我們運(yùn)營一個(gè)店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護(hù)不好店鋪也會將做不好，很多人就是因?yàn)榈赇乨sr(動態(tài)評分)低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來我給大家從這兩點(diǎn)看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。dsr評價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級之外的另一個(gè)運(yùn)營參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對賣家中差評之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評級。也就是說平均每天都會收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作。

一家店鋪的服務(wù)水平，不但對是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購買有影響，而且對于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因?yàn)榈赇佌w服務(wù)水平會在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進(jìn)而影響店鋪通過淘寶搜索帶來的免費(fèi)流量的大小。

一、服務(wù)

1、dsr動態(tài)評分

(1) dsr評價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級之外的另一個(gè)運(yùn)營參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對賣家中差評之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評級。

(2) dsr是長期的用戶評估系統(tǒng)，純粹由用戶來做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長，以及評價(jià)數(shù)量的增加，很難在短時(shí)間內(nèi)立刻改變這個(gè)評分。

(3)dsr評價(jià)系統(tǒng)是對一個(gè)店鋪運(yùn)營實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄?，改變起來難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項(xiàng)活動報(bào)名都將dsr評分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對dsr，好評率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)。

2、動態(tài)評分影響因素和提升

(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因?yàn)樽稍兛蛻舳嘣斐苫貜?fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯覺，有可能影響用戶的服務(wù)評分，當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決。

(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個(gè)省市大致所需要的時(shí)間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時(shí)間過長超出正常時(shí)間超過買家能夠承受程度，一定要第一時(shí)間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

從上面可以看出我們只要維護(hù)好動態(tài)評分里面幾點(diǎn)就可以提高買家對我們店鋪提高打分，提高店鋪動態(tài)評分。

二、退款率

大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國家通過法規(guī)的形式，保護(hù)消費(fèi)者自由退貨的權(quán)利。

對于用戶而言，這無疑是一個(gè)不錯的方法，但對于電商企業(yè)而言，會讓人聽了背后一陣發(fā)涼。

1、即使沒有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運(yùn)營過程中一樣會產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

從這張圖片里面可以看出，假如我們比較近30天總計(jì)退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說平均每天都會收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作。

2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對店鋪銷售額的影響也是直接的。

上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)榈赇亝⒓?.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

3、退貨對于店鋪的打擊是致命的，有很多上過大型活動之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個(gè)指標(biāo)做為運(yùn)營部門一個(gè)要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，對于退款率需要先從退款率開始。

(1)可以通過兩方面入手，一個(gè)是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

從店鋪后臺可以所有的商品退款訂單詳情，找到退款率比較高的一個(gè)或者多個(gè)商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶?，是商品質(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因?yàn)槊恳还P退款對于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對店鋪影響也不好。

(2)除此之外，用戶選擇退貨的時(shí)候，可以手動選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，(3)比較后一個(gè)建議是我們可以安排除了退款之外的其他補(bǔ)救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修補(bǔ)的費(fèi)用，或者對心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購買包郵的優(yōu)惠，比較差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費(fèi)用損失。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。

別再抱怨店鋪?zhàn)霾黄饋?，因?yàn)槟愫鲆暳松厦娴目头酆蠹记桑≮s緊學(xué)了去實(shí)踐吧。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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