京東商家支持團(tuán)隊(duì)的線上投訴功能上線

2018/5/25商家后臺(tái)上線了商家維權(quán)平臺(tái)(路徑：商家后臺(tái)-權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理)，旨在解決商家遇到的權(quán)益相關(guān)問(wèn)題，本期主要上線了一站式投訴功能(路徑：維權(quán)管理內(nèi)——“我要投訴”)，此投訴入口可一站直達(dá)投訴處理專員,受理商家對(duì)京東業(yè)務(wù)不滿意的五大場(chǎng)景問(wèn)題。商家能夠查看投訴記錄、對(duì)投訴單處理進(jìn)度實(shí)時(shí)監(jiān)控、并且對(duì)投訴單處理進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，提升商家聲音反饋的便捷性，提高商家問(wèn)題處理效率。4h內(nèi)外呼商家，大促期間可能稍有延遲，但也會(huì)保證24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回電商家給出方案或結(jié)果呢!記得常來(lái)逛一逛~小編在這里會(huì)發(fā)布京東比較新的資訊哦~

同時(shí)，在維權(quán)管理菜單內(nèi)，對(duì)京東惡意訂單(申請(qǐng)刪單)、不合理評(píng)價(jià)、標(biāo)錯(cuò)事件、碰瓷用戶、知產(chǎn)、商家舉報(bào)的處理入口也做了統(tǒng)一，方便商家查找。

別于判責(zé)、申訴的三方業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，受理商家投訴的問(wèn)題，致力于解決商家經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)申訴結(jié)果不認(rèn)可、投訴處理人員、投訴店鋪異常、投訴京東快遞/倉(cāng)儲(chǔ)/售后/運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、投訴結(jié)算異常等問(wèn)題，后續(xù)會(huì)視商家需求不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景及功能。

商家線上投訴功能包括：投訴單創(chuàng)建、回復(fù)、關(guān)注、追加、關(guān)單、評(píng)價(jià)等功能。

創(chuàng) 建 流 程

1) 權(quán)限設(shè)置

商家主賬號(hào)默認(rèn)可見權(quán)益服務(wù)--維權(quán)管理菜單，但是若子賬號(hào)需要發(fā)起投訴單，則需要由主賬號(hào)為京東子賬號(hào)設(shè)置權(quán)限。

設(shè)置路徑：商家后臺(tái)-賬號(hào)管理-角色管理-添加權(quán)限-權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理

2) 創(chuàng)建投訴單

創(chuàng)建路徑：商家后臺(tái)-權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理-去投訴，創(chuàng)建投訴單

3) 回復(fù)/確認(rèn)投訴單

權(quán)益服務(wù)--維權(quán)管理-去投訴--待確認(rèn)，若問(wèn)題未解決，商家可回復(fù)，將投訴單往復(fù)給京東繼續(xù)處理，比較多可回復(fù)5次;若問(wèn)題已解決，商家需確認(rèn)關(guān)單，確認(rèn)時(shí)效為7日，若超時(shí)未關(guān)閉，系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)單好評(píng)。

4) 追加投訴單

權(quán)益服務(wù)-維權(quán)管理-去投訴-全部，查看，商家可使用追加功能，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充描述或催促京東盡快處理，追加次數(shù)比較多不超過(guò)5次。

5) 關(guān)注投訴單

店鋪處理人員可對(duì)投訴單打標(biāo)關(guān)注，并在已關(guān)注頁(yè)面查詢店鋪人員關(guān)注的所有投訴單，便于商家重點(diǎn)處理。

處理時(shí)效也是誠(chéng)意滿滿哦!商家提交投訴單后，京東商家支持的小伙伴會(huì)在1h內(nèi)領(lǐng)取 4h內(nèi)外呼商家，大促期間可能稍有延遲，但也會(huì)保證24個(gè)工作小時(shí)內(nèi)回電商家給出方案或結(jié)果呢!記得常來(lái)逛一逛~小編在這里會(huì)發(fā)布京東比較新的資訊哦~

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