為了向買(mǎi)家提供更便捷的物流服務(wù)，平臺(tái)擬增加由菜鳥(niǎo)驛站提供的送貨上門(mén)服務(wù)保障。基于此，擬對(duì)《天貓送貨上門(mén)服務(wù)規(guī)范》進(jìn)行下述變更，變更后的《天貓“送貨上門(mén)”服務(wù)保障規(guī)范》附后。此次變更于2022年2月18日公示，并將于2月24日正式生效。 變更后的規(guī)則如下：

一、定義

天貓“送貨上門(mén)”服務(wù)保障，是指天貓承諾買(mǎi)家在天貓平臺(tái)(天貓超市除外)購(gòu)買(mǎi)帶有送貨上門(mén)服務(wù)保障特定標(biāo)識(shí)的商品，除特殊情形外，在收貨環(huán)節(jié)若商家未履行承諾送貨上門(mén)，天貓將按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)向買(mǎi)家補(bǔ)償作為保障。

送貨上門(mén)：是指將買(mǎi)家所購(gòu)買(mǎi)的商品送至買(mǎi)家訂單所填寫(xiě)或買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的收貨地址，特殊情形除外。

二、服務(wù)保障標(biāo)識(shí)及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)

天貓“送貨上門(mén)”服務(wù)保障標(biāo)識(shí)及相應(yīng)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)如下：

買(mǎi)家在“確認(rèn)訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞(菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)-試用)”的，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為10元無(wú)門(mén)檻購(gòu)物紅包(每個(gè)訂單僅可補(bǔ)償1次)，由天貓發(fā)放至買(mǎi)家淘寶賬號(hào)，具體紅包使用規(guī)則詳見(jiàn)紅包詳情頁(yè)。

買(mǎi)家未在“確認(rèn)訂單”環(huán)節(jié)選擇“快遞(菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)-試用)”，但所購(gòu)買(mǎi)商品的商品詳情頁(yè)面“保障”模塊透出“送貨上門(mén)”標(biāo)識(shí)的，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為10元現(xiàn)金(每個(gè)訂單僅可補(bǔ)償1次)，由天貓發(fā)放至買(mǎi)家淘寶賬號(hào)綁定的支付寶賬號(hào)。

三、投訴發(fā)起與判定

買(mǎi)家可通過(guò)“淘寶APP/天貓APP/天貓網(wǎng)站”-“我的淘寶”-“我的訂單”找到擬投訴訂單，點(diǎn)擊“查看物流”并在物流詳情頁(yè)選擇“未送達(dá)”或者“物流客服”，即可發(fā)起未送貨上門(mén)投訴。

買(mǎi)家投訴“未送貨上門(mén)”的，由天貓向商家合作的物流服務(wù)提供方獲取有效憑證進(jìn)行責(zé)任判定。

天貓“送貨上門(mén)”服務(wù)保障是對(duì)商家未履行送貨上門(mén)造成買(mǎi)家體驗(yàn)受損的補(bǔ)償，并不免除商家依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，買(mǎi)家可自行通過(guò)法律途徑向商家主張(如有)。

四、特殊情形

部分特殊的收貨地址不支持送貨上門(mén)，導(dǎo)致無(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，如：學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))等配送員無(wú)法進(jìn)入的區(qū)域。

用戶同意將包裹放置在約定收貨地址(如快遞柜、驛站或其他雙方協(xié)商后的地址)，導(dǎo)致送貨上門(mén)服務(wù)中止/終止的。

因買(mǎi)家原因?qū)е掳鼰o(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，包括電話、地址等配送信息不準(zhǔn)確，買(mǎi)家無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)簽收商品，買(mǎi)家修改收貨地址導(dǎo)致超出送貨上門(mén)履行范圍等。

因不可抗力因素導(dǎo)致配送員無(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、官方/社會(huì)等政治活動(dòng)導(dǎo)致的無(wú)法派送等。

買(mǎi)家存在惡意購(gòu)買(mǎi)、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。

天貓送貨上門(mén)收費(fèi)嗎？服務(wù)規(guī)范是什么？

在天貓平臺(tái)，每一個(gè)賣(mài)家都想要去做好天貓送貨上門(mén)的服務(wù)，但是卻不知道送貨上門(mén)服務(wù)到底需不需要收費(fèi)。另外有哪些服務(wù)規(guī)范，我馬上給各位賣(mài)家們介紹。

天貓送貨上門(mén)就是天貓直送，天貓直送服務(wù)免費(fèi)送貨上門(mén)的服務(wù)對(duì)于重量這塊也是有相關(guān)規(guī)定的，例如：?jiǎn)喂P訂單在20KG以?xún)?nèi)，是不需要增加任何費(fèi)用的。

這個(gè)意思就是大家的單筆訂單滿88元了，但是重量超出了規(guī)定的范圍，還是需要增加快遞費(fèi)用，不過(guò)增收的費(fèi)用也是5元錢(qián)。如果大家訂單沒(méi)有滿88元還超重的話，是需要支付10元的快遞服務(wù)費(fèi)的。

服務(wù)規(guī)范是什么?

本規(guī)則于2022年4月1日發(fā)起公示，并將于2022年4月7日正式生效。

一、定義

天貓“送貨上門(mén)”服務(wù)，是指當(dāng)消費(fèi)者在天貓購(gòu)買(mǎi)帶有“送貨上門(mén)”標(biāo)識(shí)的商品，除特殊情形外，承諾送貨至消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)訂單對(duì)應(yīng)收貨地址的服務(wù)。“送貨上門(mén)”標(biāo)識(shí)(附后)

二、消費(fèi)者保障

承諾送貨上門(mén)服務(wù)但實(shí)際未履行的，消費(fèi)者發(fā)起投訴經(jīng)判定屬實(shí)的，將補(bǔ)償10元現(xiàn)金至消費(fèi)者淘寶賬號(hào)綁定的支付寶賬號(hào)，每個(gè)主訂單僅可補(bǔ)償1次。

三、消費(fèi)者投訴

消費(fèi)者可通過(guò)淘寶APP/天貓APP/淘寶平臺(tái)電腦端投訴：進(jìn)入我的淘寶-我的訂單中點(diǎn)擊“查看物流”，在物流詳情頁(yè)點(diǎn)擊“物流客服”，即可與天貓官方客服進(jìn)行在線咨詢(xún)及投訴。

四、特殊情形包含：

1、部分特殊的收貨地址不支持送貨上門(mén)，導(dǎo)致無(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，如：學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)(保稅區(qū)、出口加工區(qū)、保稅物流園區(qū)、跨境工業(yè)園區(qū)、保稅港區(qū)、綜合保稅區(qū))等配送員無(wú)法進(jìn)入的區(qū)域;

2、用戶同意配送員將包裹放置在約定收貨地址(如快遞柜或其他雙方協(xié)商后的地址)，無(wú)需履行送貨上門(mén)服務(wù)的;

3、因消費(fèi)者原因?qū)е掳鼰o(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，包括電話、地址等配送信息不準(zhǔn)確，消費(fèi)者無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)簽收商品，消費(fèi)者修改收貨地址導(dǎo)致超出送貨上門(mén)履行范圍等;

4、因不可抗力因素導(dǎo)致配送員無(wú)法履行送貨上門(mén)服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、官方/社會(huì)等政治活動(dòng)導(dǎo)致的無(wú)法派送等;

5、消費(fèi)者存在惡意購(gòu)買(mǎi)、惡意維權(quán)等擾亂正常交易秩序及交易安全的訂單。

附：“送貨上門(mén)”標(biāo)識(shí)。

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