淘寶店鋪服務(wù)態(tài)度評分突然降了好多是為什么？

淘寶平臺的規(guī)則和功能是一直在更新的，所以當(dāng)新功能出來以后，大家需要及時去了解，吃第一波流量，有一些朋友發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪服務(wù)態(tài)度評分突然降了好多，想要了解清楚背后的原因是什么!

可能是因為趕在一個節(jié)點上，因為評分是取連續(xù)六個月的數(shù)據(jù)，就是從今天之前的六個月，所以評分下降可能是這六個月中有低分影響所致。

店鋪評分指標(biāo)包括：描述相符、服務(wù)態(tài)度、物流服務(wù)三項。店鋪評分生效后，三項將分別平均計入賣家的店鋪評分中。

計算方法：每項店鋪評分取連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的總和/連續(xù)6個月內(nèi)買家給與該項評分的次數(shù)。

每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計取前三次(計取時間以交易成功時間為準(zhǔn))。 店鋪評分一旦做出無法修改。

計算舉例：一共有20個買家參與評分，每個買家只參與一次，(19人給5分，1人給1分)，動態(tài)平均分為：(19人*5分)+(1人*1分)=96分除以總給分次數(shù)(20次)=平均分4.8分

如何優(yōu)化淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量?

優(yōu)化一：基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)置

1)設(shè)置自動回復(fù)

客服要在千牛端或者旺旺設(shè)置好自動回復(fù)，這樣可以降低客戶等待時間，提高滿意度。

自動回復(fù)短語的設(shè)置，最好根據(jù)店鋪風(fēng)格及口吻進行;以問好和歡迎開頭，附加問題咨詢和活動介紹。

路徑：千牛電腦客戶端——聊天界面——設(shè)置

2)設(shè)置好快捷短語

記住還要準(zhǔn)備好一些常用的話術(shù)，這樣在跟客戶聊天時，直接點擊發(fā)送即可，也是可以大大縮短買家的等待時長的。

路徑：聊天界面——右下角輸入框上面快捷短語設(shè)置

優(yōu)化二：接待客戶邏輯

1)借鑒客戶咨詢的邏輯

“問好——了解客戶問題——致歉——解決客戶問題——再次致歉——再次詢問是否解決——問好祝?！Y(jié)束聊天”，這通常是淘寶客服服務(wù)買家的一個基本邏輯。

致歉這一環(huán)節(jié)，根據(jù)實際情況進行，售前可省略。

2)讓客服耐心稍等

例如一些問題需要花時間查詢驗證，那么一定要跟客戶說稍等，發(fā)個表情示意自己確實在核實。

優(yōu)化三：設(shè)置導(dǎo)購性話術(shù)

在話術(shù)中添加店鋪爆款商品鏈接或者活動主推商品鏈接，引導(dǎo)買家進行購買，以便提升主推款或者指定款轉(zhuǎn)化。

客戶一般是有疑問才會找到客服，如果提出的疑問不能在第一時間得到答案，那么客戶會失去耐心離開。也有很多淘寶客服害怕一旦如實回答，客戶就離開，所以不斷的給客戶轉(zhuǎn)移話題。這樣肯定會引來客戶的不滿，不管什么問題要正面回答，如果害怕客戶會因此離開，不妨加入賣點。

淘寶客服不要和客戶爭辯，不管客戶是對是錯，要知道爭辯的結(jié)果是客戶不再購買，印象極差。淘寶客服不管如何溝通，關(guān)鍵還是要讓客戶購買產(chǎn)品，爭辯卻和目的背道而馳，那自然不應(yīng)該去做。

淘寶客服雖然很多時候回答客戶不能過于赤裸裸，但是也能編瞎話騙客戶。欺騙客戶，需要更大的謊言去圓自己的謊，最后謊言越來越大引來客戶投訴。

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