京東售前客服怎么做
2022-06-16|10:38|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:171
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第一步,價值歡迎。
當(dāng)客戶進(jìn)店的時候,我們都知道要歡迎,歡迎的目的呢是要引導(dǎo)客戶進(jìn)行咨詢,如何做才能更好地留住客戶呢,這里就要注意提供一些有價值的信息,所以我們稱之為價值歡迎。
如何做呢,這里給了大家五點建議,我們可以從品牌,店鋪實力,熱銷新品,活動優(yōu)惠,會員權(quán)益,服務(wù)特色等方面展開:一,上來就給了客戶利好,首先告訴客戶我們又815大活動,然后又爆款,還有兩件88折扣,吹風(fēng)買一增一等等,讓人眼花繚亂,相信只有這種產(chǎn)品需求的人,一定會留下來咨詢的。再一的比較下面的一段文字,圍繞著京東售后服務(wù)核心訴求推出“全國聯(lián)保兩年”,顯得非常有底氣。
再看第二張圖,直接說“全國七倉齊力發(fā)貨”很好的結(jié)合了零食類目的客戶需求——想盡快收到商品,已解口頭之快啊。再看第三張圖,在與客戶聊天的過程中明顯加入了自己設(shè)定好的表情包,語言方面也風(fēng)格迥異,使我們的服務(wù)很契合客戶求新,個性的需求。同樣的,對于會員,我們也可以根據(jù)會員級別設(shè)置相應(yīng)的會員權(quán)益,讓客戶得到實惠,深受尊重。
第二步,深挖需求。
那么留住客戶,與顧客聊天的時候我們先得要了解客戶的需求,咚咚工作臺既有的客戶信息,可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,我們要怎么樣,是不是要挖,怎么挖呢,問!
重點就在問。
對于了解顧客需求,我們首先要注意,我們要先強(qiáng)化與客戶之間的信任感,比較終是要明確客戶的真實需求。具體可以通過看和問的方式進(jìn)行。怎么“看”呢,通過工作臺,我們知識注意到客戶的一些基本信息,如會員級別,還有工作臺右邊的商品信息,包括正在咨詢的,比較近瀏覽的等等,還有客戶下面的客戶信息,訂單信息等等。尤其是咚咚備注,這個一般由我們客服人員直接添加,參考意義重大,有些商家就專門針對這塊下功夫,納入京東客服考核,那我們是否也可以做出類似這樣的調(diào)整呢?其次呢,就是“問”,這是客戶需求挖掘的重點,也是難點。這里為大家提供三點意見,一是要試探著問,當(dāng)我們不太清楚客戶需求的時候不要過于拘謹(jǐn),可以分別從客戶購買商品的使用對象,對于自己曾經(jīng)用過的相關(guān)產(chǎn)品的感受和體會,客戶的生活習(xí)慣,以及對于主流產(chǎn)品的看法等等方面著手。如,我們是一家家具店,當(dāng)客戶來咨詢茶幾的時候,我們就可以試探著問他,您好,由于我們茶幾的尺寸有****,****,****幾種,麻煩您告知下您客廳的大概面積和沙發(fā)的尺寸哦?
這個樣子說話自然是極好的
注意啊,這句話看似簡單的一問,實則包括多層意思。表面上,你是在為他選購茶幾做參考,找依據(jù),實際上通過他的回答,你還可以通過他客廳面積的大小預(yù)估一下房子的大小,從而推測下客戶的購買能力,關(guān)于沙發(fā)的回答,你可以判斷他是新房裝修,整體家具購買,還是部分家具置換等等,這對于我們后面的產(chǎn)品推薦,客單價提升,下單成交都是有促進(jìn)作用的。再者呢,我們要學(xué)著解說著問,就是不能為了摸清客戶的需求,提出的問題一個接一個,而不給客戶絲毫喘息的機(jī)會,或應(yīng)有的解釋,比較后,我們要注意在提問的時候多采用封閉型的問題:如:您是喜歡田園風(fēng)的還是簡歐的呢,比問:您喜歡什么風(fēng)格的呢?
1.是便于引導(dǎo)客戶,2.是方便客戶,尤其是,我們京東無線流量占比大,來源多,客戶大字很不方便。
想想我們自己在網(wǎng)購時和客服溝通的過程中,是否也會覺得客服總是在問我們,問的問題我還要思考半天,思考完了還要打半天,干脆就放棄了。注意客戶前來網(wǎng)購就是為了便捷,高效,如果你給不了客戶方便,有人會給。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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