淘寶售后客服有哪些常見話術(shù)？具體是什么？

 

1、物流問題。

 

親愛的，非常抱歉，最近物流繁忙，發(fā)貨比較慢(容易出錯(cuò))，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體情況好嗎?然后根據(jù)具體情況給您解決。

 

如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

 

 

2、產(chǎn)品使用中的售后問題。

 

這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來，分析出現(xiàn)問題的原因并給予解決方案。

 

這里要注意一下：

 

產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題，所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法，讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。還要告訴客戶以后遇到任何問題都可以再咨詢，這也是維系老客戶的好方法。

 

3、質(zhì)量問題(發(fā)錯(cuò)、質(zhì)量問題)退換貨。

 

親愛的，請您放心，如果是質(zhì)量問題，這邊一定會(huì)為您處理好的。請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們好嗎?

 

A確認(rèn)質(zhì)量問題退/換：

 

親，可以退/換哦，請您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條(備注好您的訂單編號姓名聯(lián)系電話要換的碼數(shù))我們收到貨以后為您退款/換貨。

 

B非質(zhì)量問題退換貨，注意：

 

在遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因。

 

4、售后查詢物流。

 

每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

 

顯示派送：親愛的您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請您保持通訊暢通注意查收包裹。收到以后請仔細(xì)檢查，如果有任何問題及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評價(jià)哦~

 

顯示簽收：親愛的您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對產(chǎn)品滿意的話，請給我們一個(gè)五星好評哦，后期如果有使用上的問題請您及時(shí)聯(lián)系我們在線客服為您處理，再次祝您購物愉快~~

 

顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

 

5、回評。

 

根據(jù)客戶的評價(jià)進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。