淘寶專屬客服智能過濾是什么？為什么要智能過濾？

淘寶專屬客服智能過濾是一款針對商家觸達用戶時，幫助商家精準觸達范圍，減少用戶打擾，提升轉(zhuǎn)化質(zhì)量的算法系統(tǒng)。

一、為什么要智能過濾?

商家沉淀的客戶關(guān)系越來越多，每次觸達時會無區(qū)別的對全量的用戶批量發(fā)送消息，目前的全量觸達方案會造成2大不良后果：

①不是所有的消費者都會去閱讀手淘消息，不看消息的用戶擠占了大部分的通道容量，導(dǎo)致消息量大的時候(尤其是大促期)，發(fā)送超時被截流，活躍用戶沒有被觸達;

②用戶被重復(fù)觸達，不勝其煩，取消專屬關(guān)系，導(dǎo)致后續(xù)觸達不到且對店鋪產(chǎn)生負面情緒，客戶流失;

怎么樣減少不良影響，幫助商家在盡可能不打擾用戶產(chǎn)生負面反饋的同時，又能保持有節(jié)奏地觸達用戶，就是智能過濾系統(tǒng)需要去解決的問題。

二、智能過濾的生效過程：

在每次商家圈定人群進行下行時，智能過濾系統(tǒng)會實時檢測消費者近期在平臺的行為數(shù)據(jù)，分析與預(yù)測該消費者是否對消息敏感、是否對本店本次發(fā)送的內(nèi)容感興趣，過濾掉可能產(chǎn)生負面情緒或者對消息不敏感的用戶，僅對本次下行內(nèi)容感興趣、愿意看的用戶進行觸達，幫助商家長期、可持續(xù)地運營客戶關(guān)系，而不是“竭澤而漁”。

三、什么樣的人才會被過濾呢?

除了新關(guān)系之外，留存用戶中會根據(jù)讀消息、點擊消息、瀏覽、加購、收藏、買店鋪東西等等這些幾百個決定了正向行為的因子，只要符合就不會被過濾，是個算法黑盒;

也就是說，會過濾的都是不活躍的——比如長時間沒有任何正向行為，也不讀消息，甚至在手淘都不活躍的。

四、如何讓過濾的人變少呢?

1、通過優(yōu)質(zhì)通道建立關(guān)系

2、新增關(guān)系和留存關(guān)系的服務(wù)式維護，提升感受和對你的接受度

3、換位思考話術(shù)和內(nèi)容，什么樣的客戶需要什么，你該如何提供信息，建立信任感和發(fā)生正向行為的可能性。

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