淘寶售后客服好做嗎?售后客服怎么做?

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作為一個(gè)淘寶客服最為重要的就是讓我們的消費(fèi)者，能夠有一個(gè)非常好的購物體驗(yàn)。所以說不論是售前也好還是售后也罷，除了在專業(yè)性上有所不同以外，都是同樣的需要追求給我們的消費(fèi)者一個(gè)更好的購物感覺了。

那么客戶體驗(yàn)肯定是存在于整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。在未付款前，顧客可以從客服的催付技巧中獲取客戶感受;在付款后，賣家的發(fā)貨，物流的配送以及同城到達(dá)的服務(wù)都影響客戶體驗(yàn);在簽收環(huán)節(jié)，也有很多小的服務(wù)細(xì)節(jié)可以提升客戶的滿意度，促使他們給予好評并主動(dòng)曬單。

常見的在簽收環(huán)節(jié)提高客戶滿意度的措施有提供詳細(xì)貼心的使用或保養(yǎng)說明，贈(zèng)送會(huì)員資格和會(huì)員服務(wù)等。最后，即使淘寶商品出現(xiàn)問題，顧客進(jìn)入了售后環(huán)節(jié)，高質(zhì)量的退貨和換貨服務(wù)不但不會(huì)影響顧客的購物體驗(yàn)，反而可以給顧客留下更加深刻的體驗(yàn)和感受。

所有售后問題中，退換貨占到了絕大多數(shù)，其次是快遞問題;其他的問題主要集中在倉庫，比如質(zhì)量問題、發(fā)錯(cuò)貨問題等方面。所以作為客服，在售后環(huán)節(jié)中，需要特別注意退換貨，快遞問題，質(zhì)量問題，發(fā)錯(cuò)貨問題，活動(dòng)類補(bǔ)差價(jià)，小二介入和客戶投訴問題等。

作為一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，了解顧客心理是提供高質(zhì)量售后服務(wù)之前的必修課程。一般來說，投訴的顧客分為以下三種類型：

1.投訴無門,委屈型：客服轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,沒有解決根本問題,訴苦無門,只能投訴。

2.情緒發(fā)泄型：只是因?yàn)樽罱饺嗽?情緒不好,導(dǎo)致找客服發(fā)泄,各種刁難發(fā)泄。

3.惡意買家：熟悉規(guī)則,利用淘寶小二介入差評等不利影響,威脅客服,利用投訴,謀取利益。

面對心情不佳的顧客，客服應(yīng)該盡量安撫，提供熱情周到的服務(wù);絕對不能言語冷淡，態(tài)度粗暴，推卸責(zé)任。優(yōu)秀的客服只會(huì)用積極的態(tài)度和語氣告訴顧客自己能幫顧客做什么，而不會(huì)“我處理不了”，“我不能”之類推卸責(zé)任，消極冷漠的話。

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