幕思城>電商行情>裝修>店鋪裝修>作為淘寶賣家你知道如何做好客服團(tuán)隊(duì)管理嗎?

    作為淘寶賣家你知道如何做好客服團(tuán)隊(duì)管理嗎?

    2022-06-22|15:53|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:148

    今天從如何從零搭建高效的客服團(tuán)隊(duì)這個(gè)維度,透過案例分析跟大家一起探討如何快速改善半路接手的“爛攤子”、快速剔除不合理的指標(biāo)、圍繞真正核心數(shù)據(jù)指標(biāo)做有效的客服團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)體系等幫大家理清思路,也希望我下面講的內(nèi)容能夠?qū)Ω魑惶詫氋u家有一定的幫助吧。



    一、初期搭建團(tuán)隊(duì),招聘選人是重點(diǎn)也是難點(diǎn)

    1、向上需要找到合適的淘寶客服主管。管理者要看他的格局、眼界。管理者要站在公司層面想問題;執(zhí)行力要強(qiáng)、配合、協(xié)作度要高。

    平衡好組織性和靈活性,一旦你招到了能夠幫助組建客服團(tuán)隊(duì)的合適人選后,接下來的主要工作就是初步穩(wěn)定客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)。制定了一套團(tuán)客服隊(duì)成員必須遵守的基本規(guī)范,但可以根據(jù)實(shí)際情況靈活采取策略來解決工作中碰到的實(shí)際問題。

    2、向下要善于發(fā)現(xiàn)合適的客服員工。看他們的邏輯能力和成長(zhǎng)性。即使急需招人,也不能降低標(biāo)準(zhǔn)。面試客服人必須具備樂于溝通、樂于助人、求知欲強(qiáng)、善于解決棘手問題等優(yōu)秀客服素質(zhì)。招聘的時(shí)候就要做好客服員工的期望值管理。如:開誠(chéng)布公地向應(yīng)聘者說“客服崗位會(huì)非??菰?、天天接投訴電話、被人罵、要有心理準(zhǔn)備,你接受得了嗎?”。這可能會(huì)從某種程度上降低了員工到崗之后的流失率……根據(jù)新進(jìn)員工之前的工作經(jīng)驗(yàn),模擬一定的聊天語(yǔ)境、環(huán)境,全方位考察應(yīng)聘者的思維邏輯等。

    二、將服務(wù)理念融入客服團(tuán)隊(duì)流程、話術(shù)及內(nèi)部管理

    1、培養(yǎng)并任命高效的主管:標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 放權(quán)管理

    每一個(gè)客服中心或客服部都具有相當(dāng)多的層級(jí),必須能讓客服主管對(duì)公司的目標(biāo)、服務(wù)理念有很好的了解,才能夠指導(dǎo)一線客服做出正確的決策。一個(gè)客服團(tuán)隊(duì)文化的形成,主管個(gè)人的管理行為及風(fēng)格往往起到十分重要而又微妙的作用。合理分配管理層職責(zé)就成了管理中的重頭戲。通過對(duì)組員、組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)定,即職責(zé)設(shè)定外,給予相應(yīng)的權(quán)利。這就要求我們針對(duì)管理人員進(jìn)行必要的引導(dǎo)、培訓(xùn)及考核,作為起到上傳下達(dá)作用的中堅(jiān)力量,主管需要同時(shí)把團(tuán)隊(duì)人員的績(jī)效管理、能力發(fā)展、浮動(dòng)薪酬掛起鉤來,促進(jìn)其業(yè)績(jī)的提升,使其不斷努力、更加用心地工作,形成積極、上進(jìn)的工作氛圍,以實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

    2、建立明確淘寶客服培訓(xùn)體系、成長(zhǎng)通道

    新加入客服團(tuán)隊(duì)中的大部分伙伴工作年限都不長(zhǎng),他們或是剛畢業(yè)不久,或是剛剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。所以當(dāng)有新員工加入時(shí),你需要讓他們了解自己可能的發(fā)展渠道或路徑。應(yīng)該讓新員工有接觸公司其它工作領(lǐng)域的機(jī)會(huì),這是進(jìn)入客服部的一個(gè)發(fā)展通道。在客服部的另一個(gè)發(fā)展通道就是進(jìn)入部門的管理團(tuán)隊(duì)。

    最開始時(shí),我們可以只要求團(tuán)隊(duì)中的所有人每天盡自己最大的努力做好自己的工作,并由一個(gè)人負(fù)責(zé)對(duì)所有人的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。在核心團(tuán)隊(duì)管理架構(gòu)和人員分工確定之后,當(dāng)越來越多的人加入你主管的客服團(tuán)隊(duì)并陸續(xù)成長(zhǎng)為能獨(dú)當(dāng)一面的客服經(jīng)理后,這時(shí)你就需要制定一個(gè)能夠衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)以及所需要達(dá)到的基本目標(biāo)。

    3、創(chuàng)建并積累你的內(nèi)、外部話術(shù)與知識(shí)庫(kù)

    開發(fā)知識(shí)庫(kù)是耗時(shí)的,毫無疑問。在業(yè)務(wù)不斷增加的時(shí),管理者需要,加速自己的知識(shí)庫(kù)建立以及把行業(yè)Q&A的累積做到位。把一些話術(shù)歸類整理成文檔形成統(tǒng)一手冊(cè)。以便新入職員工就能對(duì)自己的角色以及高質(zhì)量的客服為何如此重要有更加深入全面的認(rèn)識(shí)。

    在內(nèi)部,花時(shí)間寫下如何處理某些問題以及如何使用不同的工具。當(dāng)你的客戶可以自己找到答案時(shí),你的投資將獲得十倍的回報(bào),從而減輕客戶服務(wù)的壓力。知識(shí)庫(kù)也將節(jié)省回應(yīng)常見客戶問題的時(shí)間??蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)不僅可以快速回答這個(gè)問題,還可以幫助用戶了解到,隨時(shí)都有可用的知識(shí)庫(kù)。

    4、注重團(tuán)隊(duì)分享,建立無間隙的溝通、關(guān)懷方式

    對(duì)客服行業(yè)而言,員工的流失率一直是各大企業(yè)的一塊心病,想辦法留住優(yōu)秀客服員工人文關(guān)懷尤為重要。

    關(guān)懷:一線員工,要關(guān)懷到位、定期約談。觀察員工的一舉一動(dòng)甚至是日常工作中的情緒問題,多對(duì)其進(jìn)行感情維護(hù)和關(guān)心,很大程度上可以避免員工出現(xiàn)消極狀態(tài),從而想要離職。管理層:如,小組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理等更要時(shí)常關(guān)注,從業(yè)務(wù)到生活,多問少說能幫員工盡量幫助員工解決問題。

    氛圍:營(yíng)造公司良好工作氛圍,是搞好團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵。針對(duì)客服員工普遍年輕化的特點(diǎn),客服中心通過開展企業(yè)文化建設(shè),建立了黑板報(bào)文化,并根據(jù)員工需求,設(shè)立主題活動(dòng)月,開展了趣味活動(dòng)。以和諧的工作環(huán)境使每個(gè)員工在企業(yè)中。

    這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運(yùn)營(yíng)知識(shí),非賣家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    淘寶開店后超過65歲后還能開嗎?開淘寶年齡的限制

    2個(gè)月時(shí)間把免費(fèi)流量做到一天幾百是什么樣的體驗(yàn)?

    前8月北京跨境電商進(jìn)口額同比增1.6倍

    更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。

    發(fā)表評(píng)論

    別默默看了 登錄\ 注冊(cè) 一起參與討論!

      微信掃碼回復(fù)「666