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    如何讓產(chǎn)品離消費(fèi)者更近?從服務(wù)著手(下)

    2022-05-24|10:54|發(fā)布在分類 / 引流推廣| 閱讀:144

    我們?cè)谏掀恼轮?,講述到如何讓產(chǎn)品離消費(fèi)者更近?

    以“服務(wù):讓客戶得到最具個(gè)性化且與眾不同的服務(wù)”為導(dǎo)向進(jìn)行的分享:針對(duì)如何做好內(nèi)部服務(wù)及探索顧客體驗(yàn)如何挖掘?yàn)殚_端跟大家聊了聊,今天我把剩余的內(nèi)容跟大家溝通下。

    服務(wù)

    ? 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤;

    ? 服務(wù)效果評(píng)估。

    在上篇文章中我們也談到了,如何通過(guò)優(yōu)化自身來(lái)提升自己,如何找到顧客渴望的期望值。作為商家內(nèi)部也一定要制定自己的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),這些制定必然是需要嚴(yán)格遵守執(zhí)行的,不能只是紙上談兵,承諾的服務(wù)該做的就必要做到有效的流程化執(zhí)行。除了要加強(qiáng)對(duì)員工技能的培訓(xùn),強(qiáng)化學(xué)習(xí)來(lái)提高員工的責(zé)任感和服務(wù)水平。還要做到堅(jiān)持督查和回訪調(diào)查,跟蹤客戶期望值的變化,因?yàn)橐怀刹蛔兊姆?wù),即使做的再好也難以滿足客戶的需求。這就需要不斷的創(chuàng)新服務(wù)點(diǎn),通過(guò)與客戶的交流來(lái)掌握客戶的需求信息,設(shè)法提高客戶的滿意度。

    做好服務(wù)首先先解決“人”的問題,在電商人才的招聘中很難招到一開始就能勝任崗位的人才,大多數(shù)公司都是采用內(nèi)部培養(yǎng),內(nèi)部晉升,來(lái)建設(shè)自己的電商團(tuán)隊(duì)。不管是招聘還是內(nèi)部培養(yǎng),什么樣的人才,能夠勝任你計(jì)劃中的崗位呢?

    首先,哪些板塊內(nèi)容是崗位人員必須熟悉的:

    知道自己是賣什么產(chǎn)品的?

    知道客戶想些什么?

    知道應(yīng)該怎么去做?

    對(duì)應(yīng)到能力要求上,就是懂產(chǎn)品、懂溝通、懂?dāng)?shù)據(jù)。

    人無(wú)完人,沒有人生下來(lái)就會(huì)工作,所以你需要設(shè)定工作計(jì)劃,來(lái)幫助你的崗位員工成長(zhǎng)。之所以做計(jì)劃,是因?yàn)殡娚滩恳彩且粋€(gè)小體系化,就像一個(gè)公司的縮影,在考核指標(biāo)中覆蓋的各項(xiàng)指標(biāo),每一項(xiàng)都需要一段時(shí)間才能完成,而這些指標(biāo)需要分解進(jìn)行,正因?yàn)檫@樣,我們需要制定對(duì)應(yīng)的計(jì)劃工作表。來(lái)監(jiān)督工作的進(jìn)展情況,最終達(dá)成部門的戰(zhàn)略目標(biāo)。

    通常,我們制定計(jì)劃按照時(shí)間段可以劃分為年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃三種。而所有的計(jì)劃無(wú)非圍繞這三點(diǎn):

    為什么做?

    怎么做?

    做的結(jié)果怎么樣?

    這樣就形成了計(jì)劃目標(biāo),檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn),而實(shí)施策略中就進(jìn)入了下一個(gè)問題回答中:

    對(duì)誰(shuí)做?

    哪個(gè)時(shí)間段做?

    通過(guò)什么渠道或者方式做?

    做什么事?

    不要覺得有點(diǎn)繞,你讀懂了,你就知道接下來(lái)會(huì)涉及:客戶目標(biāo)、實(shí)施時(shí)間、實(shí)施渠道、實(shí)施內(nèi)容。實(shí)施目標(biāo)可以通過(guò)“工作計(jì)劃表”來(lái)完成,同時(shí)表格是每天都要上交的,上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就能及時(shí)掌握你的工作動(dòng)態(tài)進(jìn)展情況等,如圖1。

    圖1(圖片源于作者,僅供參考)

    上面的表格適合所有的部門制定目標(biāo)計(jì)劃,包括運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉(cāng)儲(chǔ)等崗位。

    圖2(圖片源于作者,僅供參考)

    針對(duì)售后崗位可以參考圖2 的表格。另外為了了解各崗位員工在處理問題時(shí)都遇到了哪些問題是否需要幫助,可以寫一列:需要幫忙解決的問題如圖3。

    圖3(圖片源于作者,僅供參考)

    新員工崗前考核也很重要:

    圖4(圖片源于作者,僅供參考)

    服務(wù)監(jiān)督這塊,不同的崗位衡量的標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的。

    比如客服崗:可以查看客服聊天記錄,內(nèi)容包含相應(yīng)時(shí)間、與客服溝通的情況、處理問題的能力、產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解的程度。

    再比如倉(cāng)庫(kù)崗:不同的產(chǎn)品活動(dòng)贈(zèng)品也不相同,配備上也不一樣,讓打包員來(lái)監(jiān)督配貨員,在封箱之前核對(duì)訂單內(nèi)的產(chǎn)品,如果有問題,給打包員加提成。配貨員則減提成。

    更多的監(jiān)督工作還是要通過(guò)表格來(lái)完成。而以上的表格只做參考不能代替所有的工作表格。所以不同的店鋪情況不一樣還需要制定適合自己店鋪的表格來(lái)監(jiān)督工作的進(jìn)展。

    我們目前所有的動(dòng)作全部是為了提升店鋪的服務(wù),提高顧客的滿意度。而客戶的期望值是比較抽象的。雖然商家很容易理解,但是只有你超出客戶的期望值,才能帶給客戶驚喜,達(dá)到良好的客戶體驗(yàn),才會(huì)好評(píng)如潮。但是往往在操作的過(guò)程中,我們并不能有效的評(píng)估客戶的期望值在哪里,然后就容易犯“想當(dāng)然”的錯(cuò)誤,多送、高成本問題越來(lái)越多。最后后來(lái)的模仿者都會(huì)陷入到一個(gè)誤區(qū),認(rèn)為高投入的體驗(yàn)一定是能夠取得效果的。“服務(wù)誰(shuí)不會(huì)做,花錢就能做”這樣的觀點(diǎn)比比皆是,不止在傳統(tǒng)行業(yè),在網(wǎng)店行業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了各種追隨式的體驗(yàn)。如有人說(shuō)贈(zèng)品效果很好,那么我也送贈(zèng)品,有人說(shuō)聚劃算很好,那么我也上聚劃算,最終成為大家拼贈(zèng)品、拼折扣、拼活動(dòng)的方式,企圖通過(guò)高成本的投入達(dá)到很好的客戶體驗(yàn)。但是結(jié)果并不樂觀,更有甚者還失落而歸。比如別人家牛肉干賣的很火,你就買回來(lái)看看里面到底送的什么贈(zèng)品。然后買回來(lái)相同的贈(zèng)品送給客戶,但奇怪的是,你的轉(zhuǎn)化率就是沒有人家的高。

    為什么呢? 

    別人研究出來(lái)的打法是結(jié)合自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)的。

    圖5(圖片源于作者,僅供參考)

    比如:同樣是牛肉干的獨(dú)立包裝,人家送小剪刀是因?yàn)樗芊獾莫?dú)立包裝皮比較厚,女生手撕比較吃力才配了小剪刀。

    上次就有一位學(xué)員也送了客戶小剪刀,但是她家的牛肉干塑封袋是薄的,女生手撕可以打開的。既然能撕開,送的意義就不大,還不如換個(gè)其它的產(chǎn)品吸引客戶呢。

    所以我們可以看出好的體驗(yàn)建設(shè)在高投入的同時(shí),還要有其它的要求,還需要考量更多的維度,即要有一定的創(chuàng)新性,而創(chuàng)新是會(huì)隨著時(shí)間逐漸消亡的,而且創(chuàng)新也只會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新者,不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)模仿者,體驗(yàn)的創(chuàng)新也是一樣。

    綜上所述,電商要做好客戶體驗(yàn),就一定要注重服務(wù)細(xì)節(jié),具有顛覆性的創(chuàng)新。

    所以服務(wù)對(duì)于一個(gè)店鋪至關(guān)重要,想要提升轉(zhuǎn)化除了做好推廣以外,也需要把重心往服務(wù)上轉(zhuǎn)移下,你的付出終究會(huì)有收獲!

    (備注:下篇分享內(nèi)容為:品質(zhì)-讓產(chǎn)品品質(zhì)更穩(wěn)定更安全更可靠,敬請(qǐng)關(guān)注)

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