京東開放平臺大閘蟹行業(yè)管理規(guī)范

為保障京東大閘蟹行業(yè)市場健康發(fā)展，提升消費者的購買體驗，特制定本規(guī)范。本規(guī)范適用于經(jīng)營以下類目的商家：生鮮-海鮮水產(chǎn)-蟹類-大閘蟹、生鮮-水產(chǎn)-卡券-卡券。

一、商品發(fā)布

1、商品頁面規(guī)范

1.1地理標志商品：經(jīng)營地理標志商品的商家，需按《開放平臺商家地理標志類商品管理規(guī)范》上傳地標相關資質證明至品質樓層亮標，同時經(jīng)營陽澄湖大閘蟹的商家，需滿足《陽澄湖大閘蟹管控要求》要求(附件一)后，方可在商品標題、主圖、屬性、商詳任意模塊涉及地標連詞和非連詞宣稱商品，特殊場景如有證明除外。

1.2 商品類目及屬性：經(jīng)營大閘蟹活蟹的商家，應將商品發(fā)布在生鮮-水產(chǎn)-蟹類-大閘蟹類目下，經(jīng)營大閘蟹禮券的商家，應將商品發(fā)布在生鮮-水產(chǎn)-卡券-卡券類目下。

生鮮-水產(chǎn)-蟹類-大閘蟹會將底層屬性“公蟹單重量”及“母蟹單重量”調整為必填項，請商家按照標題宣傳及商品實際重量進行選擇。

1.3 商品命名：

1)活蟹按照：【活蟹】品牌名稱、只數(shù)信息、公母信息、規(guī)格信息、其他等格式命名。

例：【活蟹】xx品牌 公蟹xx兩/只 母蟹xx兩/只 x對 x只

2)禮券按照：【禮券】品牌名稱、只數(shù)信息、公母信息、規(guī)格信息、其他等格式命名。

例：【禮券】xx品牌 公蟹xx兩/只 母蟹xx兩/只 x對 x只

3)信息順序不做要求，規(guī)格信息鼓勵商家標注具體值，如標注區(qū)間值，則區(qū)間浮動范圍必須≤0.3兩。

1.4 品質服務保障：經(jīng)營禮券、活蟹、陽澄湖活蟹、陽澄湖禮券的商家需滿足對應的品質服務保障，如下：

卡券：兌換無憂、90天價保、足斤足兩(一賠二)、保鮮活

活蟹：足斤足兩(一賠二)、保鮮活、全程冷鏈、專線專配

品質服務保障展示圖片內容，詳見附件二。

2、禮券發(fā)布規(guī)范

2.1經(jīng)營禮券的商家，需簽署《卡券兌換產(chǎn)品服務協(xié)議》，協(xié)議內容包括需接入大閘蟹卡券管理系統(tǒng)、質保金、資金凍結等要求。

2.2 經(jīng)營大閘蟹禮券及活蟹的商家，其資質需符合《生鮮類目資質標準》要求。

2.3 經(jīng)營大閘蟹禮券的商家，其禮券商品需全部接入兌換無憂服務。

2.4 經(jīng)營大閘蟹禮券的商家，禮券版面印制信息需包含以下內容，印制禮券前商家需反饋電子版卡面信息至fresh-cem@jd.com進行審核。

二、商品質量

1、商品質量標準

在經(jīng)營大閘蟹的商家應依據(jù)國家食品安全標準及《生鮮感官驗收標準-大閘蟹(活體)-V1.5》標準(附件三)提供商品。

2、現(xiàn)場監(jiān)督

在經(jīng)營大閘蟹的商家需接受并配合品控及委派的第三方機構對生產(chǎn)車間、發(fā)貨倉庫等地進行的駐場監(jiān)督、飛行檢查、協(xié)同倉檢查等，監(jiān)督檢查項目包含原料驗收、暫養(yǎng)條件、生產(chǎn)環(huán)境、成品抽檢等環(huán)節(jié)?，F(xiàn)場監(jiān)督檢查細則詳見《開放平臺大閘蟹現(xiàn)場監(jiān)督檢查管理辦法》。

3、神秘抽檢

售賣過程中，品控或委派的第三方機構會進行神秘抽檢，食品安全類抽檢依據(jù)《開放平臺生鮮類商品品質抽檢規(guī)范》。

感官類抽檢依據(jù)《生鮮感官驗收標準-大閘蟹(活體)-V1.5》(附件三)，感官抽檢頻次依據(jù)各品牌周銷售數(shù)量劃分

4、數(shù)據(jù)預警

品控依據(jù)客戶體驗數(shù)據(jù)對“死蟹、缺斤短兩、兌換難”等問題設定監(jiān)控值，每周超出監(jiān)控值的商品、品牌進行品質管控，管控方式不限于預警、增加感官抽檢次數(shù)、下架、清退等措施，并通過郵件、商家群等渠道對商家進行正式觸達。商品如需再次上架，需提供整改報告至7-fresh-qm@jd.com進行審核，審核通過后重新上架。

三、商品售后

1、賠付標準

在經(jīng)營大閘蟹的商家均按照《生鮮大閘蟹賠付標準》進行售后服務。

2、危機客訴

出現(xiàn)危機客訴，要求商家積極配合解決問題，并針對客訴問題提供整改報告，整改報告反饋至fresh-cem@jd.com。(涉及以下內容將按照6.8處理)

危機客訴場景：

①行政投訴類：消費者通過政府工商官方APP、12345熱線、12315熱線等渠道進行投訴，問題包含商標、商品資質、商品品質、合同、反不正當競爭、廣告宣傳等。

②行政舉報類：消費者對問題商品進行舉報，監(jiān)管受理案件后立案，進入調查取證階段。

③熱點輿情類：熱點事件指因某一問題，短時間內引起客戶集中咨詢或可能引起客戶集中咨詢、造成社會負面輿論的外部新聞和內部事件;輿情事件指外部曝光涉及或關聯(lián)事件(如微博、貼吧投訴，網(wǎng)站等新聞媒體曝光)。

3、兌換要求

3.1 禮券兌換選擇發(fā)貨日期需保證近7天內至少3天可供預約發(fā)貨，每日開放可預約單量不得低于3000單。將以日維度抽檢禮券兌換情況，每日通知不合格商家，抽檢采用不固定周期，每天進行多次抽檢，并追蹤落實改善狀況。

3.2 在中秋節(jié)、國慶節(jié)(開湖時間~10月7日)等預約高峰期，商家需提前反饋每日最大可預約單量，側按高峰期間兌換率的30%反推銷售量，對超出銷售量的商家進行限制銷售。

四、價格規(guī)范

1、價格虛高

售賣過程中，針對大閘蟹的價格虛高日維度管控。若商品為價格虛高，即售價與實際進銷成本嚴重不符，與一般同類商品的市場售價相比虛高，則商家需在預警后4小時內自行修正價格虛高行為或提供商品價格合理性證明。若無法提供且不修正價格的，商品維度價格虛高違規(guī)次數(shù)進行累計并根據(jù)違規(guī)次數(shù)進行相應違規(guī)處理。商品如需再次上架，需提供整改報告至sxcxi@jd.com進行審核，審核通過后。

2、影響行業(yè)價格公平競爭力

為保證大閘蟹價格公平競爭力，針對大閘蟹的價格日維度排查管控，若涉及影響價格公平競爭力的違規(guī)行為，則商家需在預警后4小時內修正價格，對于不修正價格的商家，其商品維度違規(guī)次數(shù)將累計，根據(jù)違規(guī)次數(shù)對其進行相應違規(guī)處理。商品如需再次上架，需提供整改報告至sxcxi@jd.com進行審核，審核通過后。

五、違規(guī)處理

1、經(jīng)調查“過水蟹”①問題證據(jù)確鑿且屬于商家責任的，將涉事公司法人及主體加入商家黑名單系統(tǒng)，永不合作。同時依據(jù)《開放平臺出售假冒商品細則》，扣除商家100分，扣除商家違約金100萬元或全部累計銷售10倍金額，二者從高適用，并予以關閉店鋪處理。

① 過水蟹，就是將不符合“陽澄湖大閘蟹”農產(chǎn)品地理標志要求的蟹，運送至陽澄湖區(qū)域以“陽澄湖大閘蟹”名義銷售的假陽澄湖大閘蟹。

2、核查陽澄湖大閘蟹資質及商品不符合要求時，如發(fā)現(xiàn)商家提交6證資質缺失錯誤、備案信息未提交、蟹扣使用不規(guī)范，將扣除商家違約金10000元/次，并下架所有相關商品，取消陽澄湖大閘蟹售賣資格。

3、商品頁面發(fā)布任一項不符合規(guī)范，要求1個自然日內完成整改，前2次不符合予以警告，累計3次仍未改善的，將對違規(guī)商品下架處理。

4、禮券發(fā)布任一項不符合規(guī)范，未上架的不得上架銷售，已上架的下架處理，直至修改合格后才可上架銷售。

5、食品安全類抽檢不合格，將依據(jù)《開放平臺違規(guī)積分管理規(guī)則》中商品質量不合格等級缺陷A進行管控。

6、現(xiàn)場監(jiān)督、神秘抽檢質量檢查商品不合格，將依據(jù)不合格項目嚴重程度進行處理

7、關于“4.3兌換要求”

經(jīng)抽檢不符合規(guī)范，當日提醒通知不合格商家，要求6小時內改善，且將從品牌維度進行違約金扣除：第1次不符合，進行警告處理，第2次扣除1000元違約金，第3次扣除2000元違約金，第4次扣除3000元違約金，以此類推，規(guī)定時間內未完成整改的，再次抽檢不符合，計為下一次。

8、危機投訴，如判定為商家責任的，將按照以下情形進行處理：

① 行政投訴：品牌維度下第1次扣除違約金5000元/起，第2次扣除違約金10000元/起，第3次所有涉事商品永久下架;

② 行政舉報：品牌維度下第1次扣除違約金10000元/起，第2次扣除違約金20000元/起，第3次所有涉事商品永久下架;

③ 熱點輿情類：視嚴重程度，例如因商品質量/食用可能或者已經(jīng)造成嚴重傷害或嚴重損失，如死亡、假貨等，屬于情節(jié)特別嚴重，扣除10000元/起;微博投訴、媒體曝光等外網(wǎng)輿情投訴，政府、協(xié)會權威發(fā)布涉及不合規(guī)商品等，扣除7000元/起;其余熱點輿情類扣除5000元/起，且有權直接下架涉事SKU。

9、服務能力

若商家服務能力不達標，超兩項未達門檻值全店，直到有效整改后上架。

10、賠付標準未執(zhí)行

在經(jīng)營大閘蟹的商家均按照《生鮮大閘蟹賠付標準》進行售后服務，如商家未按照賠付標準執(zhí)行導致消費者升級投訴至或經(jīng)抽查發(fā)現(xiàn)商家未按照賠付標準執(zhí)行，將按照訂單維度扣除違約金5000元/單。

11、現(xiàn)場監(jiān)督駐場訂單差異

現(xiàn)場監(jiān)督時，包括但不限于駐場監(jiān)督、巡回檢查及協(xié)同倉檢查，駐場品控需每日現(xiàn)場核對訂單數(shù)量真實性，商家需如實反饋當日訂單發(fā)貨數(shù)量，如經(jīng)查核，當日實際訂單發(fā)貨數(shù)量和商家提供訂單數(shù)量存在差距，將根據(jù)訂單量差異程度進行違約金扣除，并增加抽檢次數(shù)

備注：訂單差異量=|SKU當日系統(tǒng)導出訂單量-SKU商家提供當日訂單量|/SKU當日系統(tǒng)導出訂單量*100%。

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