抖音電商[壞損包退]服務(wù)規(guī)范來啦！-抖音規(guī)則中心抖音新手開店

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為規(guī)范抖音平臺(tái)內(nèi)商家的經(jīng)營行為，維護(hù)平臺(tái)內(nèi)消費(fèi)者利益，依據(jù)電子商務(wù)法等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定特制定《壞損包退服務(wù)規(guī)范》，旨在共同營造良好的交易環(huán)境。詳細(xì)內(nèi)容如下：

一、適用范圍

本規(guī)則適用于在小店平臺(tái)經(jīng)營的所有商家（虛擬商品/二手/閑置等特殊類目除外）

效力級(jí)別：

本規(guī)則是對(duì)“平臺(tái)規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。對(duì)任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺(tái)簽訂的各項(xiàng)協(xié)議酌情處理。

二、定義

壞損包退服務(wù)：是指消費(fèi)者在小店購買帶有“壞損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品時(shí)，商家承諾若消費(fèi)者在收貨時(shí)出現(xiàn)商品破損、漏液、腐爛變質(zhì)等情形，并以此為原因在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)起售后申請(qǐng)并提供有效憑證的，商家會(huì)在24小時(shí)內(nèi)（除大促等特殊情況外）響應(yīng)消費(fèi)者的維權(quán)申請(qǐng)，并為其提供退貨退款、換貨、補(bǔ)發(fā)等形式的售后保障服務(wù)。

三、服務(wù)細(xì)則

3.1服務(wù)條件

3.1.1消費(fèi)者可通過以下路徑發(fā)起“壞損包退”服務(wù)：

1）消費(fèi)者可通過訂單頁面，以““商品破損”、“包裝/商品破損”、“商品腐爛變質(zhì)”等發(fā)起售后服務(wù)；

2）消費(fèi)者申請(qǐng)退款的金額上限為訂單實(shí)付價(jià)格（包括消費(fèi)者支付的運(yùn)費(fèi)）。

3.1.2商家履行“壞損包退”服務(wù)的條件包括：

1）消費(fèi)者購買的是帶有“壞損包退”服務(wù)標(biāo)識(shí)的商品；

2）消費(fèi)者在簽收后的72小時(shí)內(nèi)（食品酒飲、奶粉、生鮮及綠植商品需在簽收之時(shí)起的24小時(shí)內(nèi)）發(fā)起售后申請(qǐng)；（簽收時(shí)間以物流官網(wǎng)顯示的簽收時(shí)間為準(zhǔn)，若無詳細(xì)簽收時(shí)間的，以物流官網(wǎng)顯示簽收的次日零時(shí)起計(jì)72或24小時(shí)內(nèi)）。

3）消費(fèi)者需提供以下有效憑證

①帶物流面單的包裝圖片；

②開箱視頻或破損或漏粉（液）、腐爛商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍，包括但不限于破損漏粉（液）情況、商品污損情況、商品條形碼等商品信息；

同時(shí)，針對(duì)信譽(yù)評(píng)級(jí)較低的消費(fèi)者，平臺(tái)有權(quán)要求其提供快遞公司提供的能證明簽收時(shí)商品已破損的書面蓋章憑證。

③生鮮類目需提供:明顯損傷、變質(zhì)、腐爛商品的細(xì)節(jié)實(shí)拍以及物流面單實(shí)拍圖；收到的商品整體實(shí)拍（完好的與腐爛的商品放在一起整體拍照）。

4）生鮮類目商品存在壞單情形的（商品開箱腐爛／變質(zhì)／死亡／殘斷等），商家按相應(yīng)比例向消費(fèi)者作部分退款。

5）鮮花綠植類目商品存在壞單情形的（商品開箱腐爛／變質(zhì)／死亡／殘斷等），商家按相應(yīng)比例向消費(fèi)者作部分退款。

3.2服務(wù)限制

3.2.1當(dāng)消費(fèi)者提出“壞損包退”服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，由平臺(tái)判斷或商家證明消費(fèi)者屬于但不限于以下行為場景時(shí)，平臺(tái)有權(quán)駁回該訴求：

1）消費(fèi)者非以生活消費(fèi)為目的生成的訂單；

2）消費(fèi)者蓄意利用此服務(wù)牟利的；

3）依據(jù)當(dāng)前證據(jù)，平臺(tái)難以判斷認(rèn)定商家需要履行“壞損包退”服務(wù)承諾的。

2.2.2因不可抗力因素造成的未履行服務(wù)，商家不承擔(dān)因此而導(dǎo)致的服務(wù)未履行責(zé)任?！安豢煽沽Α敝覆豢深A(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)履行的客觀情況，包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭、罷工、騷亂、恐怖事件、政府行為、公共衛(wèi)生事件等。

2.2.3雙11/雙12/春節(jié)期間的24小時(shí)響應(yīng)時(shí)效可能適時(shí)延長，延長時(shí)間與此期間的主交易流程保持一致。

四、爭議處理

4.1處理規(guī)范

4.1.1消費(fèi)者在以上規(guī)定時(shí)間內(nèi)以"商品破損、腐爛"相關(guān)原因提交售后申請(qǐng)的，商家應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起該申請(qǐng)的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行審核，確認(rèn)是否提供對(duì)應(yīng)服務(wù)，逾期未審核的，視為商家審核通過。如消費(fèi)者不認(rèn)可商家審核結(jié)果的，消費(fèi)者可申請(qǐng)平臺(tái)介入。若小二判定商家未履行服務(wù)情形屬實(shí)，將執(zhí)行賠付紅包給到消費(fèi)者。

4.1.2消費(fèi)者發(fā)起售后申請(qǐng)或申請(qǐng)平臺(tái)介入時(shí)有舉證義務(wù)，所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪、未經(jīng)任何編輯等痕跡，否則視為無效憑證。

4.1.3消費(fèi)者發(fā)起退貨退款申請(qǐng)的，若需消費(fèi)者寄回破損商品的，商家需在收到消費(fèi)者的退貨商品后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款（以物流系統(tǒng)簽收時(shí)間為準(zhǔn)）；無需消費(fèi)者寄回破損商品的，商家需在通過消費(fèi)者申請(qǐng)后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行退款，且應(yīng)遵循如下規(guī)則進(jìn)行處理（買賣雙方協(xié)商一致的除外）：

1）消費(fèi)者購買商品為非套裝商品的，商家需對(duì)發(fā)生破損的商品提供退貨退款服務(wù)；

2）消費(fèi)者購買商品為套裝商品的，商家需對(duì)發(fā)生破損的商品所對(duì)應(yīng)的套裝提供退貨退款服務(wù)。

3）若消費(fèi)者購買商品為非套裝商品，應(yīng)將破損商品寄回；若消費(fèi)者購買商品為套裝類商品，需將套裝內(nèi)商品一并寄回。如有贈(zèng)品，需退回全部贈(zèng)品。

4.1.4消費(fèi)者發(fā)起退貨退款申請(qǐng)的，若商家不需要消費(fèi)者寄回破損商品的，可以直接操作不退貨僅退款。

4.1.5消費(fèi)者發(fā)起換貨申請(qǐng)的，商家審核同意后，消費(fèi)者需要在7天內(nèi)上傳退貨運(yùn)單號(hào)，商家需要在消費(fèi)者填寫退貨運(yùn)單號(hào)后的10天內(nèi)確認(rèn)是否收到貨，超時(shí)未確認(rèn)系統(tǒng)將默認(rèn)收到退貨并進(jìn)入重新發(fā)貨流程，商家需要在48小時(shí)內(nèi)上傳重新發(fā)貨的運(yùn)單號(hào)。

4.1.6商家提供補(bǔ)發(fā)商品服務(wù)的，如無需消費(fèi)者將破損商品寄回的，需在達(dá)成補(bǔ)發(fā)約定之時(shí)起，按照原訂單發(fā)貨時(shí)效的要求為消費(fèi)者寄出需補(bǔ)發(fā)的商品，若需要消費(fèi)者將破損商品寄回的，商家需在收到退回商品后，按照原訂單發(fā)貨時(shí)效的要求為消費(fèi)者寄出需補(bǔ)發(fā)的商品，補(bǔ)發(fā)商品需與破損商品完全相同。

4.1.7退換貨及補(bǔ)發(fā)過程中產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)，由商家承擔(dān)。

4.1.8如遇平臺(tái)發(fā)起的促銷活動(dòng)及特定節(jié)假日或不可抗力的，響應(yīng)時(shí)效要求以開放平臺(tái)通知或公告為準(zhǔn)。

4.2賠付標(biāo)準(zhǔn)

4.2.1商家應(yīng)當(dāng)履行“壞損包退”服務(wù)但未履行的，經(jīng)平臺(tái)介入且判定為商家責(zé)任的，商家除履行退貨退款、換貨、補(bǔ)發(fā)等義務(wù)外，需向消費(fèi)者賠付享受"壞損包退"服務(wù)商品實(shí)際成交金額30%的賠付。賠付金額四舍五入精確到分，不足人民幣5元的，以人民幣5元計(jì)；超過人民幣30元的，以人民幣30元計(jì)。

4.2.2消費(fèi)者在收貨時(shí)出現(xiàn)商品破損、死亡、腐爛變質(zhì)等情形，如雙方另有約定，按雙方約定處理。

4.2.2商家應(yīng)當(dāng)履行“壞損包退”服務(wù)但未履行的，平臺(tái)有權(quán)從商家保證金或貨款中扣劃相應(yīng)退款和賠付金額，賠付給消費(fèi)者。

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