淘寶生鮮類商品如何應對售后爭議？

2022-08-10|18:04|發(fā)布在分類 / 課程介紹| 閱讀：1801

淘寶生鮮類商品因其特殊性，由于發(fā)貨時間、物流運輸?shù)榷喾矫娴脑?，很容易出現(xiàn)售后糾紛。為了幫助大家更好的應對生鮮售后問題，淘寶針對生鮮類商品交易制定了最新的糾紛處理標準，只要你一級類目是水產(chǎn)肉類/新鮮果蔬/熟食的，都適用有以下處理規(guī)范。

一：通用處理規(guī)則

1、買家原因退換貨

買家基于個人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

因買家保存或處置不當導致商品出現(xiàn)質量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。

2、商品報廢處置

如買賣雙方協(xié)商一致，對交易做僅退款或部分退款并且不再回收存在質量問題商品，買家需自行報廢相應商品。如買家食用應報廢商品引起的安全問題，由買家自行承擔責任。

二：簽收/商品質量問題爭議處理規(guī)范

1、簽收問題

生鮮類商品，買家無正當理由拒絕簽收，由此產(chǎn)生的相關運費及商品損毀滅失的風險（變質、腐爛、死亡等）由買家承擔。買賣雙方另有約定的，從其約定。

2、商品質量問題

（一）【腐爛變質問題】

舉證要求：

（1）舉證內(nèi)容：買家可提供商品腐爛圖片、完整的拆包視頻、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明商品腐爛情況屬實。

（2）一般舉證時效：

生鮮類商品存在腐爛、變質等情形的，買家需在簽收商品之時起48小時內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

（3）特殊舉證時效：

活體類商品（大閘蟹等）買家主張變質，死亡等情形的，或冷凍食品（冷凍牛排等）買家主張變質、漲包等情形的，需在簽收商品當天24點前拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

需催熟類水果簽收后，買家按照賣家描述的方法進行催熟，催熟期內(nèi)如果出現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)生腐爛、變質等情形的，買家應及時拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

無法通過外觀判斷商品腐爛變質的，如水果壞心、雞蛋變質等，買家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。雞蛋變質的，還需拍攝商品外盒保質期圖片。

處理標準：

（1）生鮮類商品存在腐爛情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理；不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。生鮮商品腐爛流汁的，被流汁污染導致無法食用的部分視為腐爛，計入腐爛數(shù)量。

（2）淘寶買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時間為準。買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的，從其約定。

（二）【大小或重量描述不符問題】

舉證要求：

舉證內(nèi)容：買家可提供商品稱重或尺寸測量圖片、交易快照、旺旺聊天記錄等證明商品大小或重量描述不符屬實

處理標準：

（1）生鮮類商品存在大小不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行退款；其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

（2）生鮮類商品存在重量短缺情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，其短缺部分占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進行部分退款；其短缺部分占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進行退款；其短缺部分占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

（三）【情節(jié)嚴重的質量問題】

生鮮類商品存在上述質量問題且情節(jié)嚴重的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理。

情節(jié)嚴重情形包括：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的。

淘寶賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責任情形的。

最后，如果大家遇到了以上生鮮商品爭議問題，趕緊做好處理，避免受罰。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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