在淘寶上很多消費(fèi)者的購(gòu)物流程都是差不多的，無(wú)非就是挑選商品，然后有疑問(wèn)的就去找店鋪客服進(jìn)行咨詢，最后滿意了就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)。所以在這個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)中，客服的角色就很重要，也是無(wú)可代替的。那么淘寶客服怎么提高免費(fèi)咨詢轉(zhuǎn)化率?有何技巧?

淘寶客服怎么提高免費(fèi)咨詢轉(zhuǎn)化率?

1、介紹產(chǎn)品

這個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我們需要很專業(yè)的把產(chǎn)品介紹給買(mǎi)家。但是這個(gè)時(shí)候需要注意的是，遇到不同的顧客要用不同的話術(shù)，遇到慕名而來(lái)的顧客，或者是半知不解的客戶，我們可以用專業(yè)屬于或者是數(shù)字來(lái)證明自己的權(quán)威，當(dāng)然在專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋介紹了以后，還可以適當(dāng)?shù)姆g出來(lái)一些術(shù)語(yǔ)，使得我們顯得更加的專業(yè)。

遇到一些自認(rèn)為懂行的顧客，這種買(mǎi)家的虛榮心非常強(qiáng)，喜歡為人師，我們不必要跟他討論哪些地方他說(shuō)的對(duì)，哪些地方說(shuō)的不對(duì)。參考話術(shù)：“親，您真的是很專業(yè)呢，對(duì)我們這個(gè)品牌也是非常的了解哦，但是我們的這款產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)今年的6月份進(jìn)行了升級(jí)，您所提到的擔(dān)憂都已經(jīng)很好的規(guī)避了。您看......”既能滿足買(mǎi)家的虛榮心又能很好的展示了我們的專業(yè)。

2、歡迎語(yǔ)

歡迎語(yǔ)我們都知道說(shuō)：您好 歡迎光臨XX小店!這個(gè)時(shí)候就是需要客服非常熱情的跟買(mǎi)家打招呼。一定要使用上表情，一個(gè)可愛(ài)調(diào)皮熱情的表情最能緩解冷冰冰的場(chǎng)面了。買(mǎi)家永遠(yuǎn)是喜歡最人情的掌柜了。

還需要提醒大家的是 反應(yīng)應(yīng)該迅速，不要讓買(mǎi)家等待，盡量要在10秒中之內(nèi)回復(fù)買(mǎi)家的問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候最好用上我們的快捷回復(fù)。

3、議價(jià)首先我們要對(duì)議價(jià)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，議價(jià)其實(shí)是很正常的事情，買(mǎi)東西的時(shí)候討價(jià)還價(jià)是正常的商業(yè)行為。我們做為客服來(lái)說(shuō)不能對(duì)于買(mǎi)家議價(jià)產(chǎn)生抵觸心理，一見(jiàn)到顧客說(shuō)：便宜一點(diǎn)哦。 就不愿意搭理或者是冷冰冰的來(lái)上一句：天貓是不議價(jià)的哦，或者是本店薄利經(jīng)營(yíng)，概不議價(jià)。將買(mǎi)家的正常需求拒之門(mén)外。

4、支付顧客拍下后遲遲并不付款 客服要做的不是不是簡(jiǎn)單的發(fā)一個(gè)催付就完事了，而是用人話去對(duì)買(mǎi)家表示關(guān)心例如：親，我看您拍下了XX，但是沒(méi)有付款，是支付中遇到什么困難了嗎? 或者“親，您好，支付過(guò)程中遇到什么困難可以給我說(shuō)哦，看我是不是可以幫到您呢?”

5、售后機(jī)物流買(mǎi)家支付完成以后 就到了發(fā)貨和售后的階段，出現(xiàn)的問(wèn)題也會(huì)多種多樣，處理售后我們的原則就是不急不躁，更不能和買(mǎi)家進(jìn)行互罵和爭(zhēng)吵，要合理的表達(dá)自己的觀點(diǎn)。不管是不是我們的問(wèn)題 首先對(duì)于買(mǎi)家不滿的購(gòu)物體驗(yàn) 我們表示道歉。這樣的態(tài)度擺出來(lái)的話，大部分的買(mǎi)家還是可以理解的，火氣消下去了一半，事情才能更順利的進(jìn)展下去。

總之，顧客既然到店找客服咨詢了，說(shuō)明他們就是想要購(gòu)買(mǎi)這類商品了，所以這個(gè)時(shí)候，客服一定要把握機(jī)會(huì)，揣摩顧客的心思，然后投其所好的達(dá)成交易。

春節(jié)怎樣提高轉(zhuǎn)化率？有什么技巧？

春節(jié)臨近，很多賣(mài)家都想著回家過(guò)年，因此就對(duì)寶貝的直通車推廣力度大大減少，但其實(shí)春節(jié)既是挑戰(zhàn)，也是機(jī)遇，只要利用得當(dāng)，即便是春節(jié)假期間，也能得到很好的直通車轉(zhuǎn)化。那如何才能在春節(jié)期間提升直通車轉(zhuǎn)化率?

一、關(guān)于今年春節(jié)的市場(chǎng)情況

1、購(gòu)物需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于往年，因此，不用擔(dān)心轉(zhuǎn)化問(wèn)題，往年的春節(jié)都來(lái)的比較早，消費(fèi)者在購(gòu)物需求上只有一個(gè)年貨置辦，而今年，情人節(jié)、春節(jié)、三八節(jié)、立春換新都集中到了一起，節(jié)日性營(yíng)銷機(jī)會(huì)多了很多，再加上春天回暖，鞋服等大類目購(gòu)物需求更加旺盛，消費(fèi)者有各種購(gòu)物需求，因此，大家完全不用擔(dān)心直通車投放轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題。

2、移動(dòng)購(gòu)物便捷性，春節(jié)放假期間購(gòu)物更加方便，現(xiàn)在的消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣在移動(dòng)端購(gòu)物下單，雖然春節(jié)放假期間不能夠時(shí)時(shí)刻刻在電腦前逛淘寶天貓，但是靈感突發(fā)想買(mǎi)東西的時(shí)候，用手機(jī)就“購(gòu)”啦!

二、通過(guò)以下7個(gè)方面提升春節(jié)期間直通車的轉(zhuǎn)化率

1、推廣產(chǎn)品精細(xì)分類，統(tǒng)一計(jì)劃目的

春節(jié)期間直通車推廣產(chǎn)品主要分為三類，分別是：主推款、清倉(cāng)款、新款，這樣做既可以合理分配推廣預(yù)算，還可以根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)特征來(lái)設(shè)置推廣計(jì)劃，比如清倉(cāng)冬款主要是集中在有購(gòu)物意識(shí)的北方寒冷城市，關(guān)鍵詞方面兼顧流量和轉(zhuǎn)化率，新款集中在有購(gòu)物意識(shí)的南方溫暖地區(qū)等，主推款的評(píng)價(jià)和銷量相對(duì)較穩(wěn)定，直通車投放傾向于獲取低價(jià)精準(zhǔn)流量。

2、精準(zhǔn)推廣計(jì)劃設(shè)置，引進(jìn)精準(zhǔn)流量

不同推廣目的產(chǎn)品放在不同的推廣計(jì)劃內(nèi)，每個(gè)計(jì)劃的預(yù)算、時(shí)間、地域、平臺(tái)精準(zhǔn)設(shè)置，春節(jié)后發(fā)貨比較不及時(shí)的地域春節(jié)時(shí)就盡量不討投放，投放一些有購(gòu)物意識(shí)，節(jié)后發(fā)貨及時(shí)的地區(qū)，還可以加大手機(jī)端的投放比例，照顧春節(jié)手機(jī)購(gòu)物的流量。

3、直通車上推廣高轉(zhuǎn)化關(guān)鍵詞，這是保證直通車轉(zhuǎn)化的基礎(chǔ)，在關(guān)鍵詞優(yōu)化上要注意以下幾點(diǎn)：

下面再為大家介紹尋找精準(zhǔn)關(guān)鍵詞的方式：流量解析、系統(tǒng)推薦關(guān)鍵詞、數(shù)據(jù)魔方全網(wǎng)關(guān)鍵詞查詢、本店搜索流量進(jìn)店詞、關(guān)鍵詞按照點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率高低排序，選取相關(guān)性較高的關(guān)鍵詞，這樣的關(guān)鍵詞放在直通車轉(zhuǎn)化率才會(huì)高的。

創(chuàng)意圖要更新為春節(jié)產(chǎn)品活動(dòng)或者店鋪活動(dòng)，有活動(dòng)氛圍的創(chuàng)意圖和頁(yè)面和頁(yè)面設(shè)計(jì)會(huì)大大提升精準(zhǔn)流量的轉(zhuǎn)化。

5、提升手機(jī)端直通車轉(zhuǎn)化率

提升手機(jī)流量的方式有很多，可是根本上提升手機(jī)端的轉(zhuǎn)化還是要依靠以下2點(diǎn)：一是設(shè)置手機(jī)購(gòu)物優(yōu)惠活動(dòng)，一個(gè)是獨(dú)立制作手機(jī)端詳情頁(yè)。手機(jī)端的設(shè)計(jì)工作一定要在春節(jié)放假前就完成，這樣才能更好的利用直通車引進(jìn)的流量。

6、做好假期公告，明確說(shuō)明放假時(shí)間、客服在線時(shí)間、發(fā)貨時(shí)間，處理售后的時(shí)間，盡可能為客人春節(jié)下單提供最大的便利條件，還可以在春節(jié)店鋪活動(dòng)上多讓利給消費(fèi)者，這樣雖然不能像平時(shí)那樣早點(diǎn)收到訂單產(chǎn)品，但是讓利足可以打動(dòng)顧客，通過(guò)店鋪的營(yíng)銷活動(dòng)不但可以提升直通車流量的轉(zhuǎn)化，還可以提升全店的成交轉(zhuǎn)化。

7、利用好機(jī)器人客服，提升顧客詢單轉(zhuǎn)化率

關(guān)于客服的值班問(wèn)題，相信也是很多掌柜比較關(guān)心的吧，可以通過(guò)分配人工客服值班、手機(jī)千牛、機(jī)器人客服3個(gè)方面來(lái)解決，同時(shí)一定要處理好客人申請(qǐng)退款退貨的訂單，這里再重點(diǎn)為大家介紹機(jī)器人客服，機(jī)器人客服可以通過(guò)客人聊天，根據(jù)對(duì)話內(nèi)容自動(dòng)回復(fù)，機(jī)器人的設(shè)置越精細(xì)，轉(zhuǎn)化效果就越好。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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