快手客服們在做好服務的同時也應該要深入去了解一下平臺制定的相關規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。

一、定義

服務違規(guī)，是指商戶的客服服務質量、發(fā)貨服務、售后服務等不達標或違反快手小店相關服務規(guī)則的情形。

二、常見違規(guī)類型

(一)商戶客服好評率不達標

【解釋】指商戶客服的好評率未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。

(二)商戶客服回復率不達標

【解釋】指商戶客服的回復率未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。

(三)商戶客服服務態(tài)度不達標

【解釋】指商戶客服的服務態(tài)度未達到《快手小店商家客戶服務管理規(guī)則》中的服務質量考核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

1、延遲發(fā)貨;

2、虛假發(fā)貨;

3、欺詐發(fā)貨;

4、無法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認定為商家責任的。

包括但不限于：

1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認定為商戶責任的;

2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責任或雙方責任的;

(六)僅退款完結時長不達標

【解釋】指商戶的僅退款完結時未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。

(七)退貨退款完結時長不達標

【解釋】指商戶的退貨退款完結時長未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。

(八)商責糾紛率不達標

【解釋】指商戶的商責糾紛率未達到《快手小店售后服務管理規(guī)則》中的售后服務考核要求。

三、違規(guī)處理

(一)平臺商戶實施【商戶客服回復率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺商戶實施【商戶客服服務態(tài)度不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學習、強制考試;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500元。

(四)平臺商戶實施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學習、強制學習;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處強制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺商戶實施【僅退款完結時長不達標】、【退貨退款完結時長不達標】、【商責糾紛率不達標】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告;

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制學習;

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試。

四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

情節(jié)輕微

包括但不限于：

1、商戶客服的服務質量首次不達標;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務質量多次不達標;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務質量不達標且嚴重影響買家體驗;

2、商戶發(fā)貨不達標訂單數(shù)量巨大。

注：商戶多次實施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴重”或“情節(jié)特別嚴重”。

五、其他

本細則于2022年9月22日首次發(fā)布，于2022年11月9日修訂，2022年11月17日生效。

快手客服滿意度怎么提升？有哪些方法？

快手客服滿意度對于商家服務考核十分重要，通過服務用語和客服系統(tǒng)的使用，可以幫助商家老鐵們快速提升客服滿意度，趕緊來了解一下吧!

各位老鐵，快手客服好評率(客服滿意度)旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內、外部消費者的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。那么如何提升店鋪客服的好評率呢?主要是以下幾個方面：

1、親切的服務用語

迎客時說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

客戶表達意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

當客戶向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務”等。

當客戶向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務是我的榮幸”等。

當完成客戶服務時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務評價，請您對**的服務進行下點評啊”

會話結束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、熟練使用客服系統(tǒng)

快速的回復消費者信息，是消費者滿意度提升的關鍵，我們要利用好系統(tǒng)提供的產(chǎn)品功能。

1)團隊話術：團隊話術的使用可以一人編輯，多人共享，保證快速回復的同時也讓每個人的回復內容標準統(tǒng)一。

2)快捷話術：快捷話術的使用可以通過關鍵字或快捷編碼快速調出匹配的話術內容，高效回復～

3)適時邀評：在服務完成后，確認客戶沒有其它問題時，積極邀評～

3、熟悉業(yè)務流程

梳理下常見問題，總結常規(guī)問題處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。

4、掌握產(chǎn)品信息

對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握，定期對客服同學進行相應考核。

好的服務是店鋪口碑的基石，可以提升我們的店鋪轉化和復購，更能吸引更多的新客。希望商家老鐵們和快手小店平臺一起打造好的服務口碑，共創(chuàng)良好營商環(huán)境。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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