天貓2021年最新考核機(jī)制新鮮出爐

過(guò)去，在原來(lái)dsr的考核機(jī)制下，很多商家會(huì)集中在考核期限來(lái)臨前集中沖量，完成gmv指標(biāo)和提升dsr指數(shù)，而這些激進(jìn)的方法對(duì)于品牌和商家的成長(zhǎng)并無(wú)裨益。

據(jù)了解，新的考核標(biāo)準(zhǔn)更加注重商家服務(wù)能力的提升。在考核上，也更多維度，將咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路納入考評(píng)范圍。

dsr基礎(chǔ)上引入基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系

本次考核標(biāo)準(zhǔn)中比較重要的變更是：服務(wù)考核指標(biāo)在商家熟悉的dsr(描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度)基礎(chǔ)上引入了更為全面的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系。

新的基礎(chǔ)服務(wù)考核分體系，不僅包含了原有的各項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)，還將眾多影響消費(fèi)體驗(yàn)的售前指標(biāo)也納入了評(píng)測(cè)，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務(wù)全鏈路。

據(jù)了解，這套新基礎(chǔ)服務(wù)考核體系早在今年3月已經(jīng)開(kāi)始陸續(xù)上線和進(jìn)行商家試運(yùn)行。

7月底，天貓營(yíng)銷活動(dòng)報(bào)名規(guī)則改版升級(jí)中，核心變更點(diǎn)也是要求商家滿足基礎(chǔ)服務(wù)考核分，因此，2019年考核新標(biāo)準(zhǔn)中引入這一體系也算是水到渠成。

這一變更目前正在公示眾議期間，比較終的情況要到10月底正式頒布，在眾議公示征求意見(jiàn)期間，商家們也可以向平臺(tái)做反饋。

目前，這一指標(biāo)在10月開(kāi)始已經(jīng)全面在天貓店鋪以“星級(jí)評(píng)定”進(jìn)行了透出，天貓店鋪下方出現(xiàn)了五顆星星，點(diǎn)亮程度從三顆到四顆半星不等，星級(jí)越多代表體驗(yàn)越好。

當(dāng)?shù)赇侟c(diǎn)亮四顆半星之后，就會(huì)有“天貓優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)店鋪”打標(biāo)認(rèn)證，這一綜合體系的推出從另一個(gè)層面來(lái)說(shuō)，意味著那些通過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”獲得高分的作弊手段對(duì)其統(tǒng)統(tǒng)失效，整體營(yíng)商環(huán)境變得更加公平。

讓體驗(yàn)成為新商業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不少商家也做出了響應(yīng)，比如三只松鼠的組織架構(gòu)發(fā)生了一次大變化，產(chǎn)品、客服、物流等環(huán)節(jié)員工橫向打通，捆綁組成三人小組，并設(shè)定了綜合體驗(yàn)“星級(jí)評(píng)定”的kpi指標(biāo)考核。

固定考核周期，調(diào)整為月度考核模式

以往的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，天貓小二們發(fā)現(xiàn)在原有dsr的考核機(jī)制體系下，很多商家會(huì)集中在考核期限來(lái)臨前集中沖量，完成gmv指標(biāo)和提升dsr指數(shù)，而這些激進(jìn)的方法對(duì)于品牌和商家的成長(zhǎng)并無(wú)裨益。

本次考核機(jī)制的另一個(gè)重點(diǎn)是：從原來(lái)的每年10月1日至次年9月30日的固定考核周期，調(diào)整為以12個(gè)自然月為一個(gè)考核周期的循環(huán)制考核，并且會(huì)通過(guò)基礎(chǔ)服務(wù)考核分采取月度考核模式，累積6個(gè)月不達(dá)標(biāo)，則為考核不通過(guò)，商家將不能在平臺(tái)繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。

天貓商家中心負(fù)責(zé)人天德介紹說(shuō)，“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”采取月度考核的模式，在12個(gè)月的考核周期內(nèi)，每個(gè)月的服務(wù)水平都至關(guān)重要。

為了有針對(duì)性的提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量，產(chǎn)品和技術(shù)也在同步升級(jí)，天貓小二們開(kāi)發(fā)了數(shù)據(jù)看板產(chǎn)品，預(yù)計(jì)12月上線。

通過(guò)數(shù)據(jù)看板，商家可以隨時(shí)隨地通過(guò)看板知道具體哪個(gè)方面有問(wèn)題，然后行業(yè)小二也會(huì)有針對(duì)性的對(duì)商家進(jìn)行跟蹤輔導(dǎo)，協(xié)助商家改進(jìn)。

東鵬瓷磚旗艦店是灰度測(cè)試階段的商家之一。在兩個(gè)月前的初步評(píng)分之后，它的綜合體驗(yàn)星級(jí)為3.5星，幾乎位于星級(jí)商家的比較末尾，尤其是物流短板在星級(jí)打分中顯露無(wú)疑。

針對(duì)核心發(fā)貨慢的問(wèn)題，東鵬瓷磚進(jìn)行了o2o發(fā)貨流程和標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：在時(shí)效上制定更高標(biāo)準(zhǔn)，將經(jīng)銷商接單反饋的時(shí)間縮短到原先的1/12;在經(jīng)銷商執(zhí)行和管控上，對(duì)線下門店經(jīng)銷商進(jìn)行好評(píng)考核，考核結(jié)果納入產(chǎn)品采購(gòu)價(jià)格影響因素;設(shè)立專門跟單人員，每天跟蹤客戶物流動(dòng)態(tài)，從而將發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)直降近5天。

經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的自我改進(jìn)，東鵬瓷磚的星級(jí)從原先的3.5星升至4.5星，店鋪的轉(zhuǎn)化率也處于提升狀態(tài)。

除了以上兩大亮點(diǎn)之外，天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于新入駐的商家也有一定的考核保護(hù)期，目前這一標(biāo)準(zhǔn)正在眾議公示征求意見(jiàn)期，正式標(biāo)準(zhǔn)將于10月底正式頒布，2019年1月1日開(kāi)始正式生效。

天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)faq

問(wèn)：我需要參加天貓商家考核嗎?

答：天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)的考核對(duì)象為所有在營(yíng)天貓商家。

注：圖書音像、話費(fèi)通信等類目的旗艦店無(wú)需參與考核，詳情可查看天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)。

問(wèn)：新的天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)和以往續(xù)簽考核的比較大差異是什么?

答：1、考核期的變化：由每年10月1日-次年9月30日的固定考核期，變更為2019年1月1日起，以12個(gè)自然月為一個(gè)考核周期，進(jìn)行循環(huán)制考核。

2、指標(biāo)的變化：部分類目的服務(wù)考核指標(biāo)由dsr切換為基礎(chǔ)服務(wù)考核分，且該指標(biāo)采取月度考核的模式，在12個(gè)月的考核周期內(nèi)，累計(jì)一定的月數(shù)不達(dá)標(biāo)，店鋪將無(wú)法繼續(xù)在天貓經(jīng)營(yíng)，各類目允許不達(dá)標(biāo)的月數(shù)詳見(jiàn)天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)。

舉例：若商家主營(yíng)類目是“女鞋”，在考核周期內(nèi)，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需大于等于2.3分，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)考核分累計(jì)不達(dá)標(biāo)月數(shù)大于等于4次，則商家考核不通過(guò);若商家主營(yíng)類目是“五金/工具”，基礎(chǔ)服務(wù)考核分需大于等于2.4分，當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)考核分累計(jì)不達(dá)標(biāo)月數(shù)大于等于6次，則商家考核不通過(guò)。

店鋪銷售額與店鋪評(píng)分(dsr)仍按照年度考核，同時(shí)店鋪銷售額會(huì)按照月度展示提醒。

問(wèn)：什么時(shí)間開(kāi)始考核?

答：2019年1月1日起，以12個(gè)自然月為一個(gè)考核周期，進(jìn)行循環(huán)制考核。因服務(wù)開(kāi)通時(shí)間(即店鋪上線時(shí)間)不同，考核起始月也有相應(yīng)區(qū)分。

問(wèn)：什么是店鋪免考期?

答：店鋪上線時(shí)間始于每月15日前(包含15日)的商家免考期從當(dāng)月1日起計(jì)算3個(gè)月，店鋪上線時(shí)間晚于每月15日的商家免考期從次月1日起計(jì)算3個(gè)月。

舉例：若商家的店鋪上線時(shí)間為2019年5月12日，2019年5月至2019年7月為免考期，2019年8月1日0時(shí)進(jìn)入店鋪試考期。

問(wèn)：什么是店鋪試考期?試考期的考核與正式考核期的差別是什么?

答：免考期結(jié)束后的12個(gè)自然月為試考期。運(yùn)動(dòng)戶外、男裝、女士?jī)?nèi)衣/男士?jī)?nèi)衣/家居服、女鞋、流行男鞋、手表類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的25%，其他類目試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的50%，其他指標(biāo)與正式考核期指標(biāo)保持一致。

舉例：若商家的店鋪上線時(shí)間為2019年5月12日，2019年5月至2019年7月為免考期，2019年8月1日0時(shí)至2020年7月31日24時(shí)為試考期。若商家主營(yíng)類目是男裝，試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的25%，其他指標(biāo)與正式考核期指標(biāo)保持一致。若商家主營(yíng)類目是女裝，試考期的店鋪銷售額要求為正式考核期店鋪銷售額要求的50%，其他指標(biāo)與正式考核期指標(biāo)保持一致。

問(wèn)：哪里可以查看2019年度的考核數(shù)據(jù)?

答：天貓會(huì)提供“商家考核數(shù)據(jù)看板”，預(yù)估12月上線，屆時(shí)您可以登錄“商家中心-商家考核”進(jìn)行查看。

問(wèn)：若店鋪經(jīng)營(yíng)多個(gè)類目，按照哪個(gè)類目的指標(biāo)進(jìn)行比較終考核?

答：商家考核期內(nèi)，店鋪銷售額及天貓店鋪評(píng)分(dsr)會(huì)依據(jù)商家在考核期結(jié)束當(dāng)日店鋪主營(yíng)類目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，基礎(chǔ)服務(wù)考核分會(huì)依據(jù)商家在考核當(dāng)月比較后一天店鋪主營(yíng)類目的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

注：主營(yíng)類目指類目主營(yíng)率在商家店鋪中排名第一的類目。

類目主營(yíng)率=(類目近30天成交額/店鋪近30天成交額)*50%+(類目當(dāng)天在線商品數(shù)/店鋪當(dāng)天在線商品數(shù))*50%。

問(wèn)：如果我考核不合格，怎么辦?

答：您將無(wú)法繼續(xù)在天貓經(jīng)營(yíng)，您的店鋪將在考核確認(rèn)不達(dá)標(biāo)的次月5日被執(zhí)行做店鋪監(jiān)管，考核確認(rèn)不達(dá)標(biāo)的次月的比較后一日24時(shí)合同自動(dòng)終止。

問(wèn)：我的店鋪未通過(guò)考核，還能重新入駐嗎?

答：可以重新申請(qǐng)入駐，但需符合入駐當(dāng)下的天貓入駐標(biāo)準(zhǔn)。

上文不僅全面而又詳細(xì)的給各位商家們解答了天貓2019年的比較新考核機(jī)制，還給各位提供了一些常見(jiàn)的問(wèn)答，如果大家一時(shí)無(wú)法，那么也可以選擇將的這篇文章收藏起來(lái)，以備日后翻閱，因?yàn)檫@些規(guī)則關(guān)乎到每個(gè)店家的利益呢!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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