幕思城>電商行情>運營>淘寶運營>淘寶平臺干預轉人工功能是什么?常見問題有哪些?

    淘寶平臺干預轉人工功能是什么?常見問題有哪些?

    2022-03-15|09:54|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:213

    過去,消費者在淘寶商家咨詢過程中,不滿意度最高的反饋是「找不到人工」,為防止不良的轉人工體驗帶來的詢單流失,淘寶平臺優(yōu)化了機轉人策略,在保留商家原有配置在機器人的策略之上,根據(jù)對話場景、用戶情緒、對話輪次等條件擇機,在接待中迅速為商家在消費者體驗和客服承接量做出平衡,功能介紹如下。

    淘寶平臺干預轉人工功能是什么?常見問題有哪些?

    一、淘寶平臺干預轉人工功能介紹

    1、擇機展示關懷干預菜單

    在消費者同「服務助手」賬號聊天過程中,擇機在動態(tài)菜單出現(xiàn)關懷干預轉人工菜單;

    消費者若點擊「繼續(xù)溝通」,則對話繼續(xù),由機器人繼續(xù)接待;若點擊「轉人工」,則進入轉人工流程;若不點擊,消費者啟用鍵盤時,菜單消失。

    2、轉人工提示

    若可轉到人工,小灰條提示成功轉人工成功:「XX將為您服務」

    3、菜單干預的場景

    (1)每次符合條件后,菜單都會出現(xiàn):

    買家出現(xiàn)負向情緒,有差評投訴傾向時,比如出現(xiàn)辱罵行為等;

    (2)符合條件后,一通會話只會出現(xiàn)一次:

    機器人和買家的對話輪次大于等于5輪時;

    買家咨詢的場景,屬于店鋪內機器人和人工接待滿意率差距最大的場景時(如售后退換貨、催發(fā)貨等);干預的咨詢流量,會根據(jù)不同商家的機器人接待質量調整,總體的規(guī)律是機器人接待質量越高,干預的越少,反之干預的流量越多。(目前該條件還在灰度測試中,僅部分店鋪的小部分機器人接待咨詢生效)

    4、菜單出現(xiàn)的條件

    滿足3菜單干預場景的同時,全店內有在線不掛起的客服(如果全店離線,則不會出現(xiàn)菜單)。

    二、常見問題

    Q:店鋪機器人已經(jīng)設置轉人工策略了,會和淘寶平臺的轉人工策略沖突嗎?

    A:不沖突,如果店鋪機器人已經(jīng)設置了轉人工策略,且通過該轉策略已經(jīng)幫助客戶找到了人工客服,則平臺的轉人工策略不再生效。

    Q:平臺轉人工邏輯會對店鋪的接待量造成很大影響嗎?

    A:目前來看并不會哦!由于提前干預,適時地讓用戶選擇是否需要人工介入,所以并不會增加太多轉人工的咨詢。另外,平臺干預時,主要是幫助對機器人接待場景不滿、沒有找到轉人工入口的用戶,找到人工客服,所以會對全店的服務滿意度、詢單銷售提升有較大幫助哦。

    Q:我在哪里可以看到哪些客戶被平臺轉人工了,因為什么原因被平臺引導轉人工?

    A:親,目前暫不支持這項數(shù)據(jù)查看,產品會繼續(xù)優(yōu)化,敬請期待。

    Q:夜間無人在線的時候,還會不會出現(xiàn)干預轉人工?

    A:不會的,干預菜單出現(xiàn)的首要條件是全店內有在線不掛起的客服,如果夜間無人在線則不會出現(xiàn)干預菜單。

    Q:店鋪有開通排隊,會不會跳過排隊直接轉人工?

    A:不會的,用戶點擊干預菜單上的轉人工按鍵后,轉人工流程是和正常轉人工一樣的。如果店鋪開啟了排隊,且分流的客服需要排隊等待,那用戶是會進入排隊隊列的。

    推薦閱讀:

    淘寶當天的單品訪客數(shù)在哪里看?為什么訪客暴跌?

    淘寶店鋪買賣可以換類目嗎?上架技巧有哪些?

    淘寶怎么加入店鋪客服?要注意什么?

    這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。

    難題沒解決?加我微信給你講!【僅限淘寶賣家交流運營知識,非賣家不要加我哈】
    >

    推薦閱讀:

    淘寶店如何上新產品?上新產品時需要注意什么?

    淘寶寶貝排名下降怎么回事?什么原因導致?

    淘寶店鋪服務分低是什么原因?如何看服務情況?

    更多資訊請關注幕 思 城。

    發(fā)表評論

    別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!

      微信掃碼回復「666