抖音飛鴿首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)口徑變更

數(shù)據(jù)表明，抖音客服提升首次響應(yīng)和平均響應(yīng)速度后，能讓消費(fèi)者進(jìn)線咨詢時(shí)，對客服的滿意度評價(jià)更高。因此，抖音飛鴿新增了首次響應(yīng)時(shí)長，并優(yōu)化了首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長的口徑，幫助客服主管更好地評估客服績效，提升消費(fèi)者滿意度。

這一變更可能導(dǎo)致部分客服的首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)變長，請各位客服同學(xué)進(jìn)行關(guān)注指標(biāo)口徑變化!

一、具體變更點(diǎn)

變更點(diǎn)一：自動(dòng)歡迎語不算作人工回復(fù)。

首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長均只計(jì)算人工回復(fù)的時(shí)長，自動(dòng)歡迎語作為系統(tǒng)回復(fù)，不再算作人工回復(fù)。

因此，在消費(fèi)者進(jìn)入人工階段后，即使觸發(fā)了系統(tǒng)歡迎語，客服同學(xué)仍需盡快人工回復(fù)，解決消費(fèi)者的需求哦。

變更點(diǎn)二：用戶進(jìn)入人工階段，機(jī)器人的智能輔助-自動(dòng)應(yīng)答視作人工回復(fù)。

飛鴿支持機(jī)器人的智能輔助-自動(dòng)應(yīng)答模式，可以提升人工客服的回復(fù)效率。

如下圖所示，消息下帶有“此消息由機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)”或“此消息由機(jī)器人推薦”，均認(rèn)為是人工階段的回復(fù)，會計(jì)算到首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長之中，可有效提升客服的響應(yīng)速度。

具體配置可點(diǎn)擊：提升人工客服回復(fù)效率---飛鴿機(jī)器人智能輔助自動(dòng)回復(fù)。

二、常見問題

問題一：首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長指標(biāo)是考核工作時(shí)間嗎?

首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長均考核在8:00:00~22:59:59之間發(fā)起的轉(zhuǎn)人工會話，且只統(tǒng)計(jì)當(dāng)日的數(shù)據(jù)。如果一通會話從22:00:00發(fā)起，到次日1:00:00結(jié)束，則這通會話只計(jì)算22:00:00~當(dāng)日23:59:59之間的數(shù)據(jù)。

問題二：為什么我昨天看當(dāng)日的數(shù)據(jù)，和今天看昨天的數(shù)據(jù)，對不上?

首次響應(yīng)時(shí)長和平均響應(yīng)時(shí)長是先變更了歷史數(shù)據(jù)，再變更今日實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)，因此在2022年4月22日前，可能出現(xiàn)看同一天的數(shù)據(jù)，今日實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)對不上的情況，請大家先以歷史數(shù)據(jù)為準(zhǔn)。4月22日之后，即恢復(fù)正常。

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