淘寶中差評是客服的責(zé)任嗎?如何處理中差評?
2022-09-06|13:15|發(fā)布在分類 / 多多開店| 閱讀:9811
由于現(xiàn)在淘寶上商家的數(shù)量有很多,使得各個之間存在很大的競爭,如果沒有一定的優(yōu)勢,很難才能凸顯出來。現(xiàn)在很多商家都會把目光放在評價方面,如果中差評太多,就無法吸引更多消費(fèi)者的關(guān)注,那么淘寶中差評是客服的責(zé)任嗎?如何處理中差評?
淘寶中差評是客服的責(zé)任嗎?
淘寶中差評跟客服有一定的關(guān)系,遇到顧客罵人,不要著急,也不要害怕,尤其不要跟顧客對罵。這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽,所以才有這樣的表現(xiàn),不要片面的定性為素質(zhì)不好。
遇到這種情況,趕緊跟顧客打個招呼,然后緊急查看聊天記錄,了解顧客的情況。對咱們處理不妥的環(huán)節(jié)表示歉意,開門見山的解決好顧客的問題。確有中間環(huán)節(jié)咱們存在嚴(yán)重過失的,比如顧客的問題,問了N次,N個客服,每次還讓顧客闡明情況,N天也得不到解決的,這種情況往往是節(jié)假日等非工作時間,或者顧客跟客服的作息不一樣,雙方不能有效對話(顧客習(xí)慣晚上12點(diǎn)后上線,客服第二天看到問題,總是隔天相望),咱們要主動給出一些小補(bǔ)償,比如下次購物送個小禮物,或者送張5-10元優(yōu)惠券表達(dá)咱們的心意,平撫顧客的情緒。
如何處理中差評?
隨時關(guān)注評價與投訴,做到第一時間聯(lián)系顧客處理,第一時間,顧客還在線上,是解決問題的最佳時間,問清顧客的問題,給出解決方案。絕大多數(shù)顧客會刪除或修改評價的,并且會因為咱們的良好售后理念留下來。
聯(lián)系中差評時,首先要擺正心態(tài),明確目的:不是為了修改評價,而是要通過落實(shí)顧客的問題,重新建立信任,挽回顧客的不良體驗,讓顧客重新歸隊。信任有了,評價問題自然會得到解決。有了這樣的理念,就會變被動發(fā)怵為主動愿意。處理糾紛、中差評、投訴,不是簡單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴(yán),而是認(rèn)真分析顧客交易中的細(xì)節(jié),對癥下藥,解除誤會與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評當(dāng)成是“優(yōu)惠==修改評價”的簡單行為,這樣處理的結(jié)果,某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評價,但不良體驗會加重,并且如果有以后的購物,還會通過不良評價的方式來表達(dá)。絕大多數(shù)顧客不會再光顧。
雖然淘寶中差評跟客服有聯(lián)系,但并不一定就是客服造成的,跟質(zhì)量以及物流等各個方面都有關(guān)系。如果店鋪內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)了中差評,需要及時跟客戶去道歉,然后再去提供合理的補(bǔ)償,并且補(bǔ)償還要確保是屬于真實(shí)性的,這樣才能減少中差評。
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