜜的【全自動】接待，對該指標(biāo)無影響，所有買家對話均既不計入分子，也不計入分母。

店小蜜【智能輔助】【自動回復(fù)】接待，機(jī)器人回復(fù)的對話被剔除，既不計入分子也不計入分母。

店小蜜【智能輔助】【推薦回復(fù)】通過點擊[發(fā)送/F1]的回復(fù)，計算為人工響應(yīng)。

常見問題

1. 店小蜜接待算旺旺回復(fù)率指標(biāo)么?

算。全自動和智能輔助都算旺旺回復(fù)率指標(biāo)。

2. 店小蜜接待算人工平均響應(yīng)時長指標(biāo)么?

全自動和智能輔助接待的對話，均從指標(biāo)計算結(jié)果中剔除。

即，機(jī)器人接待不對人工平均響應(yīng)時長產(chǎn)生任何干擾。該指標(biāo)只計算輪到人工回復(fù)時的回復(fù)速度。

3. 買家一個問題，客服有多個回復(fù)，會計算總時長么?

不會。只計算買家提問到客服進(jìn)行第一句回復(fù)的時間。

4. 智能輔助回復(fù)之后，人工還需要再回復(fù)么?如果人工在輔助回復(fù)后追加回答怎么算?

智能輔助回復(fù)后，人工不需要再回答。智能輔助回復(fù)的這一段問答，將從人工平均響應(yīng)時長中剔除。人工在后方追加補(bǔ)充，不計入平均響應(yīng)時長。

5. 客服主動發(fā)起的對話，算平均響應(yīng)時長么?

買家回復(fù)的那一刻考試算考核的。

6. 小二和客服的對話，影響平均響應(yīng)時長么?

不算。官方小二標(biāo)記會被剔除平均響應(yīng)時長的名單。

7. 旺旺回復(fù)率指標(biāo)偏低，如何提升?

開啟店小蜜，可快速實現(xiàn)100%響應(yīng)。

8. 旺旺人工平均響應(yīng)時長偏低，如何提升?

強(qiáng)化人工客服的培訓(xùn)，快速響應(yīng)買家問題。如客服接待壓力過大，可啟動店小蜜快速解答大部分常見問題。給客服以充足的時間進(jìn)行快速響應(yīng)。

9. 是否可以通過工具來把這些指標(biāo)刷上去?

指標(biāo)考核的目的是為了幫助商家發(fā)現(xiàn)經(jīng)營問題，從而提升買家的購物體驗。

所以平臺一直在持續(xù)的治理各類“刷指標(biāo)”的作弊工具和商家，并不斷的完善規(guī)則和相應(yīng)的處罰。

商家與其不斷地找平臺漏洞，在“刷指標(biāo)”這件事上冒險。

不如用心做好服務(wù)，為買家提供極致的購物體驗，打造良好的品牌心智，從而獲得長期而穩(wěn)定的經(jīng)營能力的提升。