金牌客服是如何修煉成（二）

因?yàn)榭头糠謨?nèi)容比較多，昨天和大家分享的是客服基礎(chǔ)、售前準(zhǔn)備、客戶(hù)接待這三個(gè)知識(shí)點(diǎn)。(沒(méi)看過(guò)的賣(mài)家朋友可以戳標(biāo)題讀：一個(gè)金牌客服是如何修煉成的?【上篇】)今天繼續(xù)和大家分享客服話題的下半部分。下半部分包括：關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、訂單催付、售后服務(wù)、老客戶(hù)管理四個(gè)知識(shí)點(diǎn)。

現(xiàn)在很多人認(rèn)為的關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售僅僅是通過(guò)詳情頁(yè)做文章。但是一個(gè)好的客服推薦相關(guān)產(chǎn)品，對(duì)于關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售有著更重要的作用。關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售主要有如下作用：

1、 提高客單價(jià);

2、 測(cè)試新產(chǎn)品;

3、 提高轉(zhuǎn)化率;

4、 降低推廣成本。

客服在推薦關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：

1、 什么東西可以激發(fā)客戶(hù)的興趣?

2、 客戶(hù)的興趣點(diǎn)在哪里?

3、 在什么時(shí)間和客戶(hù)溝通?

4、 推薦之后的轉(zhuǎn)化率如何?還可以做哪方面的改進(jìn)。

那么關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售有那幾種模式呢?大家看下圖：

1、時(shí)機(jī)：靜默下單后越快聯(lián)系客戶(hù)，推薦關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的成功率越高;客戶(hù)已經(jīng)確定有購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，在拍產(chǎn)品之前適時(shí)的推薦，成功率最高。

2、選擇：熱銷(xiāo)爆款、促銷(xiāo)品、高咨詢(xún)量商品、流量大的產(chǎn)品、經(jīng)典款式、長(zhǎng)期售賣(mài)的利潤(rùn)產(chǎn)品。

3、有效推薦：推薦互補(bǔ)產(chǎn)品、推薦優(yōu)勢(shì)套餐、推薦高客單價(jià)+高轉(zhuǎn)化+低客單價(jià)產(chǎn)品。

訂單催付，顧名思義，就是對(duì)下單未付款的買(mǎi)家進(jìn)行催付。

首先說(shuō)一個(gè)真實(shí)的例子，我朋友的一個(gè)公司，客服在經(jīng)過(guò)催付培訓(xùn)之后，一個(gè)月時(shí)間，客服付款成功率增長(zhǎng)了36%。所以催付，是提高轉(zhuǎn)化率很關(guān)鍵的一個(gè)因素。催付主要有如下三點(diǎn)作用：提高銷(xiāo)售額、提高下單轉(zhuǎn)化率、降低推廣成本。

客服在催付之前，首先一定要明白，客戶(hù)最終未付款的原因有哪些，看下圖：

圖片來(lái)自電商達(dá)人皮影張，僅供參考

下面我們從客觀和主觀的因素去看，都有哪些原因影響客戶(hù)的付款。

1、 客觀原因

A、支付寶余額不足

應(yīng)對(duì)：我們一定要了解買(mǎi)家方便充值時(shí)間，提前再次催付。

B、新手買(mǎi)家

應(yīng)對(duì)：告知買(mǎi)家遇到不明白的地方，截圖說(shuō)明，直觀簡(jiǎn)單，解決買(mǎi)家的問(wèn)題。

C、忘記密碼

應(yīng)對(duì)：幫助買(mǎi)家了解找回密碼的方法，主動(dòng)熱情，跟蹤催付。

A、對(duì)商品存在疑慮

應(yīng)對(duì)：告知買(mǎi)家利益，告知我們的優(yōu)勢(shì)，告知提供相關(guān)服務(wù)保障。

B、議價(jià)不成功

應(yīng)對(duì)：了解顧客心理預(yù)期值，強(qiáng)調(diào)性?xún)r(jià)比，找到情感共鳴，贈(zèng)優(yōu)惠券、贈(zèng)品滿足顧客心理。

C、服務(wù)未完善

應(yīng)對(duì)：態(tài)度親切，用語(yǔ)得體，多筆訂單合并修改郵費(fèi)。

1、催付人選：催單人選最好由接單客服本人進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲音溫婉親切。

2、催付時(shí)機(jī)：根據(jù)自己店鋪所售商品情況，選擇合適的時(shí)機(jī)。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)系在線旺旺采用核對(duì)地址方式進(jìn)行隱形催付。

靜默下單的，可以參照如下時(shí)間段進(jìn)行催付：

A、 上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付;

B、 下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付;

C、 傍晚單，次日10點(diǎn)前催付;

D、 半夜單，次日10點(diǎn)后催付;

3、催付時(shí)間和頻率：大單不要用同一種方法重復(fù)催付，把握分寸，催付頻率不可過(guò)高。

4、催付技巧

A、旺旺催付技巧

核對(duì)信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對(duì)下地址：地址無(wú)誤的話，親支付后我們就馬上安排發(fā)貨啦，明天就可以收到了呢。

B、短信催付技巧

話術(shù)要點(diǎn)：前七個(gè)字出現(xiàn)賣(mài)家的名字，簡(jiǎn)明、扼要一條說(shuō)完體現(xiàn)店鋪名字或購(gòu)買(mǎi)商品。

適合時(shí)間：上班族(午休、下班前)，學(xué)生及其他(晚上10點(diǎn)前)。

注意事項(xiàng)：注意發(fā)送頻率不要過(guò)高。

C、電話催付技巧

提高聲音各方面的感染力;帶著微笑，用語(yǔ)言表達(dá)服務(wù)熱情;發(fā)掘和有效利用自己的語(yǔ)言特點(diǎn)。

1、催付后及時(shí)備注結(jié)果，是否付款，未付款原因或者大概什么時(shí)間付款。

2、大單可進(jìn)行二次催付。

1、根據(jù)店鋪情況，選擇出重要的訂單催付;

2、根據(jù)產(chǎn)品利潤(rùn)空間，選擇性?xún)r(jià)比最高的催付工具;

3、旺旺催付多用表情，可以通過(guò)核對(duì)地址來(lái)委婉催單;

4、電話催付人員應(yīng)普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音好聽(tīng)易接受;

5、催付話術(shù)言簡(jiǎn)意賅，注意技巧，考慮到顧客的情緒。

備注：生意參謀有個(gè)實(shí)時(shí)催付版塊，這個(gè)非常重要，大家可以重點(diǎn)關(guān)注一下。因?yàn)閷?shí)時(shí)催付條件很苛刻(下單未支付，未在其他店鋪買(mǎi)單，且是潛力top50買(mǎi)家)，所以催付成功率很高。特別是活動(dòng)大促的時(shí)候，可以專(zhuān)門(mén)找一個(gè)客服來(lái)負(fù)責(zé)完成實(shí)時(shí)催付，我想這個(gè)很有必要。

售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是再銷(xiāo)售的開(kāi)始。電商售后有如下意義：提升顧客購(gòu)物滿意度、提升店鋪的形象、提升企業(yè)整體水平。

1、查單查件等物流信息的查詢(xún)，這個(gè)有如下幾種常見(jiàn)情況及處理方法：

圖片來(lái)自電商達(dá)人皮影張，僅供參考

遇到此類(lèi)問(wèn)題，態(tài)度一定要迅速、熱情。

2、產(chǎn)品的相關(guān)咨詢(xún)

這個(gè)一般是產(chǎn)品保修問(wèn)題和產(chǎn)品的使用問(wèn)題，這個(gè)就需要客服對(duì)自己的產(chǎn)品非常了解了。只有這樣，才能給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

3、客戶(hù)的不滿情緒，這個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注，因?yàn)楹苋菀讓?dǎo)致自己的DSR評(píng)分降低。一般的不滿也是如下三點(diǎn)：對(duì)產(chǎn)品不滿、對(duì)服務(wù)不滿、對(duì)物流不滿。我們一定要針對(duì)他們的訴求給予完美解決。

1、客服的處理要遵循如下步驟：聯(lián)系買(mǎi)家、核實(shí)情況、安撫致歉、協(xié)調(diào)方案、跟進(jìn)處理、備案登記。

2、買(mǎi)家選擇退款原因?qū)Φ赇伒挠绊懀?/p>

A、集市店鋪未按約定時(shí)間發(fā)貨/缺貨處罰

申請(qǐng)退款，同時(shí)支付產(chǎn)品金額的5%不超過(guò)30元的賠付金。小二介入判定前，未主動(dòng)交違約金的商家，扣3分。

B、天貓未按約定時(shí)間發(fā)貨

賠付交易商品實(shí)付金額(不包括郵費(fèi)的金額)的30%計(jì)算，最高不超過(guò)五百元。

C、導(dǎo)致退換貨因素

主要有如下三種：產(chǎn)品因素、主觀因素、服務(wù)因素。

維權(quán)的原因(撇開(kāi)惡意欺詐)基本有如下兩點(diǎn)：買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)調(diào)不成功、顧客不溝通直接維權(quán)。維權(quán)申請(qǐng)小二介入對(duì)自己店鋪可能造成的影響：限制發(fā)布產(chǎn)品、店鋪屏蔽、降低搜索權(quán)、扣分、增加糾紛退款率。所以，我們一定要盡可能的減少糾紛退款。

備注：糾紛退款率=糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

1、中差評(píng)

評(píng)價(jià)是給下一位顧客看的，通過(guò)中差評(píng)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取其他顧客的理解與同情，通過(guò)好評(píng)解釋?zhuān)梢员磉_(dá)感恩或作出宣傳。

注：中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的30天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。

2、惡意評(píng)價(jià)

惡意評(píng)價(jià)是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。惡意差評(píng)可以投訴，投訴入口(可將以下地址復(fù)制至瀏覽器或手淘頁(yè)面打開(kāi))：

https://sellerhelp.taobao.com/market/service/index.php?spm=a1z09.1.a1zvv.6.BZsNXE

（圖片來(lái)自淘寶網(wǎng)，僅供參考）

有過(guò)一次以上在我們店鋪成功交易的買(mǎi)家，這樣的客戶(hù)我們就可以叫做老客戶(hù)。老客戶(hù)對(duì)于我們提升回頭率、提升DSR、提高客單價(jià)、提高流量?jī)r(jià)值等都有著很明顯的作用。

老客戶(hù)的維護(hù)需要一定的工具(旺旺、電話、短信、群、郵件等)?；緩慕灰钻P(guān)懷、情感關(guān)懷、其他關(guān)懷進(jìn)行維護(hù)。具體的操作如下：

1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：發(fā)送上新活動(dòng)、促銷(xiāo)活動(dòng)，引起第二次購(gòu)買(mǎi)，這個(gè)是單方面的。

2、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)就是雙向互動(dòng)的了?？梢酝ㄟ^(guò)微博、微信、店鋪、短信等工具發(fā)布信息。下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的流程：

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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