淘寶客服新分流模式是怎樣的?使用教程分享
2022-10-25|11:20|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:104
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現(xiàn)的分流規(guī)則,會先匹配客服分組,然后再在客服分組中找到合適的人。客服分組的匹配規(guī)則我們在前面的教程中已經(jīng)介紹了,是根據(jù)人群、商品、意圖、訂單的順序匹配。而在在分組內(nèi)匹配客服的時候,我們之前的做法是考慮客服的權重&繁忙度,追求效率優(yōu)先,簡單來說就是誰相對空閑就分配給誰。
但是對于商家而言,接待的快不代表接待的好,特別是對于售前客服而言,還承擔著導購的職責,對于他們而言,帶來成交是最重要的事情之一?;谶@個考慮,我們對原來的效率優(yōu)先模型進行了升級:綜合考慮繁忙程度和轉化率,在同等情況下優(yōu)先分配給轉化率高的客服。
這個模型現(xiàn)在還在內(nèi)測階段,根據(jù)目前內(nèi)測商家的數(shù)據(jù),可以為售前客服提升30%的轉化。
使用教程:
1、入口
在新分流后臺:高級設置-分組設置-分配模式選擇中。
2、開通并設置生意參謀-服務洞察(免費)
我們分配時依賴的轉化數(shù)據(jù),用的是官方生意參謀的數(shù)據(jù)。因此需要大家去后臺訂購開啟生意參謀-服務洞察(免費),并且設置轉化率計算的相關數(shù)據(jù)。
在開通生意參謀-服務洞察后,還需要在服務洞察頁面中進行績效配置和客服配置。注意:如未配置客服績效,或分組內(nèi)有客服未配置參與計算,則無法獲取客服轉化率數(shù)據(jù),可能導致轉化優(yōu)先失效!
注意:由于我們使用的是生意參謀的數(shù)據(jù),不是商家自己購買使用的赤兔等三方績效軟件,因此計算出的轉化數(shù)據(jù)不可能完全一樣。同時,分配時除了參考轉化率,也會參考客服的實時繁忙度,防止單個客服過于繁忙。這兩個造成的結果是,赤兔等三方軟件里轉化率第一的人,接待的人數(shù)不一定是最多的。不過,雖然排名不可能一一對應,大致趨勢是一致的,比如轉化率top30%的客服,接待量也差不多是在top30%。
另外,模型排名采用的轉化率數(shù)據(jù),是根據(jù)客服在歷史近段時間內(nèi)(目前為前20天)的當日詢單下單轉化率進行測算的,可能與接待實時詢單轉化率的排名存在一些差異,但是大致趨勢會保持一致。
3、設置模型強度
這個模式的本質是會優(yōu)先分配給轉化高的客服。那么一天接待下來,高轉化客服的接待人數(shù)就會比低轉化的客服多,這個是必然的,也就是說,會造成一定程度的分流不均。
不同商家對不均程度的接受度不一樣,因此我們允許商家設置高、中、低三種強度。強度越高,轉化增量越大,但是客服間接待量差異相應的也會越大。親們可以嘗試根據(jù)自己的情況,決定使用高、中、低哪種模式。
4、選擇生效的分組
不是所有的分組都適合轉化優(yōu)先模型,比如售后分組就不強調轉化。親們可以選擇部分售前相關的分組,使用該模型。
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