電商客服主要做什么?電商客服重要作用體現(xiàn)哪方面
2022-07-19|11:15|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:462
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本文大綱:電商客服主要做什么?電商客服重要作用體現(xiàn)哪方面! 現(xiàn)如今,關(guān)于電商客服重要作用的這個問題,首先我們要理清網(wǎng)購成交的邏輯性。消費者先有需求,然后再選擇網(wǎng)購,到平臺尋找自己想要購買的產(chǎn)品,然后在眾多產(chǎn)品中點擊了解詳情,最后形成成交。也就是說,交易從消費者挑選產(chǎn)品的那一刻就憶經(jīng)開始了??头闹匾苑峭】?,我們做電商的小伙伴,要加以重視。
第一:莫名,我就喜歡你,從看到的那一刻起
我在我的專欄——《美工學(xué)習(xí)心法》系列教程第二課就強調(diào),你的主圖,之所以被有點擊,不是因為做得漂亮,面是它讓消費者從中獲得了某種購物需求。
線上購物平臺,不比線下實體店,人們可能是是出門散步、湊熱鬧等原因順便進去看看,線上不同,看購物平臺的人,他們的目標(biāo)相當(dāng)明確,就是為購物的,而購物的前提是因為他有某種需求。所以,如果你的主圖所傳遞的信息能滿足消費者的需求,他們自然就能點擊了。
電商的成交,做的就是陌生人之間的成交。從他輸入關(guān)鍵詞開始尋找產(chǎn)品到它主動點擊圖片進入旺鋪,這一路走下來,成交就已經(jīng)開始了。而客服的意義就是錦上添花,就是助攻作用,消費者有看不明白的,有疑惑的,他們可以第一時間咨詢客服。專業(yè)的、敬業(yè)的客服能夠成功的引導(dǎo)客戶下單,這就是很多電商團隊的客服都有專業(yè)的培訓(xùn),有各種話數(shù),并且還有借助智能系統(tǒng)處理繁多的各種咨詢問題。所以,客服肯定是很重要的。
細心的你應(yīng)該發(fā)現(xiàn),在淘寶首頁搜索的時候,有多種選擇,能排在前面的,都是旺旺在線的??头匾??
第二:淘寶店鋪的綜合報表里,有一項叫“旺旺回復(fù)率”
淘寶對一個店鋪的考核因素里,有一項就是“旺旺回復(fù)率”。如果客服旺旺咨詢,結(jié)果你半天不回報,甚至一直不理,甚至文不對體,這些都會影響轉(zhuǎn)化的。
除了閱讀以外,另一個影響成交的重要因素就是在線咨詢互動。說的就是客服。很多公司,都會將一些用戶最關(guān)心的或者產(chǎn)品的功能介紹、快遞、售后等基本內(nèi)容設(shè)置成“自動回復(fù)”。只要客戶在旺旺上輸入某個詞,旺旺就會自動跳出相對應(yīng)的回復(fù)內(nèi)容。大大提高了工作效率,這也從側(cè)面強調(diào)了客服的重要性。
第三:客服的重要性一方面說的是崗位,另一方面講的是專業(yè)素養(yǎng)
電商團隊,客服崗位的重要性大家都應(yīng)該清楚,另外,我們更要重視客服的專業(yè)素養(yǎng)。因為客服每天要面臨各種情緒,甚至有些無理取鬧的人會很難糾纏,也可能遇到一些謾罵。這就要求客服需要有很強的心理承受力,就算遇到負責(zé)情緒,也要快速化解。
我們在網(wǎng)上也看到,有些公司會給客服配發(fā)一個大大的回鍵,這就是為了發(fā)泄情緒,表達不滿的。
遇到奇葩問題,遇到不開心的漫罵,就要及時的發(fā)泄掉,但這種發(fā)泄不能往客戶身上噴,所以,這個錘子就起到了很好的作用。
在電商團隊,客服是很重要的。一方面要求他要專業(yè)的崗位精神,另一方面還要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識,才能引導(dǎo)更多的客戶下單,提高店鋪轉(zhuǎn)化率。
特別聲明:本文文章轉(zhuǎn)載分享,不做商業(yè)用途,本文轉(zhuǎn)載悟空問答,原文作者:淘寶美工老申。如果想了解更多知識請到原平臺“關(guān)注作者”,如果喜歡馬上去關(guān)注作者吧。
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