京東商家如何通過數(shù)據(jù)分析提升京東客服咨詢轉化率

電子商務行業(yè)的發(fā)展已經相當成熟，也日益趨向系統(tǒng)化和精細化。店鋪運營涉及諸多方面，包括市場調研與商品采購定價、優(yōu)化圖片標題和詳情制作，店鋪裝修和活動規(guī)劃，以及售前售后服務和倉庫物流等等。

如果要了解店鋪的經營效果，最直接的方式就是通過店鋪數(shù)據(jù)進行比較。作為一名電商從業(yè)者，應該關注和分析哪些電商數(shù)據(jù)呢？

總體來說，日常店鋪運營離不開這八個重要的數(shù)據(jù)指標：總體運營指標、網站流量指標、銷售轉化指標、客戶價值指標、商品類指標、市場營銷活動指標、風控類指標以及市場競爭指標。

客服魔方之制圖

以上這些指標包括了網站流量、銷售轉化率、市場營銷等各個角度的數(shù)據(jù)，因此非常全面地總結了電商運營的數(shù)據(jù)指標。在電商行業(yè)，數(shù)據(jù)分析和轉化是非常重要的，如果能夠通過分析和轉化上述提到的近100條指標，以數(shù)據(jù)為驅動來優(yōu)化和調整店鋪，那么這家店鋪就能夠取得成功。

除了之前提到的一些常見的電商數(shù)據(jù)指標，客服魔方發(fā)現(xiàn)了一個很重要的事實，即客服運營數(shù)據(jù)對整個店鋪的經營策略有著越來越大的貢獻。然而，很多店鋪和商家卻沒有重視這一點，缺乏對客服數(shù)據(jù)運營的經驗和意識。

優(yōu)化客服數(shù)據(jù)運營將有助于提高店鋪的收益。

對于電商客服數(shù)據(jù)的分析，重點關注四個關鍵數(shù)據(jù)指標：接待量、成交量、流失率和服務質量。在進行分析時，需要從用戶運營、營銷運營和商品運營三個關鍵思路入手。

01

四大數(shù)據(jù)

在電子商務運營數(shù)據(jù)當中，有幾個指標可以直接反映出店鋪的熱度和收益，例如網站的流量和銷量轉化率?？头陔娮由虅招袠I(yè)中比較初期才出現(xiàn)，在這里的作用就像“客服”這兩個字的含義一樣——為顧客提供服務，包括商品咨詢、退換貨和商品使用反饋等，以提升用戶的體驗。

當前，客服對于提升店鋪銷量的作用越來越重要。一個優(yōu)秀的客服以及一個高質量的客服團隊，對于店鋪的轉化率和口碑營銷的效果影響越來越大。

在電子商務運營過程中，客服數(shù)據(jù)的分析與轉化是不可或缺的。如果店鋪希望提高客服運營效率和價值，至少需要關注以下四個關鍵指標：接待量、成交量、流失量和服務質量。

*圖示丨客戶服務的杰出解法

指標：接待量\n數(shù)據(jù)一：接待人數(shù)

這些數(shù)據(jù)是在售前階段產生的，可以進一步細分為顧客接待數(shù)據(jù)、接待過濾數(shù)據(jù)、商品咨詢數(shù)據(jù)和商品推薦數(shù)據(jù)。

*此為客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考

▎數(shù)據(jù)分析

通過對一段時間內的客戶咨詢數(shù)據(jù)進行分析，我們可以了解到自然咨詢、廣告投放效果和活動熱度等信息，并通過數(shù)據(jù)來優(yōu)化店鋪運營，廣告和促銷策略。

這些數(shù)據(jù)可以直觀地展示店鋪接待人數(shù)和顧客對哪些商品感興趣，再結合比較是否最終成交可以了解店鋪的咨詢轉化情況。

成交指標的數(shù)據(jù)二：

這個指標以銷售類型、退款數(shù)據(jù)、商品、售后服務等維度為基礎，包括銷售數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)、退款數(shù)據(jù)、協(xié)助服務數(shù)據(jù)和預售訂單數(shù)據(jù)等內容。

* 以下是客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考。

▎數(shù)據(jù)分析

通過對銷售數(shù)據(jù)進行分析可以得出靜默下單和咨詢下單在店鋪顧客構成中的占比情況，這有助于我們了解顧客的特征并構建店鋪用戶畫像，進而更準確地挖掘潛在的顧客群體。

通過分析交易商品數(shù)據(jù)，可以確定哪些商品是靜默銷售的，哪些是在咨詢后由客服銷售的。這有助于做出采購決策，優(yōu)化各種服務條款。通過對比這兩類數(shù)據(jù)，在商品描述和圖片標題上進行細致優(yōu)化，可以提高店鋪中靜默下單的比重。

第三項數(shù)據(jù)：流失指標

商家非常重視的是這部分數(shù)據(jù)，即將完成的交易卻白白流失，非?？上?。商家可以從三個角度對此數(shù)據(jù)進行分析，包括詢單流失數(shù)據(jù)、詢單下單未付款數(shù)據(jù)以及靜默下單未付款數(shù)據(jù)，以找出訂單流失的原因。

*以下是客服魔方系統(tǒng)截圖，供參考使用

▎數(shù)據(jù)分析

導致顧客流失的原因很多，比如產品質量問題，比如缺貨、顏色或尺碼不齊全，或者產品功能無法滿足顧客需求，也有可能是產品存在某個缺陷等等。另外，活動也可能對顧客流失造成影響，例如當顧客在觀望活動期間未能立即購買，或者活動力度未達到預期等。

商家可以通過分析顧客的對話句數(shù)、會話時長、商品類別等方面來研究流失用戶群體，對于那些對話句數(shù)多、會話時間長卻最終放棄購買的用戶進行深入分析，找出流失的深層原因，從而幫助優(yōu)化產品、提高活動效果，減少流失用戶數(shù)量。

第四項數(shù)據(jù)：服務指標

盡管該部分數(shù)據(jù)不是與客服轉化直接相關的，但它仍會間接影響轉化數(shù)據(jù)，其中包括接待質量數(shù)據(jù)、中差評數(shù)據(jù)以及聊天記錄。

*以下是客服魔方系統(tǒng)的截圖，僅供參考。

▎數(shù)據(jù)分析

這些數(shù)據(jù)可以幫助客服團隊進行運營管理，以提升服務質量。通過對比不同時間段的未回復、響應慢、滿意率等數(shù)據(jù)，可以加強客服團隊的回應速度和滿意率，從而保留顧客，促成交易，并提高客服在店鋪總銷售額中的貢獻率。

02

三個思路

客服有三個天然的優(yōu)勢：

靠近顧客的距離較短

活動觸達早

熟悉產品

在許多人看來，客服只是一個很平凡的角色，進入門檻低，存在感不強。然而，他們是與顧客直接溝通的一群人。除了店鋪活動運營團隊之外，他們對活動的玩法更加了解，并對自家店鋪的產品非常熟悉。

通過從用戶運營、營銷運營和商品運營的角度出發(fā)來進行客服工作，結合客服運營數(shù)據(jù)分析，可以提升客服團隊的整體質量，增加轉化率。

▎用戶運營

電子商務行業(yè)正日益重視用戶體驗。如果一味追逐顧客的推銷，強求好評或者對顧客冷漠，這些都會損害用戶體驗，甚至導致顧客取消訂單、退貨或者投訴。

從客服角度來看，用戶運營主要有兩個方面：第一是找到促使用戶下單支付的關鍵點；第二是采用不同的運營策略來區(qū)分不同的用戶群體，并對他們采取不同的對話方式。

▎營銷運營

從顧客的角度來看，他們希望購買到品質優(yōu)良價格優(yōu)惠的商品，因此折扣促銷對他們具有很大的吸引力?，F(xiàn)今電商活動的方式多種多樣，而且不斷更新，由于顧客對于活動規(guī)則的不了解，導致店鋪收到的投訴也不少。因此客服在顧客與店鋪活動之間扮演著非常重要的角色。

在開始設計活動時，活動運營團隊難以完全考慮到顧客的需求?；顒拥哪繕吮澈罂赡苌婕皵?shù)十萬甚至百萬個用戶有不同的參與動機。

作為客服，除了要準確傳達活動的玩法給顧客，還需要根據(jù)顧客的需求靈活調整和組合各種玩法。比如，我們可以比較秒殺和團購哪個能給顧客提供更大的優(yōu)惠，以便為顧客提供更優(yōu)的購買策略。同時，我們還會將顧客對活動的意見反饋給相關團隊，以便優(yōu)化促銷的類型、時間和商品等。

▎商品運營

電子商務行業(yè)競爭激烈，商品更新迅速，店鋪顧客流失率高，選擇眾多，現(xiàn)代人喜好新鮮事物，對舊有產品容易厭倦。這也同時對客服人員的能力提出了挑戰(zhàn)，要求他們跟得上時下的節(jié)奏。

從場景化的角度來看，客服的作用就像是一家實體店的員工，店主把商品陳列好后，顧客來店里購物，能否成功地銷售商品，以及銷售數(shù)量的多少，都取決于員工的能力：哪些商品是熱銷的？哪些商品具有實用性？哪些商品需要搭配銷售？又或者哪些商品需要清理庫存，員工都要有全面的了解和把握。

店員也可以獲得第一手的反饋信息，然后向團隊提供關于商品類型、功能等方面的改進建議。

推薦客服運營數(shù)據(jù)工具。

開店是一項令人興奮又有挑戰(zhàn)性的任務。無論您是想要在實體店還是網上店鋪中開展業(yè)務，以下攻略將幫助到您作為新手的開店之旅。\n1. 選擇一個適合的經營領域。在選擇開店的領域時，請確保您對該領域具備一定的了解和興趣。這樣可以提高您在經營過程中的積極性和動力。\n2. 做市場調查。在決定開店之前，分析潛在競爭對手和目標客戶。了解市場需求、趨勢和競爭環(huán)境能夠幫助您制定出更有效的經營策略。\n3. 制定商業(yè)計劃。商業(yè)計劃是開店前不可或缺的一步。計劃中應包含市場分析、產品供應鏈、財務預算、營銷策略等內容，以指導您的經營方向。\n4. 找到供應商和合作伙伴。尋找可靠的供應商和合作伙伴是成功經營店鋪的關鍵步驟。與他們建立良好的合作關系，可以確保您的產品質量和供貨穩(wěn)定。\n5. 設計店面和網店。店面或網店的設計是吸引顧客的重要因素之一。請確保您的店鋪設計簡潔、清晰，并展現(xiàn)出與您的產品或品牌相符的特性。\n6. 運用營銷策略。積極運用各種營銷策略來提升您的店鋪知名度并吸引更多顧客?？梢岳蒙缃幻襟w、優(yōu)惠促銷、口碑傳播等方式增加市場曝光度。\n7. 提供優(yōu)質的客戶服務。優(yōu)質的客戶服務是保持現(xiàn)有顧客和吸引新顧客的重要環(huán)節(jié)。確保您的團隊具備專業(yè)知識和良好的溝通技巧，以滿足顧客的需求。\n8. 不斷學習和改進。作為新手開店，及時了解行業(yè)新動態(tài)和市場變化是至關重要的。與同行業(yè)人士交流、參加培訓和展會都是不錯的學習機會。\n無論是實體店還是網店，在開店的早期階段，注重細節(jié)、保持耐心和穩(wěn)定經營都是您成功的關鍵。不斷評估并調整自己的業(yè)務策略，相信您的店鋪會蓬勃發(fā)展。

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目前，國內法律對于保護消費者的權益尚存在不盡如人意的問題。面對這種情況，大多數(shù)人只能徒有象征性地抱怨一番，然后默默地離開。

網上購物的第一步是確保你進入一個正規(guī)的購物網站，在這個網站上尋找由正規(guī)的廠商設立的店鋪進行購物。

其次，正規(guī)商場并不能保證是正規(guī)商家，我們應該盡量避免打開商家提供的其他鏈接。

第三點，支持必須通過第三方平臺進行，不能直接轉賬至對方賬號，例如可以選擇使用支付寶進行支持。

盡管以上三點可以避免大部分購物陷阱，但并非萬能之策。若不幸遇到真正的騙子或黑心商人，采取以上三點可能無法脫險，這會給人帶來很多困擾。

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