淘小鋪新增燈塔服務(wù)考核，5大維度解讀！

相信各位想要成為金牌賣(mài)家都知曉了，想要獲得金牌賣(mài)家達(dá)標(biāo)，除基本要求外，必須滿(mǎn)足“新燈塔綜合服務(wù)能力”考核。淘小鋪平臺(tái)也是更加完善了，對(duì)供貨商也增加了新燈塔綜合服務(wù)能力考核，具體考核指標(biāo)有5個(gè)方面。想要更加詳細(xì)的了解淘小鋪新燈塔綜合服務(wù)，并且知曉提升技巧，來(lái)往下看。

1、商品體驗(yàn)

商品體驗(yàn)考核公式，首次品質(zhì)退款率=近30天發(fā)起退款的訂單為首次品質(zhì)退款訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)。主要影響因素，有貨源把控、包裝和物流問(wèn)題導(dǎo)致商品問(wèn)題、保質(zhì)期較短商品投放快遞柜或者驛站消費(fèi)者未及時(shí)領(lǐng)取問(wèn)題。

提升方法：做好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)的嚴(yán)格把控，對(duì)已經(jīng)發(fā)生品質(zhì)退款的單品分析具體原因并進(jìn)行針對(duì)性整改，避免下一次同樣的錯(cuò)誤再犯。

2、物流時(shí)效

物流時(shí)效主要考核攬件及時(shí)率和到貨時(shí)長(zhǎng)，具體公式如下：

48小時(shí)攬收及時(shí)率 = 近30天攬收時(shí)間早于或等于48小時(shí)（特殊情形下為特殊時(shí)間）的訂單 / 近30天應(yīng)攬收訂單量

物流到貨時(shí)長(zhǎng) = 近30天支付（貨到付款訂單則為下單時(shí)間）且簽收成功的總時(shí)長(zhǎng)/ 近30天支付且已簽收訂單量

往往影響物流時(shí)效的因素，多半是訂單過(guò)多沒(méi)有及時(shí)處理、配貨打包環(huán)節(jié)慢、包裹破損等退件、物流跟蹤不及時(shí)等。

縮短時(shí)長(zhǎng)方法：選擇更合適靠譜的物流公司合作，簽署時(shí)效協(xié)議。選合適的erp管理軟件提升訂單處理效率，并對(duì)異常物流訂單監(jiān)控，遇問(wèn)題及時(shí)解決。

3、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

淘小鋪退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，主要考核退款、退貨退貨等時(shí)長(zhǎng)，具體公式如下：

僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng) = 近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng) = 近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請(qǐng)到退款完結(jié)總時(shí)長(zhǎng)/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

那一般情況下，拍錯(cuò)貨退款重拍、退款原因填寫(xiě)錯(cuò)誤、點(diǎn)擊退貨未及時(shí)退回、物流慢、退郵費(fèi)等情況，這些都是影響退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的因素。

縮短時(shí)長(zhǎng)方法：拍錯(cuò)退款的，可以建議客戶(hù)重新下單；退款退貨原因填寫(xiě)錯(cuò)誤的，及時(shí)溝通客戶(hù)修改原因；退貨未及時(shí)更新物流信息的，客服主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)辦理退貨，也可以主動(dòng)幫客戶(hù)聯(lián)系上門(mén)取件；避免客戶(hù)選擇運(yùn)輸較慢物流，可以建議消費(fèi)者使用菜鳥(niǎo)上門(mén)取件。

4、糾紛投訴

淘小鋪糾紛投訴主要考核糾紛退款率和投訴成立率，公式如下：

糾紛退款率=近30天（售中+售后）退貨判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)

降低糾紛方法：主動(dòng)與買(mǎi)家溝通，并及時(shí)解決買(mǎi)家的合理需求；主動(dòng)聯(lián)系買(mǎi)家溝通，是店鋪?zhàn)约簡(jiǎn)栴}要主動(dòng)承擔(dān)，不推脫。

5、店鋪?zhàn)稍?xún)體驗(yàn)

淘小鋪的咨詢(xún)體驗(yàn)，主要由旺旺回復(fù)率和旺旺人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，具體計(jì)算公式如下：

旺旺回復(fù)率=近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日內(nèi)有效響應(yīng)人次 （店小蜜接待人次+人工主動(dòng)回復(fù)人次）/近30天阿里旺旺在1個(gè)自然日咨詢(xún)?nèi)舜慰倲?shù)

旺旺人工平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)=近30天消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個(gè)對(duì)話(huà)輪次的回復(fù)時(shí)長(zhǎng)之和/近30天人工咨詢(xún)對(duì)話(huà)輪次次數(shù)

沒(méi)有及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)題、大量垃圾廣告不理睬，都會(huì)影響店鋪?zhàn)稍?xún)體驗(yàn)。

提升方法：想要提升淘小鋪?zhàn)稍?xún)體驗(yàn)，一旦要配備足量的客服，對(duì)于垃圾廣告最好是開(kāi)通店小蜜幫你過(guò)濾基礎(chǔ)而機(jī)械的問(wèn)題。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話(huà)，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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