拼多多提升經(jīng)營(yíng)效率的客服實(shí)操方法-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題拼多多,拼多多客服,拼多多問(wèn)答。

今天說(shuō)下拼多多客戶(hù)服務(wù)這塊，售前客服的作用就是要抓住每一個(gè)詢(xún)單的顧客，促成成交?？头?yīng)以解決顧客訴求為目的，熱心，耐心，貼心為其服務(wù)，和氣才能生財(cái)，保持好平常心。客服要具備把問(wèn)題說(shuō)清楚的能力，溝通中最容易產(chǎn)生誤會(huì)，必須就事說(shuō)事，理清事情前因后果和脈絡(luò)，了解顧客訴求，提供合理的解決方案。要在自己售賣(mài)產(chǎn)品的領(lǐng)域做到夠?qū)I(yè)。要對(duì)商品甚至競(jìng)品的種類(lèi)、材質(zhì)、規(guī)格、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，同時(shí)對(duì)商品的使用方法，修理方法等也要了如指掌。

下面結(jié)合拼多多平臺(tái)說(shuō)說(shuō)具體操作。關(guān)于開(kāi)場(chǎng)白，可以這么設(shè)置：

歡迎光臨，很高興為您服務(wù)！

1【拼單前】，請(qǐng)您核對(duì)【收貨地址】，確認(rèn)無(wú)誤，以免收貨不便哦；

2【成團(tuán)】的訂單會(huì)在【48小時(shí)內(nèi)】給您發(fā)貨的哦，望您悉知！；

3您收到貨后，有任何問(wèn)題，請(qǐng)第一時(shí)間聯(lián)系客服，會(huì)為您妥善處理的哦~

思路是這樣的，首先問(wèn)候語(yǔ)在前，其次用123標(biāo)明序列，再次闡述3大問(wèn)題，地址錯(cuò)填、催發(fā)貨、收貨后不溝通，直接評(píng)價(jià)。關(guān)于常見(jiàn)問(wèn)題，可以多想幾個(gè)顧客大概率會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題。例如合作快遞/發(fā)貨時(shí)間/多件如何下單/修改地址電話/申請(qǐng)退款等。仔細(xì)琢磨下哪些問(wèn)題會(huì)被頻繁咨詢(xún)，設(shè)置好，在爆單的時(shí)候可以有效減輕客服的壓力。

關(guān)于訂單卡片自動(dòng)回復(fù)，設(shè)置方法和技巧同上。關(guān)于店鋪離線自動(dòng)回復(fù)，可以加上這兩條：店鋪客服上班時(shí)間，顧客收到貨后有問(wèn)題不要立刻評(píng)價(jià)，可先聯(lián)系客服解決。關(guān)于商品卡片自動(dòng)回復(fù)，可以每個(gè)產(chǎn)品單獨(dú)設(shè)置，產(chǎn)品多的時(shí)候比較麻煩，但是還是有一定作用的，也可以批量統(tǒng)一設(shè)置一個(gè)制式的回答。建議在有文字出現(xiàn)的場(chǎng)合，可以用括號(hào)【】這些符號(hào)來(lái)強(qiáng)調(diào)你要著重表達(dá)的要點(diǎn)。關(guān)于聊天網(wǎng)頁(yè)-快捷回復(fù)，把顧客經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題分門(mén)別類(lèi)劃分開(kāi)，按照1常用回復(fù)、2售前、3售后/物流/退貨、4產(chǎn)品規(guī)格等問(wèn)題進(jìn)行分組。多店鋪多客服全部統(tǒng)一設(shè)置，規(guī)范工作流程，提高工作效率。

有些人習(xí)慣把發(fā)貨，物流，規(guī)格等信息寫(xiě)在商品描述里。但商品描述還是盡可能用來(lái)強(qiáng)化產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，以促成交為目的?？梢詡?cè)重介紹下產(chǎn)品的特點(diǎn)，具體參考某寶首頁(yè)【有好貨】推薦的產(chǎn)品描述，里面分為【好在哪里】【設(shè)計(jì)亮點(diǎn)】【品牌故事】等。發(fā)貨，快遞，瑕疵，色差等問(wèn)題可以做在詳情最后，或者在客服咨詢(xún)的時(shí)候告知。規(guī)格要設(shè)置清楚，不要讓客戶(hù)有任何疑慮。咨詢(xún)多，有可能是人多，也可能是你的詳情做得不好，讓顧客存疑。在接待即將結(jié)束的時(shí)候，多說(shuō)一句，”感謝您對(duì)本店的支持，歡迎下次再來(lái)，祝您生活愉快！“，可以增加被收藏的概率。

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