京東售前客服績(jī)效怎么算
2022-06-23|10:10|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:614
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客服a是一家數(shù)碼產(chǎn)品店的小客服,他琢磨著自己的工資是不是該漲了,于是他敲響了老板b的門:
客服a:老板,您看我今年工作挺好的吧,銷售額每個(gè)月都在刷新,不漲點(diǎn)工資激勵(lì)一下嗎?
老板b:這個(gè)工資不是說漲就漲的??!我們來定個(gè)考核指標(biāo),以后按照制度來,表現(xiàn)好的工資肯定不會(huì)少。
選擇哪些指標(biāo)進(jìn)行考核?
1
顧客角度
客服首先要滿足并且服務(wù)好顧客的體驗(yàn)和需求
顧客的幾個(gè)訴求
?希望發(fā)送“在嗎?”的時(shí)候,客服能夠快速地給予答復(fù);
?希望在與客服溝通的整個(gè)過程中,客服都能快速地給予答復(fù);
?希望與客服溝通的過程中,不要出現(xiàn)長時(shí)間等待這種現(xiàn)象;
?希望與客服溝通的過程中,客服的回復(fù)能夠做到簡(jiǎn)單正確有禮貌。
總結(jié)起來,顧客在咨詢過程中客服能做到回復(fù)快、態(tài)度好,達(dá)到一定的響應(yīng)質(zhì)量和較好的服務(wù)禮儀。
從顧客角度,可以選擇4大考核指標(biāo):響應(yīng)時(shí)間(30s答應(yīng)率)、平均響應(yīng)時(shí)間、慢響應(yīng)、滿意度/質(zhì)檢得分
▎響應(yīng)時(shí)間(30s答應(yīng)率)
該指標(biāo)可以反映出客服回復(fù)顧客消息的平均響應(yīng)速度
▎平均響應(yīng)時(shí)間
該指標(biāo)可以反映出客服回復(fù)顧客的整體平均響應(yīng)速度
▎慢響應(yīng)
該指標(biāo)可以抓取到客服在回復(fù)顧客的過程中,每一個(gè)回復(fù)慢的異常消息記錄
▎滿意度得分
該指標(biāo)可以放映出客戶對(duì)客服服務(wù)是否滿意
▎質(zhì)檢得分
可以設(shè)計(jì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)時(shí),加入服務(wù)禮儀等扣分項(xiàng)
服務(wù)是銷售與轉(zhuǎn)化的前提,選定的這四大考核指標(biāo)的目的是為了考核與激勵(lì)客服,通過客服自身的努力,為客戶提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn),從而得到自己應(yīng)有的薪資報(bào)酬,比較終帶動(dòng)店鋪的銷售與業(yè)績(jī)的提升。
2
公司角度
以公司利益為先
公司的幾個(gè)訴求
?在給到客服客戶資源的時(shí)候,客服團(tuán)隊(duì)能夠比較大限度的進(jìn)行轉(zhuǎn)化與變現(xiàn);
?希望在給到客服客戶資源的時(shí)候,客服團(tuán)隊(duì)能夠比較大額度的變現(xiàn);
?希望客服可以擁有更強(qiáng)的關(guān)聯(lián)銷售能力,實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的轉(zhuǎn)化與高水平的客單價(jià)。
總結(jié)起來,公司希望客服的業(yè)績(jī)好,創(chuàng)造更多的銷售指標(biāo)。從公司角度可以選擇這三大指標(biāo)角度,轉(zhuǎn)化率、銷售額占比、客單價(jià):
▎轉(zhuǎn)化率
可以反應(yīng)客服對(duì)資源轉(zhuǎn)化變現(xiàn)的能力
▎銷售額占比
銷售額占比可以反映客服在團(tuán)隊(duì)中貢獻(xiàn)分量的大小
▎客單價(jià)
客服的關(guān)聯(lián)銷售能力大小可以提高客單價(jià),但是客單價(jià)該指標(biāo)無法反映出客服的關(guān)聯(lián)銷售能力(不建議考核)
從公司的角度來看,公司希望我們的客服團(tuán)隊(duì),能夠在服務(wù)好每一位客戶的基礎(chǔ)之上,再能夠擁有較好的銷售能力,通過自己較強(qiáng)的銷售能力,比較終可以為公司創(chuàng)造更多的價(jià)值,更多的業(yè)績(jī)。
3
客服角度
很少主動(dòng)站在顧客和公司的角度思考客服工作
客服的訴求
1、工作輕松:
輕松的背后往往是伴隨著以下現(xiàn)象:上班時(shí)間玩手機(jī)、聊微信、看小說、刷微博、看電影(誰都想)
后果:客服解答不及時(shí),顧客體驗(yàn)感差,客戶流失→比較終導(dǎo)致店鋪資源流失/業(yè)績(jī)低
2、工資高:
工資高是所有客服比較簡(jiǎn)單的一種想法
工資的高低應(yīng)該是客服通過自身的努力,得到的比較終的薪資報(bào)酬與收獲,是公司對(duì)客服能力的一種認(rèn)可,有區(qū)別于那些低的高的薪資。
如果沒有考核標(biāo)準(zhǔn),客服容易喪失工作的動(dòng)力,喪失激情。
客服需要站在公司利益的角度思考問題
如果大家都領(lǐng)著固定的薪水,好壞不分,客服與客服之間也毫無斗志可言,所以績(jī)效考核一方面是為了激勵(lì)客服,另外一方面是為了分清客服的能力高低,保障客服與客服之間的收入能夠相對(duì)公平,能者勝利敗者出,優(yōu)勝劣汰。
從客服的角度來看,客服很少會(huì)主動(dòng)的從顧客的角度出發(fā)思考問題,也很少會(huì)從公司利益的角度去思考問題,所以作為管理者應(yīng)該圍繞著客戶和公司為出發(fā)點(diǎn),通過設(shè)定合理的績(jī)效指標(biāo),來督促客服通過自己的努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),營造優(yōu)越的購物體驗(yàn),為公司創(chuàng)造比較大的利潤和價(jià)值,比較終得到自己應(yīng)有的合理薪資報(bào)酬。
綜上,我們的售前考核指標(biāo)可以這樣制定:
看了老板b比較后給出的這張考核表,客服a是認(rèn)同的,響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間這些響應(yīng)質(zhì)量對(duì)他來說沒問題。站在公司和顧客的角度進(jìn)行客服工作,有助于提升他的單量,明年漲薪有指望了。
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