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    如何提升客服能力?給你幾點(diǎn)建議

    2022-03-13|13:08|發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)網(wǎng)店| 閱讀:878

    顧客在店鋪瀏覽商品的時(shí)候,如果對(duì)商品的信息有不了解的地方,或者想知道商品的詳細(xì)信息,都會(huì)去咨詢(xún)客服,所以客服也需要提升能力。那怎么提升客服的能力呢?

    如何提升客服能力?給你幾點(diǎn)建議

    1細(xì)致化

    為了方便指導(dǎo)用戶(hù)使用,需要快速的了解并且記住我們的產(chǎn)品 的操作。

    首先是熟悉這個(gè)產(chǎn)品的大框架。就好比一個(gè)軟件的使用,先了解每一個(gè)主模塊的主要功能,知道這個(gè)模塊是做什么操作的,在細(xì)化進(jìn)行各種子模塊,然后在進(jìn)行分類(lèi)分析。讓這種模塊在員工腦海里形成一種框架。這樣可以在用戶(hù)的來(lái)電中找到關(guān)鍵詞,迅速的判斷并且快速在對(duì)應(yīng)的模塊指導(dǎo)用戶(hù)操作。所以業(yè)務(wù)能力的輔導(dǎo),一定是分類(lèi)歸納,細(xì)化問(wèn)題。

    2反復(fù)性

    一個(gè)新的業(yè)務(wù)知識(shí)更新之后,如何能讓我們的員工快速的記憶運(yùn)用。

    組長(zhǎng)講解這個(gè)業(yè)務(wù)的知識(shí)點(diǎn)之后,避免填鴨式的講解。可以分門(mén)別類(lèi)的解釋。很多培訓(xùn)不排除員工左耳朵右耳朵出的情況,所以一般一個(gè)知識(shí)點(diǎn)講解完之后,讓組員在給我們重復(fù)一遍,確認(rèn)組員已經(jīng)清楚這個(gè)業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)。對(duì)于一些理解能力不是很好的員工,需要舉例說(shuō)明,從更多方面去講解,及時(shí)背知識(shí)點(diǎn)也不失為一個(gè)方式,之后可以再實(shí)踐中多次運(yùn)用可以加深理解。

    3跟進(jìn)

    七天可以養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣,針對(duì)專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn),員工執(zhí)行到位了,我們應(yīng)該及時(shí)提出表?yè)P(yáng)、鼓勵(lì)。那么這里最容易出問(wèn)題的也是表?yè)P(yáng),有些自制力比較差的員工,會(huì)因?yàn)闀簳r(shí)的進(jìn)步而放松。這個(gè)時(shí)候及時(shí)的跟進(jìn)就很重要,如果每次出現(xiàn)事情都只是強(qiáng)調(diào)一下,那么久而久之,組員就會(huì)認(rèn)為組長(zhǎng)就是說(shuō)說(shuō)而已,并不會(huì)關(guān)心是否執(zhí)行了。如果每次傳達(dá)的問(wèn)題都及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)處理方式,那么組員就會(huì)知道,組長(zhǎng)說(shuō)檢查就檢查,那我需要更認(rèn)真和小心了。及時(shí)的跟進(jìn)可以讓組員養(yǎng)成一個(gè)執(zhí)行到位好習(xí)慣。

    4情景模擬

    眾所周知,聽(tīng)歌并不一定會(huì)唱歌,看視頻不一定會(huì)跳舞。所有的事情都需要去實(shí)踐。組長(zhǎng)和組員可以扮演客戶(hù)和坐席代表,或者坐席與坐席之間進(jìn)行情景模擬。這樣可以幫助坐席加深印象,強(qiáng)化記憶。

    總的來(lái)說(shuō),要想提升客服能力,首先就得有個(gè)好口才,學(xué)會(huì)跟人溝通,提升自己的交際能力。其次不要忘了客服的核心是服務(wù),一定要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)。

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