賣(mài)家服務(wù)等級(jí)是什么？有什么標(biāo)準(zhǔn)？

 

一、淘寶發(fā)貨速度相關(guān)指標(biāo)

 

賣(mài)家發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)：指從買(mǎi)家付款成功到商家點(diǎn)擊確認(rèn)發(fā)貨的時(shí)差均值

 

到貨速度：指從買(mǎi)家付款成功到買(mǎi)家簽收貨物的時(shí)差均值

 

對(duì)店鋪的影響：這兩個(gè)指標(biāo)代表商家的整體發(fā)貨效率，直接影響買(mǎi)家的體驗(yàn)及買(mǎi)家對(duì)商家的DSR打分，尤其是對(duì)DSR賣(mài)家發(fā)貨速度和DSR物流發(fā)貨速度的分值影響最大。

 

二、退款及糾紛相關(guān)指標(biāo)

 

退款率：從2013-01-25起，退款率的概念優(yōu)化為成功退款率，其計(jì)算公式如下：成功退款率=成功退款數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。目前在商家信用評(píng)價(jià)頁(yè)面展示的退款率為近30天的成功退款率。與此同時(shí)，退款率不再影響其店鋪的搜索排名和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的報(bào)名。

 

退款糾紛率：退款糾紛率=人工客服介入筆數(shù)(買(mǎi)賣(mài)雙方前臺(tái)點(diǎn)擊需要客服介的量+買(mǎi)家退款選擇假貨類(lèi)型的量+小二主動(dòng)介入量)/支付寶成交筆數(shù)。

 

對(duì)店鋪影響：目前體檢報(bào)告中所展示的淘寶退款糾紛率為店鋪?zhàn)罱?8天的退款糾紛，退款糾紛率能直接體現(xiàn)店鋪的服務(wù)水平并影響消費(fèi)者感受，因此若您店鋪的退款糾紛率過(guò)高，會(huì)影響店鋪及商品在淘寶網(wǎng)的展示，包括相應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的報(bào)名。

 

 

三、退款效率相關(guān)指標(biāo)

 

從退貨退款的各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)分，退款效率指標(biāo)主要有以下幾個(gè)：

 

首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)：指買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)到商家第一次同意/拒絕退款協(xié)議的時(shí)差均值，建議控制在2小時(shí)以內(nèi);

 

退貨后商家退款時(shí)長(zhǎng)：指買(mǎi)家填寫(xiě)退貨單號(hào)到最終退款完結(jié)(退款成功或者退款關(guān)閉)的時(shí)差均值，建議控制在2天以內(nèi);

 

平均退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：指買(mǎi)家發(fā)起退款申請(qǐng)到最終退款完結(jié)(退款成功或者退款關(guān)閉)的時(shí)差均值，建議控制在2.5天以內(nèi)。

 

四、DSR相關(guān)指標(biāo)

 

DSR服務(wù)態(tài)度：商家對(duì)應(yīng)的“服務(wù)態(tài)度”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分;

 

DSR寶貝與描述相符：商家對(duì)應(yīng)“描述相符”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分;

 

DSR買(mǎi)家發(fā)貨速度：商家對(duì)應(yīng)“發(fā)貨速度”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分;

 

DSR物流發(fā)貨速度：商家對(duì)應(yīng)“物流速度”動(dòng)態(tài)評(píng)分項(xiàng)得分。

 

總而言之，影響一個(gè)淘寶店鋪服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，主要表現(xiàn)在上面整理的四個(gè)指標(biāo)中，所以各位淘寶商家們想要提高賣(mài)家服務(wù)等級(jí)，可以從上面整理的幾個(gè)指標(biāo)方面著手哦。