服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪咨詢體驗監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗。

一、為什么要看服務(wù)診斷?

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗留住消費者已經(jīng)勢在必行。

好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購。

二、入口

客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點擊進入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的?

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么?

客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進行歸屬。例如，消費者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費者是1號還是2號進行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進行歸屬統(tǒng)計。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計?

因為邀評卡片24小時可評價，對于當(dāng)天發(fā)送次日評價的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計。舉例，1日向消費者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎?

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道，包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2023年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么?為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內(nèi)，消費者求助商家售后人工客服后，72小時內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進的是否計算重復(fù)咨詢?

不計算，售后3日FCR指標(biāo)計算的時候限定消費者主動求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計算為重復(fù)咨詢，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎?

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計算僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)(不含當(dāng)天)有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么?

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機，平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進行隨機觸發(fā)。

9、售后解決率的口徑是什么?

所選時間內(nèi)，消費者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計算口徑為：解決率=1-(當(dāng)天消費者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 )/當(dāng)天求助商家售后(包括售后咨詢+退款+投訴)的用戶數(shù)。

其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。

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淘寶機器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？機器人回復(fù)怎么關(guān)閉？

為了提高客戶的滿意度和效率，很多淘寶賣家朋友都使用了機器人回復(fù)的功能，讓機器人自動回答一些常見的問題，那么淘寶機器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？

一、淘寶機器人回復(fù)了自己不回復(fù)可以嗎？

看情況

一般來說，賣家應(yīng)該尊重買家的意愿，如果買家想要和真人溝通，賣家就應(yīng)該盡量滿足。這樣可以增加買家的信任感和滿意度，也可以避免一些不必要的糾紛和差評。

但是，如果賣家真的很忙，或者買家的問題很簡單，可以用機器人回復(fù)解決，那么賣家也可以堅持使用機器人回復(fù)。這樣可以節(jié)省賣家的時間和精力，也可以保證機器人回復(fù)的準(zhǔn)確性和一致性。

但是，賣家在使用機器人回復(fù)時，也要注意一些細(xì)節(jié)，比如：

1、機器人回復(fù)要有禮貌和專業(yè)，不能有語法錯誤或者不合適的用詞。

2、機器人回復(fù)要有邏輯和條理，不能有重復(fù)或者矛盾的信息。

3、機器人回復(fù)要有個性和創(chuàng)意，不能太機械或者刻板。

4、機器人回復(fù)要有靈活性和智能，能夠根據(jù)買家的問題和情緒做出合理的調(diào)整。

二、淘寶機器人回復(fù)怎么關(guān)閉？

1、登錄淘寶賣家中心，點擊左上角的“設(shè)置”圖標(biāo)，然后選擇“客服設(shè)置”。

2、在客服設(shè)置頁面，找到“機器人回復(fù)”一欄，點擊“編輯”按鈕。

3、在彈出的窗口中，你可以看到有三個選項：開啟、關(guān)閉、自定義。如果你想完全關(guān)閉機器人回復(fù)功能，就選擇“關(guān)閉”即可。如果你想自定義機器人回復(fù)的內(nèi)容和條件，就選擇“自定義”。

4、如果你選擇了“自定義”，你可以在下面的表格中填寫你想要機器人回復(fù)的內(nèi)容和觸發(fā)條件。例如，你可以設(shè)置在什么時間段內(nèi)，對于什么樣的問題，機器人回復(fù)什么樣的答案。你也可以設(shè)置機器人回復(fù)的頻率和次數(shù)，以及是否附加店鋪鏈接等信息。

5、完成后，點擊“保存”按鈕，就可以生效了。

通過以上的方法，你就可以根據(jù)自己的需要和喜好，關(guān)閉或者自定義淘寶機器人回復(fù)功能了。

淘寶平臺上面的賣家朋友們在使用機器人回復(fù)的時候，不僅需要考慮到用戶朋友們的感受和需求，還需要考慮到自己的利益和效率哦。

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