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    淘寶客服響應(yīng)時(shí)間是什么意思?客服要具備什么能力?

    2022-12-26|18:11|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:94

    如今的淘寶是比較注重客服的響應(yīng)時(shí)間的,因?yàn)楹芏嗟赇伩头幕貜?fù)率是非常低的,并且回復(fù)并不及時(shí),這讓很多消費(fèi)者體會(huì)到了糟糕的服務(wù)質(zhì)量,淘寶客服響應(yīng)時(shí)間是什么意思?



    一、淘寶客服響應(yīng)時(shí)間是什么意思?

    響應(yīng)時(shí)間分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間。

    響應(yīng)時(shí)間分為第一次響應(yīng)時(shí)間:指客服第一次回復(fù)客戶的平均時(shí)間。

    平均響應(yīng)時(shí)間首次響應(yīng)時(shí)間:指客服每次回復(fù)客戶的平均時(shí)間。

    平均響應(yīng)時(shí)間建議:

    1.第一套旺旺顯示客戶的等待時(shí)間,這樣當(dāng)客戶進(jìn)來聯(lián)系你的時(shí)候,就會(huì)顯示他們等你多久了,這樣你就可以快速回復(fù)客戶了。

    2.一般情況下,如果客戶等待超過30分鐘,則不會(huì)計(jì)算響應(yīng)時(shí)間。所以,如果顯示客戶已經(jīng)等了你20分鐘,建議等31分鐘再回復(fù)。

    3.如果客戶不多,可以在客戶一進(jìn)來就關(guān)閉客戶,然后在最近的聯(lián)系人中找到客戶進(jìn)行回復(fù),這樣就不會(huì)計(jì)算等待時(shí)間。4.啟動(dòng)機(jī)器人設(shè)置關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)和自動(dòng)歡迎信息。

    二、客服需要什么素質(zhì)?

    責(zé)任和耐心:

    作為一個(gè)淘寶客服,這是必須具備的最基本的要素。遇到問題多的買家一定要耐心回答每一個(gè)問題;如果是產(chǎn)品售后問題,客服一定不能推卸責(zé)任,盡力解決買家的問題,給買家好的體驗(yàn)和印象。

    學(xué)習(xí)和溝通技能:

    不要以為淘寶客服不用學(xué)。淘寶客服學(xué)習(xí)是熟悉店鋪產(chǎn)品;因?yàn)榈昀锏漠a(chǎn)品比較多,需要有很強(qiáng)的接受能力。買家咨詢的時(shí)候,可以溝通,介紹,甚至推薦適合買家的產(chǎn)品;同時(shí)可以更好的和團(tuán)隊(duì)溝通。

    回復(fù)和打字速度:

    淘寶客服的回復(fù)率會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)型,需要盡快回復(fù)買家。第一次響應(yīng)時(shí)間為20秒,平均響應(yīng)時(shí)間為30秒。而這和客服打字速度有關(guān)。如果打字慢,回復(fù)肯定會(huì)慢。最好達(dá)到60字/分鐘,最低不低于40字/分鐘。越快越好。

    大家要清楚淘寶客服相應(yīng)時(shí)間分為首次響應(yīng)時(shí)間和平均響應(yīng)時(shí)間,各位小伙伴們在淘寶開店的時(shí)候一定要訓(xùn)練自己的客服提高響應(yīng)時(shí)間,如果客服長期不回復(fù)或者是回復(fù)的很慢的話,都會(huì)對店鋪有影響。



    淘寶平均響應(yīng)時(shí)間怎么提高?客服需要哪些素質(zhì)

    淘寶客服平均響應(yīng)時(shí)間是會(huì)有考核的,所以,不少商家想要提高平均響應(yīng)時(shí)間的速度,但是并不知道怎么去提高,同時(shí)也不知道淘寶客服需要具備哪些素質(zhì),那么接下來就帶著這個(gè)問題我們一起往下看。

    一、淘寶平均響應(yīng)時(shí)間怎么提高?

    響應(yīng)時(shí)間,是指買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買家數(shù)有關(guān)。主要涉及到一下幾點(diǎn):

    1、生意是否繁忙?

    2、是否店內(nèi)有做促銷活動(dòng)?

    3、工作量。

    4、流量高峰期。非人為原因,比如上廁所接電話。

    這里提供4點(diǎn)建議給大家參考進(jìn)行改善:

    1、首先要合理安排客服的人數(shù):新老客服合理安排,老帶新,避免新客服由于不熟練出現(xiàn)響應(yīng)過長的情況。

    2、從能力上進(jìn)行提升:訓(xùn)練打字速度、熟悉千牛等工具設(shè)置,快捷語設(shè)置、包括產(chǎn)品的話術(shù)技巧、客戶應(yīng)對的相應(yīng)培訓(xùn)。

    3、從制度激勵(lì)上進(jìn)行保障:明確客服定位,以銷售轉(zhuǎn)化為主,以賺錢為主,制定激勵(lì)政策。

    4、有獎(jiǎng)有懲,設(shè)定原則進(jìn)行預(yù)防:就餐、休息時(shí)間仍然需要做好在線接待工作,保持旺旺在線狀態(tài),發(fā)現(xiàn)都呈現(xiàn)掛起狀態(tài)的,可以根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)定懲罰措施。

    二、淘寶客服需要哪些素質(zhì)

    1、責(zé)任心和耐心:遇到問題比較多的買家,要耐心的回答他的每個(gè)問題,如果是產(chǎn)品售后問題,客服一定不能推卸責(zé)任,盡力配合解決買家的問題,給買家好的體驗(yàn)和印象。

    2、學(xué)習(xí)和溝通能力:客服的學(xué)習(xí)是要熟悉店鋪產(chǎn)品,因?yàn)榈赇伄a(chǎn)品比較多,所以要有較強(qiáng)的接受能力。在買家咨詢時(shí),能夠很好與他們溝通、介紹,甚至是推薦適合買家的產(chǎn)品;同時(shí)還能與團(tuán)隊(duì)更好的溝通。

    3、回復(fù)和打字速度:回復(fù)速率是會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化的,所以要盡可能快的回復(fù)買家首次響應(yīng)時(shí)間為20秒,平均響應(yīng)為30秒。而這又與客服的打字速度有關(guān),打字慢的話,回復(fù)肯定比較慢,最好做到60字/分鐘,最低也不要低于40字/分鐘,越快越好。

    總的來說,平均響應(yīng)時(shí)間技巧就是培訓(xùn)客服的速度,提高獎(jiǎng)懲機(jī)制,設(shè)置必要的自動(dòng)回復(fù),這些都是提供平均響應(yīng)時(shí)間的方法,具體的話還是需要根據(jù)自己店鋪的實(shí)際情況去操作。

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號是為: msc496。

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