京東咚咚缺陷率是什么？平臺(tái)處理規(guī)則

為了能讓京東商家在運(yùn)用咚咚進(jìn)行售前售后工作時(shí)能更加得心應(yīng)手，本期將帶大家了解京東咚咚缺陷率這一場(chǎng)景，幫助京東的商家朋友們有效避坑，更好地使用咚咚這一經(jīng)營(yíng)”利器“。

一、什么是“咚咚缺陷率”?

咚咚缺陷率包含對(duì)以下3項(xiàng)指標(biāo)的考核：

1、咚咚滿意度

【指標(biāo)定義】客戶在線咨詢時(shí)給客服的評(píng)價(jià);

滿意度=(“非常滿意”量+滿意量)/評(píng)價(jià)量*100%。

【考核要求】月評(píng)價(jià)量>10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)>85%。

2、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月已撥待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。統(tǒng)計(jì)的是店鋪客服人工回復(fù)的消息與消費(fèi)者消息之間時(shí)間差的平均值。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月平均晌應(yīng)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)<40s。

3、咚咚留言率

【指標(biāo)定義】店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量的比例。

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)。

咨詢量：消費(fèi)者成功與客服建立咨詢關(guān)系井發(fā)送了消息的會(huì)話數(shù)，特指在線咨詢會(huì)話咨詢量。(會(huì)話發(fā)生轉(zhuǎn)接時(shí)，咨詢量會(huì)統(tǒng)計(jì)到轉(zhuǎn)入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中)

留言咨詢量：消貴者發(fā)起留言咨詢的會(huì)話量(包括尚分配給客服的會(huì)話量)，T+2展示,即消費(fèi)者留言后第三天可在報(bào)表中查看。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月度咚咚留言率應(yīng)<50%。

【數(shù)據(jù)查看路徑】客服家系統(tǒng)-服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量,具體以【考核數(shù)據(jù)】為準(zhǔn)。

二、平臺(tái)處理規(guī)則

1、考核指標(biāo)

1)平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng);

2)咚咚滿意度;

3)咚留言率。

2、平臺(tái)處理規(guī)則

1)任一指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣2分;

2)任意兩個(gè)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)每次扣4分

3)三個(gè)指標(biāo)均不達(dá)標(biāo)每次扣8分。

如商家長(zhǎng)期未按照平臺(tái)要求,低頻或長(zhǎng)期末登陸咚咚，且咚咚缺陷率嚴(yán)重低于平臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)要求，從而影響消費(fèi)者購物體驗(yàn)的，平臺(tái)有權(quán)按照“不活躍店鋪”進(jìn)行處理。

3、不活躍店鋪平臺(tái)處理規(guī)則

1)場(chǎng)景定義：指由于商家低頻次登錄商家后臺(tái)、未對(duì)店鋪內(nèi)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)有效的維護(hù);或由于商家長(zhǎng)期末按照平臺(tái)要求為消費(fèi)者提供商品咨詢或售后服務(wù)，從而影響平臺(tái)正常運(yùn)營(yíng)秩序和消費(fèi)者購物體驗(yàn)的店鋪。

2)平臺(tái)處理規(guī)則

處理措施：7日內(nèi)全店商品下架、店鋪降權(quán)、限制創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品，視上述違規(guī)情節(jié)的嚴(yán)重程度,京東有權(quán)東結(jié)其在京東的一切款項(xiàng)，對(duì)商家做清退處理、停止下一年度續(xù)簽合作、對(duì)關(guān)聯(lián)店鋪進(jìn)行管控等。

4、咚咚缺陷率違規(guī)的不良影響

1)影響訂單成交以及店鋪形象：如果商家應(yīng)答得不及時(shí)，可能導(dǎo)致消費(fèi)者不滿意，會(huì)影響店鋪訂單成交，從而造成潛在客戶流失;

2)消費(fèi)者對(duì)店鋪客服咨詢的滿意度低，可能會(huì)進(jìn)行投訴。

三、如何避免“咚咚缺陷率”違規(guī)呢?

1、及時(shí)關(guān)注3個(gè)咚咚考核指標(biāo)，積極自查提升：

咚咚滿意度—咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)—咚咚留言率。

咚咚滿意度、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及咚咚留言率是衡量商家咚咚服務(wù)水平的重要指標(biāo)，影響風(fēng)向標(biāo)排名率。商家朋友們可以通過以下三種方式查看相關(guān)的指標(biāo)數(shù)據(jù)，及時(shí)觀測(cè)指標(biāo)表現(xiàn)。

1)客服管家

進(jìn)入路徑：客服管家一服務(wù)商經(jīng)營(yíng)管理一服務(wù)商工作量一考核數(shù)據(jù);

2)風(fēng)向標(biāo)

進(jìn)入路徑:商家后臺(tái)一風(fēng)向標(biāo)一售前監(jiān)控一診斷分;

3)商智：多維度店鋪數(shù)據(jù)展示

進(jìn)入路徑：京東商智一服務(wù)咚客服一接待響應(yīng);

2、使用咚咚工作臺(tái)相關(guān)提效功能提高店鋪服務(wù)能力

1)在京東客服管家自動(dòng)回復(fù)-關(guān)聯(lián)問題處進(jìn)行設(shè)置,這里的回復(fù)計(jì)入接待量。

2)略咚工作臺(tái)處設(shè)置客服常用快捷回復(fù)語。

3、使用京小智等智能機(jī)器人產(chǎn)品,提高接待效率。

4、客服做好接待服務(wù)并主動(dòng)邀評(píng)，提高店鋪咚咚咨詢滿意度

5、利用多渠道學(xué)習(xí)資源,提升店鋪客戶服務(wù)能力：

1)在京麥接索“客服頭條”服務(wù)號(hào),平臺(tái)會(huì)同步客服相關(guān)平臺(tái)規(guī)則、系統(tǒng)功能商家經(jīng)驗(yàn)分享、客服故事等;

2)商家可在客服提升中心了解學(xué)習(xí)提高店鋪服務(wù)能力的相關(guān)內(nèi)容。

Q&A

Q：收到違約單可以申訴嗎?什么情況下可以申訴成功?

A：商家可在商家后臺(tái)一體驗(yàn)中心-違規(guī)管理-違約記錄界面查詢違約單，若需要申訴,可點(diǎn)擊申訴按鈕，提交相關(guān)申訴材料與申訴原因即可。

咚咚相關(guān)據(jù)可登錄商家后臺(tái)售后客服-京東客服管家查詢，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與實(shí)際開單數(shù)據(jù)不一致，可在申訴時(shí)提供相關(guān)截圖材料，平臺(tái)基于實(shí)際情況判定是否申訴通過。

Q：高峰期商家咨詢量特別大,客服運(yùn)力不足,如何避免咚咚各項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)?

A：店鋪成立專項(xiàng)小組，做好臨時(shí)支持人力的準(zhǔn)備，擬定高峰期應(yīng)對(duì)的統(tǒng)一對(duì)方案。

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