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    拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?-拼多多客服管理拼多多日常運(yùn)營(yíng)

    2023-01-01| 14:56|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:54

    本文主題拼多多客服管理,拼多多客服,客服工作效率,客服工作技巧,拼多多日常運(yùn)營(yíng)。

    拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?

    拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?

    和平時(shí)相比,活動(dòng)中店鋪總是更加忙碌一點(diǎn),面對(duì)增大的工作強(qiáng)度,我們的客服人員又該如何提升工作效率的同時(shí)妥善應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題呢?接下來(lái)電商君將從售前、售中、售后的不同階段為大家進(jìn)行解答。

    一、售前

    1、利用客服工具緩解人員壓力

    活動(dòng)期間擁擠的網(wǎng)絡(luò)、頻繁的咨詢以及繁瑣的售后服務(wù)一直是對(duì)客服的極大挑戰(zhàn),一個(gè)不留神3分鐘、5分鐘回復(fù)率可能就會(huì)掉下來(lái),所以在活動(dòng)期間,我們一定要全面準(zhǔn)確地設(shè)置好機(jī)器人回復(fù)和快捷回復(fù),緩解客服壓力,提高客服人員工作效率,保證不會(huì)影響到店鋪評(píng)分。

    2、活動(dòng)營(yíng)銷

    促銷期間,為了緩解大流量的沖擊,提高客服工作效率,客服人員要對(duì)平臺(tái)大促活動(dòng)和自己店鋪的商品及活動(dòng)信息提前做充分了解,能夠做到在買家咨詢相關(guān)活動(dòng)信息時(shí)可以快速給到準(zhǔn)確專業(yè)的答復(fù)。比如顧客咨詢一件商品是否參加某項(xiàng)活動(dòng)等問(wèn)題,客服必須要清楚,這些都可以在大促來(lái)臨前進(jìn)行培訓(xùn)。

    除了解答買家咨詢的問(wèn)題,客服還可根據(jù)買家實(shí)際情況,主動(dòng)推薦適合買家產(chǎn)品,并通過(guò)限時(shí)限量?jī)?yōu)惠等話術(shù)技巧加速轉(zhuǎn)化,降低買家決策的時(shí)間,讓買家意識(shí)到過(guò)了這村就沒(méi)這個(gè)店了。而且根據(jù)買家意愿購(gòu)買的商品是否適合他,客服有不同的引導(dǎo)方向:

    1)

    買家咨詢的商品很適合:

    介紹該商品的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)、熱銷的情況、消費(fèi)者使用體驗(yàn)和自己的服務(wù)保障等,來(lái)增加用戶購(gòu)買的信心,另外強(qiáng)調(diào)大促的時(shí)限性,時(shí)間不等人,而且一旦售罄就很難再補(bǔ)貨了,促使成交;

    2)

    咨詢的產(chǎn)品不適合:

    委婉告知買家咨詢的商品可能不適合,買家可以有更好的選擇,然后根據(jù)買家的人群屬性、消費(fèi)意向以及購(gòu)買需求推薦店鋪里的其他商品給他。

    3、大額訂單

    大促時(shí),由于商品價(jià)格比平時(shí)低上不少,商家可能會(huì)面對(duì)一些實(shí)體批發(fā)商大批量采購(gòu),這種情況下,買家可能會(huì)提出加大優(yōu)惠力度、物流速度保證等新的更高要求,對(duì)應(yīng)的交易流程也比較復(fù)雜,因此客服首先要清楚產(chǎn)品庫(kù)存是不是能接住這個(gè)大額單。

    接不住的話我們要和買家說(shuō)明情況,接得住的話必須去了解采購(gòu)件數(shù)達(dá)到不同數(shù)量可以省下的運(yùn)費(fèi)是多少(可以與發(fā)貨人員溝通計(jì)算),可以將節(jié)省的運(yùn)費(fèi)返補(bǔ)到給買家的額外優(yōu)惠里面,這樣子也不會(huì)損害到店鋪整體的利益。

    4、疑難問(wèn)題處理

    大促期間,偶爾也會(huì)出現(xiàn)一些客服難以回復(fù)或是超過(guò)客服權(quán)限的問(wèn)題,絕大部分都是問(wèn)可不可以再便宜,如下圖。對(duì)此,需要提前預(yù)設(shè)可能的用戶咨詢問(wèn)題,并準(zhǔn)備對(duì)應(yīng)的話術(shù)文檔派發(fā)團(tuán)隊(duì);如果實(shí)際問(wèn)題不在準(zhǔn)備范疇之中,那么一線客服應(yīng)該快速溝通客服主管,協(xié)商制定臨時(shí)解決方案。

    拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?

    二、售中

    1、信息核實(shí)

    當(dāng)大促期間買家付款后,如果擔(dān)心買家用錯(cuò)地址造成售后問(wèn)題,我們可以發(fā)送客戶的地址過(guò)去給客戶確認(rèn)收貨地址,同時(shí)客服可以發(fā)送一些感謝買家支持的話語(yǔ),同時(shí)引導(dǎo)買家持續(xù)關(guān)注店鋪活動(dòng)期間的促銷以及上新等活動(dòng),話術(shù)舉例如圖:

    拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?

    2、買家催發(fā)貨

    買家催發(fā)貨,無(wú)非兩種情況:一種是商家的確未在承諾時(shí)間內(nèi)更新發(fā)貨信息;一種是并未超過(guò)正常發(fā)貨時(shí)間,買家出于個(gè)人原因催發(fā)貨。因此我們的處理方式也分兩種:

    1)

    未超期發(fā)貨:

    安撫買家情緒,做出優(yōu)先處理承諾,給到買家一個(gè)具體發(fā)貨時(shí)間,這種情況為了降低大促期間的客服人員的壓力,可以直接設(shè)置機(jī)器人或者快捷回復(fù),同時(shí)也督促以下發(fā)貨人員盡快發(fā)貨;

    拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?

    2)

    已超期發(fā)貨:

    這種情況我們一定先要安撫買家情緒,客服登記并催促發(fā)貨人員盡快發(fā)貨,根據(jù)買家情緒決定是否贈(zèng)送贈(zèng)品或優(yōu)惠券,記錄超期發(fā)貨,通知運(yùn)營(yíng)人員跟進(jìn)處理超期發(fā)貨產(chǎn)生的影響。

    3、訂單修改

    大促時(shí),經(jīng)常出現(xiàn)用戶下單后才發(fā)現(xiàn)下錯(cuò)單或者忘記用優(yōu)惠券的情況,并向客服提出修改訂單。對(duì)此,這個(gè)場(chǎng)景的處理涉及兩種情況:

    1)

    訂單未發(fā)貨:

    做出承諾讓買家安心,訂單馬上進(jìn)行修改處理;

    2)

    訂單已發(fā)貨:

    買家下錯(cuò)單的話客服和快遞溝通物流狀態(tài),做退回退款處理,同時(shí)聯(lián)系買家正確下單,買家只是忘記用優(yōu)惠券的話可以小額打款補(bǔ)優(yōu)惠券金額給買家。

    三、售后

    1、退換貨

    買家出現(xiàn)退換貨要求時(shí),客服需要分析退換貨的原因,實(shí)時(shí)跟進(jìn)進(jìn)度,并且反饋給買家。對(duì)于低客單價(jià)的產(chǎn)品客戶可以用小額打款或補(bǔ)寄的方式和買家溝通交流不要退貨,如果買家堅(jiān)持要退換貨的話,收到買家的退貨產(chǎn)品以后,根據(jù)是否滿足退換貨條件,有不同的處理方式:

    1)

    滿足退換貨條件:

    退貨入庫(kù),根據(jù)買家要求選擇退款或者換貨寄出;

    2)

    不滿足退換貨條件:

    聯(lián)系買家了解買家收到貨以后有沒(méi)有損壞產(chǎn)品,反映貨品存在問(wèn)題,磋商解決方案。

    2、買家投訴維權(quán)

    面對(duì)買家投訴、維權(quán),客服需第一時(shí)間接待處理,根據(jù)買家投訴的類型和程度,決定是否用小額打款或者提供其他賠償方案給買家;對(duì)客服權(quán)限范圍外的解決方案,須提前向老板、運(yùn)營(yíng)溝通協(xié)商再做決定。

    3、應(yīng)對(duì)差評(píng)

    隨著大促期間單量和店鋪相關(guān)人員工作量的增加,可能無(wú)法保證對(duì)每一個(gè)買家的服務(wù)質(zhì)量,從而導(dǎo)致差評(píng)概率的增加,哪怕只是增加幾個(gè)差評(píng),對(duì)大促期間的轉(zhuǎn)化都是一個(gè)不小的傷害,所以我們的客服要做好準(zhǔn)備,在差評(píng)出現(xiàn)的第一時(shí)間做快速而且正確的處理:

    1)

    差評(píng)溝通:

    可以用誠(chéng)懇幽默、披露心扉、利益補(bǔ)償?shù)日Z(yǔ)言去聯(lián)系買家,盡量換取買家的理解后追評(píng);

    拼多多客服如何在活動(dòng)中提升工作效率?不同的階段有何技巧?

    2)

    差評(píng)解釋:

    如果頑固買家不愿意跟你協(xié)調(diào)追評(píng),要善于利用差評(píng)解釋給以后進(jìn)店的準(zhǔn)客戶看的,如果你看到一個(gè)產(chǎn)品有幾個(gè)差評(píng),賣家在追評(píng)里罵買家,你對(duì)賣家的印象會(huì)好嗎?任何一個(gè)人看到這樣罵人的賣家,購(gòu)物信心都會(huì)大打折扣,如果你看到的解釋是很溫和很禮貌,賣家在很努力的地和買家解決問(wèn)題,群眾的眼睛是雪亮的,誰(shuí)是誰(shuí)非,買家會(huì)有清楚的判斷,對(duì)你產(chǎn)品的信心也會(huì)增加。

    以上就是關(guān)于拼多多大促期間客服不同階段提升工作效率的技巧,想了解更多拼多多干貨,請(qǐng)關(guān)注幕思城電商賣家助手。

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