淘寶客服技巧：作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)
2022-04-20|13:44|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：239
一個淘寶店鋪?zhàn)钪匾氖鞘裁?？銷量！沒錯，是銷量。沒有銷量淘寶店鋪將寸步難行。但是，銷量源自什么？源自你的產(chǎn)品、你的店鋪運(yùn)營技巧，及你的服務(wù)。而其中服務(wù)起決定性作用，你的產(chǎn)品再好、店鋪運(yùn)營技巧再高，但是你的服務(wù)很差勁，你的店鋪照樣寸步難行。服務(wù)中很重要的一環(huán)就是客服，如果一家店鋪的客服服務(wù)很到位，賣家會少很多后續(xù)麻煩事。今天小編就跟大家分享作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)。
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一、對產(chǎn)品的認(rèn)知
首先咱們要理解，作為一個客服，你的目的是為了讓來的人都買、讓買的人買的更多、讓買過的人再來買。那么怎么做到這一點(diǎn)呢？關(guān)于產(chǎn)品的了解是最為重要的環(huán)節(jié)之一。
1、首先咱們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比方長度、純度、容量、分量、巨細(xì)等，例如衣服：
2、客服必定要了解自己的客戶人群，這樣你才能擬定適宜的話術(shù)，比方是青少年，你要體現(xiàn)出的是活波，中老年你要體現(xiàn)的是慎重專業(yè)等。
3、產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)必定要充沛了解。
a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特色、功效等，這些必定要清楚；
b、產(chǎn)品包裝特色：如果你賣生鮮的或許易碎的產(chǎn)品，必定要突出你們包裝能夠確保產(chǎn)品完好，其實(shí)這個能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化；
c、了解自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好相關(guān)出售，合理的引薦。
4、客戶購買咱們產(chǎn)品的理由咱們必定要熟知。比方咱們和他人比，他人不具有的優(yōu)勢。
二、關(guān)于淘寶渠道的了解
1、作為一個客服，咱們必定要了解賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、相關(guān)產(chǎn)品引薦、核對催付、打包發(fā)貨、買賣確認(rèn)、點(diǎn)評管理。必定要熟讀消費(fèi)者確保規(guī)則，這樣能夠防止一些沒有必要的丟失。
2、了解淘寶官方活動的規(guī)則，對客服有很大的協(xié)助。如天天特價、淘搶購、類目活動等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確認(rèn)活動時刻，活動類型、活動目標(biāo)，這樣能夠很大程度的進(jìn)步轉(zhuǎn)化，和下降售后糾紛。
3、了解店肆活動，比方：滿減、調(diào)配套餐、限制折扣、紅包、店肆vip設(shè)置。做好活動，會讓你的客單價和轉(zhuǎn)化率都有進(jìn)步。
三、客服的基本本質(zhì)及工作操行
作為客服咱們必定要端正情緒、熱情服務(wù)。咱們要理解咱們和客戶的交流是為了成單而不是為了吵架?？头?yīng)具有的慣例本質(zhì)如下，咱們能夠看一下。
1、下面的幾個“不要”，咱們必定要防止：
a、不要說不可不能夠，帶不字；
b、不要只說一個字；
c、不要頻繁使用快捷回復(fù)；
d、不要直接回絕客戶；
e、不要打斷客戶；
f、不要不及時告訴客戶變故。
2、不直接否定客戶
a、任何與客戶的爭論、對罵都是制止的；
b、以必定的方法，表答否定的含義；
c、贊許客戶，比方審美，眼觀之類；
d、退讓，必定要有條件的；
e、客戶不說話，咱們必定要去找話題；
3、不要詆毀同行
關(guān)于咱們必定要充沛了解，給予客戶響應(yīng)的解答。但是怎么有客戶發(fā)來對手的寶貝讓咱們比較，咱們必定不要去詆毀。
四、與客戶交流的流程及辦法
要充沛的了解客戶，這個是客戶很要害的技術(shù)。下面的流程咱們能夠能夠看一下。
1、客服怎么促成訂單
a、有條理的答復(fù)客戶的的問題。有利于促進(jìn)訂單的先說，弱點(diǎn)少說或許不說，強(qiáng)項(xiàng)多說；
b、針對客戶的心里特色，自動打消客戶的疑慮；
c、清晰售后的服務(wù)確保；
d、增加下單的緊迫感。比方：活動立刻完畢了、現(xiàn)在訂貨有什么優(yōu)惠、現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。
2、怎么應(yīng)對客戶的討價還價
作為一個客服，遇到客戶的討價還價是在正常不過的情況。關(guān)于這種情況咱們能夠作如下回復(fù)：
a、突出自己質(zhì)量，物超所值；
b、惡作劇的說咱們老板是鐵公雞，一毛不拔；
五、相關(guān)出售
現(xiàn)在很多人都有一個思維定式，那便是的相關(guān)出售僅僅是通過詳情頁做文章。但是一個好的客服引薦相關(guān)產(chǎn)品，關(guān)于相關(guān)出售有著更重要的效果。相關(guān)出售主要有如下效果：
1、進(jìn)步客單價；
2、測試新產(chǎn)品；
3、進(jìn)步轉(zhuǎn)化率；
4、下降推行成本。
那么怎么做相關(guān)出售呢？客服在引薦相關(guān)出售時，應(yīng)留意如下幾點(diǎn)：
1、你要理解，什么東西能夠激起客戶的愛好？
2、你要知道，客戶的愛好點(diǎn)在哪里？
3、在什么時刻和客服交流？
4、引薦之后的轉(zhuǎn)化率怎么？還能夠做哪方面的改進(jìn)。
那么相關(guān)出售有那幾種模式呢？咱們看下圖：
做相關(guān)出售，咱們必定要去找客戶的愛好點(diǎn)是什么？由于每個人是不一樣的。你要去確認(rèn)他的愛好點(diǎn)：是價格影響？是條件引誘？仍是和你產(chǎn)生共鳴。由于有的人便是喜愛廉價?；蛟S加購a改為順豐快遞，這個也會有很多人喜愛的。談?wù)剱矍?，你必定也不會吃虧的?/span>
六、訂單催付
什么情況下需要訂單催付呢？那必定便是對下單未付款的買家進(jìn)行催付。首先說一個真實(shí)的例子，我朋友的一個公司，客服在通過催付培訓(xùn)之后，一個月時刻，客服付款成功率增長了40%。所以催付，是進(jìn)步轉(zhuǎn)化率很要害的一個要素。
客服在催付之前，首先必定要理解，客戶最終未付款的原因有哪些，基本上客戶沒有立即付出的原因如下：服務(wù)問題、付出問題、發(fā)現(xiàn)更適宜自己的產(chǎn)品、其他原因。咱們只有理解了具體的原因，才能擬定更好的戰(zhàn)略。
下面是催付的一些具體細(xì)節(jié)，咱們能夠看一下：
1、催付人選：催單人選最好由接單客服自己進(jìn)行催單看，如電話催單，盡量講普通話，聲響溫婉親熱。
2、催付機(jī)遇：根據(jù)自己店肆所售產(chǎn)品情況，挑選適宜的機(jī)遇。拍下后10分鐘還未付款的，可直接聯(lián)絡(luò)在線旺旺采用核對地址方法進(jìn)行隱形催付。
靜默下單的，能夠參照如下時刻段進(jìn)行催付：
a、上午單，當(dāng)日12點(diǎn)前催付；
b、下午單、當(dāng)日17點(diǎn)前催付；
c、黃昏單，次日10點(diǎn)前催付；
d、半夜單，次日10點(diǎn)后催付；
催付時刻和頻率：大單不要用同一種辦法重復(fù)催付，掌握分寸，催付頻率不可過高。
3、催付技巧
a、旺旺催付技巧
核對信息：親，看到你上午拍了一件衣服，跟親核對下地址：地址無誤的話，親付出后咱們就立刻組織發(fā)貨啦，明天就能夠收到了呢。
b、短信催付技巧
話術(shù)關(guān)鍵：前七個字出現(xiàn)賣家的姓名，簡明、簡明一條說完體現(xiàn)店肆姓名或購買產(chǎn)品。
適宜時刻：上班族（午休、下班前），學(xué)生及其他（晚上10點(diǎn)前）。
留意事項(xiàng)：留意發(fā)送頻率不要過高。
4、成果補(bǔ)白
催付后及時補(bǔ)白成果，是否付款，未付款原因或許大概什么時刻付款。大單可進(jìn)行二次催付。
七、退款、退換貨
客服的處理要遵從如下步驟：聯(lián)絡(luò)買家、核實(shí)情況、安撫致歉、和諧方案、跟進(jìn)處理、備案登記。
以上就是小編給大家介紹作為淘寶客服應(yīng)該具有的基本素質(zhì)，相信大家看完也有所了解了。文章就給大家介紹到這里，希望能給大家?guī)韼椭?/span>
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