淘寶服務(wù)洞察的咨詢體驗是什么？有什么用？

這幾年來，生意參謀工具在不斷升級更新，還推出了一個服務(wù)洞察功能，這個功能主要是給客服工作提供便利的，客服可以根據(jù)它來提升自己的能力。那么，什么是服務(wù)洞察的咨詢體驗?zāi)?

一、什么是咨詢體驗?

生意參謀為了助力商家提升團(tuán)隊水平，針對天貓和淘寶商家分別提供了一套服務(wù)體驗數(shù)據(jù)監(jiān)測指標(biāo)，其中天貓商家近30天的服務(wù)體驗概況指標(biāo)如下：

天貓商家：描述相符評分、首次品質(zhì)退款率、糾紛退款率、退貨退款自助完結(jié)時長、僅退款自主完結(jié)時長，物流服務(wù)評分、到貨時長、攬收及時率和旺旺回復(fù)率。

淘寶商家：退款完結(jié)時長、退款率、糾紛退款率、糾紛退款筆數(shù)、介入率、品質(zhì)退款率、投訴率、品質(zhì)退款商品個數(shù)。

備注：生意參謀攜手“天貓新燈塔”項目，為商家提供一站式全鏈路服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品分析，商家也可在生意參謀快速了解“無憂購入圍”和“營銷報名”考核的全新服務(wù)評測體系，及時獲悉自身店鋪在無憂購和營銷服務(wù)的入圍指標(biāo)差距。

二、有什么售前服務(wù)?

成功打造一支強(qiáng)大的客服團(tuán)隊全力以赴地為公司的成功打拼，那公司即擁有一個持久的競爭優(yōu)勢。因此公司服務(wù)團(tuán)隊的能力、效率以及執(zhí)行力的重要性是不言而喻的;生意參謀幫助商家實時監(jiān)測服務(wù)團(tuán)隊接待能力、接待效率和貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化等服務(wù)效果，助力商家提升服務(wù)價值。

1、接待能力

掌柜們可實時查看：排班效果、接待能力、個人接待能力和分組接待能力排行等多維度接待能力分析和近30天走勢圖數(shù)據(jù)，助力商家日常期、活動期、大促期各個階段靈活調(diào)控，排班無憂;

重點監(jiān)測指標(biāo)：訪客數(shù)、咨詢客服人數(shù)、客服咨詢率、咨詢客服人次、客服回復(fù)人次、客服問答比、客服詢單人數(shù)等。

2、接待效率

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢圖數(shù)據(jù)，助力商家監(jiān)測服務(wù)效率細(xì)節(jié)原因，提升整體服務(wù)能力;并支持同行同層優(yōu)秀服務(wù)效果對標(biāo)。

重點監(jiān)測指標(biāo)：客服平均響應(yīng)時長、客服首次響應(yīng)時長、客服回復(fù)次數(shù)、客服30秒響應(yīng)次數(shù)、客服未回復(fù)人次、客服接待超1小時次數(shù)等。

3、貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢圖數(shù)據(jù)，助力商家監(jiān)測服務(wù)效率細(xì)節(jié)原因，提升整體服務(wù)能力;并支持同行同層優(yōu)秀服務(wù)效果對標(biāo)。

重點監(jiān)測指標(biāo)：客服支付金額、客服支付買家數(shù)、客服支付件數(shù)、客服客單價、客服件單價、客服下單金額、客服下單買家數(shù)、客服下單件數(shù)、客服詢單-下單轉(zhuǎn)化率、客服詢單-支付轉(zhuǎn)化率、客服詢單人數(shù)等。

現(xiàn)在的賣家大多不會再主動降價，因為降價影響的是自己的利潤，而是會選擇提高服務(wù)，這樣一來，價格高一點，顧客也能夠接受。商家可以利用服務(wù)洞察來提升店鋪的服務(wù)。

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