弄明白這些,讓客服轉(zhuǎn)化率翻倍
2023-10-05|09:59|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:21
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當然,現(xiàn)在有非常多的訂單都會是靜默轉(zhuǎn)化的(不經(jīng)過旺旺咨詢,直接下單的),但是這并不能就此忽略在很多的類目中,客服關于轉(zhuǎn)化率提高的重要性。
尤其是在下面這些類上新中,客服的作用更為杰出:
相對雜亂和專業(yè)的產(chǎn)品——比方說數(shù)碼相機。顧客關于自己不熟悉的產(chǎn)品,更愿意經(jīng)過各種渠道去獲取一定的信息,以支持自己的購買決議計劃。當他們在詳情頁傍邊無法獲取自己想要的信息時,他們就會轉(zhuǎn)而去咨詢客服。比方這個東西怎樣用啊,怎樣安裝啊等等。價格比較高的產(chǎn)品——價格高意味著,假如顧客購買決議計劃失利,會承當比較大的危險。所以,這些價格比較高的產(chǎn)品,顧客往往會跟客服確認一些事情,比方說:假如壞了怎樣辦?不合適怎樣辦?能不能退貨等等!個性化定制類的產(chǎn)品——比方說防蚊門簾,關于這種產(chǎn)品來說尺寸的問題很重要,所以一般狀況下,顧客都會問問客服合適不合適啥的。包含有時分衣服也會有這種狀況。那么這就涉及到,怎樣去提高淘寶客服的咨詢轉(zhuǎn)化率問題。在這里,咱們經(jīng)過這樣的幾個維度跟大家來講一下。
1. 你要知道你的產(chǎn)品顧客咨詢時最重視的到底是什么不同的產(chǎn)品,顧客重視的焦點是不一樣的(換句話來說,顧客擔心的東西是不一樣的),顧客之所以不轉(zhuǎn)化,便是怕承當危險,那么你就要把顧客的這種危險給降到最低。或許說,把本應由顧客承當?shù)奈kU悉數(shù)轉(zhuǎn)移。一般狀況下,這都需求合作相應的店鋪營銷活動來完成。舉個比方,比方說嬰兒奶粉這種產(chǎn)品,一個剛開始買奶粉的媽媽,她最擔心的是什么?必定是這個奶粉不適合孩子,比方吃了會拉肚子(由于體質(zhì)問題,不是由于產(chǎn)品問題),或許不喜歡吃。那樣的話就白買了,這便是危險。所以,作為客服人員來講,你在跟顧客交流的時分,就應該想辦法把這種疑慮給顧客消除,當然,你要合作一些活動。比方現(xiàn)在的奶粉根本沒有小包裝,假如哪個品牌能夠做一些小包裝,然后合作正品一同發(fā)給顧客,讓顧客回去后,先用小包裝試驗,假如嬰兒喝著沒有問題再用正品,不然就能夠退回來,全額退款。當然,我這里只是舉例,在實際操作進程中必定還會有一些細節(jié)需求處理。但是,你想一下,假如你推出這樣的服務,而你的奶粉質(zhì)量又過硬的話,那么除非你斷貨,供應鏈不行,不然這個寶媽肯定會是你長期的一個老客戶了。紙尿布、狗糧貓糧等等,都能夠采納這種樣的辦法??头谧稍兊臅r分,就應該用合適的語音和交流辦法,把顧客的這種顧慮完全消除。那么,怎樣才能知道這個呢?其實根本不難,你讓你的客服每天做好記錄就能夠了,根本一個月左右的時間,你就能經(jīng)過數(shù)據(jù)計算分析出來顧客重視的焦點是什么了。
2. 你要知道你的產(chǎn)品處理的是顧客什么樣的本質(zhì)需求也便是說,你要讓顧客清楚:用了你的產(chǎn)品后,他的本質(zhì)需求是能夠被處理掉的。那么顧客的本質(zhì)需求有哪些?實際上只要三點:希望變得更高興、希望減輕苦楚、希望變得更懶。比方,一個顧客想買一雙內(nèi)增高鞋,那么她的本質(zhì)需求便是想減輕苦楚,由于個子矮給他帶來了許多的苦楚。所以,她假如像你咨詢的話,更重視的或許便是:這個鞋子的增高作用到底會怎樣。那么,你就應該在咨詢的時分,給她描繪一種場景:穿上這個鞋子后,增高作用是非常顯著的。那么你就能夠說:,親,我就穿這個鞋子的,我實際身高才1.54,我男朋友快1米8了,以前的時分,我跟她出去,顯得特別特別的唉。后來我穿這個鞋子跟他去逛街,看著很般配呢。根本能夠增高8厘米左右,然后女孩子又會顯個子,所以增高的作用仍是非常顯著的。所有的產(chǎn)品,其實歸結(jié)到本質(zhì)上,都是這些,要么讓顧客更高興,要么讓顧客減輕苦楚,要么便是讓顧客變的更懶。
3. 你要了解顧客的購買貳言都有啥找到發(fā)生顧客貳言的原因,料“敵”于先機,在顧客貳言發(fā)生之前予以防備,是削減甚至消除顧客貳言的有用辦法。所以客服人員在預備向顧客進行產(chǎn)品推送時(或許在顧客咨詢的時分)就應該提前想到顧客或許發(fā)生貳言的原因會有哪些。形成顧客貳言的原因有許多,有來自于顧客的,也有來自于客服人員的,有購買環(huán)境方面的,也有來自于產(chǎn)品的。有的顧客貳言的發(fā)生是必然的、能夠預料的,而有的則是偶爾的。引起顧客貳言的要素多種多樣,并且各要素之間相互影響,錯綜雜亂。咱們能夠把顧客貳言發(fā)生的原因兩大類:
第一類:來自于顧客方面的貳言原因比方顧客的無知或許頑固,尤其是關于顧客客戶來講,非專業(yè)性是其購買行為非常重要的一個特點,由于顧客的無知,往往會發(fā)生需求貳言、產(chǎn)品貳言、價格貳言等。假如顧客的文化水平偏低,往往關于新技術產(chǎn)品的購買、消費不是很了解,或許產(chǎn)品的專業(yè)性太強,顧客對該產(chǎn)品有關方面的知識了解的太少,這時分就簡單發(fā)生貳言。同樣,假如顧客沒有意識到產(chǎn)品所帶來的優(yōu)點或許沒有意識到自己的需求,沒有意識到自己現(xiàn)在的狀況是需求改動的,安于現(xiàn)狀,很頑固的堅守原有的購買辦法與購買目標,也會發(fā)生顧客貳言。比方,顧客在沒有意識到白熾燈給人眼帶來的損傷之前,你讓他一會兒花上幾十塊錢去換一盞LED燈,他是不能接受的。關于這種無知的或許頑固的顧客,客服人員應該從關懷和服務顧客的角度出發(fā),對顧客進行有關產(chǎn)品的購買、消費方面的知識啟蒙與遍及作業(yè),經(jīng)過通俗易懂的形式使顧客能夠知道并發(fā)現(xiàn)本身的需求,對顧客的需求進行啟發(fā)、引導與教育,以便有用的消除購買貳言。還有比方顧客缺少付出才能,顧客在缺少付出才能的狀況下,或許發(fā)生的貳言有兩種類型,一種是價格貳言,還有一種是為了拒絕購買而發(fā)生的其他的貳言。假如發(fā)生價格貳言,闡明顧客的成交欲望仍是很激烈的。關于這種,客服人員能夠在權利范圍內(nèi),在不危害己方利益的前提下,作出恰當?shù)膬r格讓步,或許主張顧客采納信用卡付出等等。而關于較顯著的缺少付出才能的狀況,客服人員能夠推薦其他的更適合的產(chǎn)品。
第二類:來自企業(yè)本身的貳言原因比方產(chǎn)品的描述信息缺乏,由于網(wǎng)上的銷售只能經(jīng)過文字和圖片展現(xiàn)產(chǎn)品的信息,這畢竟是有限的,很有或許顧客在看完產(chǎn)品描述后沒有取得滿足的信息,使顧客感到由于信息缺乏而難以決議計劃,進而提出各種貳言。關于這種狀況,客服人員有必要把握很多的與產(chǎn)品相關的信息,并且挑選恰當?shù)男畔鬟f辦法,向顧客供給充分的產(chǎn)品信息和具有較強說服力的推銷依據(jù)。并且客服人員在作業(yè)的進程傍邊,應該留意對顧客所提出的由于產(chǎn)品描述信息缺乏而發(fā)生的貳言進行總結(jié),關于出現(xiàn)次數(shù)比較多的貳言,要及時的跟設計或許產(chǎn)品案牘人員交流,在產(chǎn)品描述中進行補充,以削減客服的作業(yè)量。
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