淘寶客服為什么分流不均？這樣排班就對(duì)了！

客服是淘寶店鋪的重要組成部分。通常買家做咨詢時(shí)會(huì)分流給每個(gè)客服，但如果分流不均特別是對(duì)于一些客流量大的店鋪來(lái)說(shuō)，這樣對(duì)客服的工作影響是不小的，還會(huì)影響店鋪轉(zhuǎn)化，所以該怎么客服配置和排班呢?接下來(lái)淘發(fā)客小編就來(lái)給大家支幾招!

1)在線時(shí)長(zhǎng)及權(quán)重

通常一個(gè)客服的在線時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也就越多;在上下班時(shí)間相同的情況下，客服權(quán)重越高，分配的買家也越多。所以對(duì)于權(quán)重差不多的兩個(gè)客服，就要控制好客服的在線時(shí)長(zhǎng)，盡量保持一致;權(quán)重較高的客服，就要縮短在線時(shí)長(zhǎng)，這樣分流的買家會(huì)比較均勻。

2)分組設(shè)置

對(duì)于處于不同分組的兩個(gè)客服來(lái)說(shuō)，分流結(jié)果也是不一樣的。例如客服A在綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)的甲組;B在無(wú)綁定狀態(tài)的乙組，這樣特定狀態(tài)的就會(huì)分配給甲組客服，沒(méi)有綁定分組的狀態(tài)就會(huì)在甲乙兩組隨機(jī)分配，所以A的分配量會(huì)比B多。

3)最近72小時(shí)排班

旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買家咨詢同一個(gè)客服，即買家近72小時(shí)內(nèi)咨詢過(guò)客服A，且A在線，那么就會(huì)優(yōu)選分配給客服A，最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高。所以說(shuō)如果A客服在第一、二天都有排班，且一直接待，但是B一直沒(méi)有接待，等兩個(gè)在兩人同時(shí)接待的時(shí)候，因?yàn)锳積累了大量最近聯(lián)系人，則系統(tǒng)會(huì)優(yōu)先分流給A，這時(shí)候的B只能和A一起接待新客。

4)客服繁忙度

當(dāng)客服待回復(fù)人數(shù)>4人時(shí)，即處于繁忙狀態(tài)，這是會(huì)觸發(fā)繁忙度算法，系統(tǒng)是會(huì)按照當(dāng)下繁忙的狀態(tài)進(jìn)行分流：忙的人少分，不忙的人多分，這樣接待越快的人就會(huì)接的越多買家。還有在咨詢高峰期和低谷期，接待量的區(qū)別也是很大的。

我們都知道現(xiàn)在有不少的大店鋪，每日的流量都是很多的，這就需要不少的客服輪番上班，這樣才能達(dá)到店鋪獲得更好的效率，以上四點(diǎn)就是淘發(fā)客小編給大家整理的有關(guān)客服排班的幾個(gè)技巧，如果大家不知道如何排班的話，可以按照以上幾點(diǎn)去做哦!

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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