售后客服如何解決客戶糾紛問題

本文主題售后客服,淘寶客服,淘寶問答。

開網(wǎng)店多多少少都會有客戶糾紛問題，但是商家遇到這些問提如果不及時解決的話，就會對店鋪有影響，那么售后客服如何解決客戶糾紛問題?接下來，我們就來給大家講解一下這方面的內(nèi)容。

1、產(chǎn)品糾紛

通常出現(xiàn)的產(chǎn)品糾紛有以下幾個類型：

(1)顧客使用不當(dāng);

(2)商品確實有質(zhì)量問題;

(3)七天無理由退換貨;

(4)顧客反應(yīng)商品是假的。

處理方法：因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生售后問題時，賣家可以盡量向顧客解釋，并演示使用方法;當(dāng)商品確實存在質(zhì)量問題時，誠懇表示歉意，并積極給予顧客退換貨;因七天無理由退換貨遭到顧客惡意退換貨時，需向顧客說明非質(zhì)量問題退回商品時運費由顧客支付，并且在退回途中產(chǎn)生的一系列問題皆由顧客承擔(dān);顧客反應(yīng)商品是假貨時，可以出示有關(guān)商品的鑒定書、授權(quán)書等一系列可以證明商品真實可靠的證據(jù)說服顧客。

2、物流糾紛

常見的物流糾紛有以下幾個類型：

(1)無物流信息;

(2)包裹有破損;

(3)派錯件。

處理方法：當(dāng)顧客投訴查詢不到物流信息時，客服應(yīng)主動同快遞公司取得聯(lián)系，幫助顧客查詢商品的物流信息，并在第一時間反饋給顧客;當(dāng)遇到顧客投訴包裹有破損時，應(yīng)端正態(tài)度，誠懇向顧客解釋道歉，保證不會再出現(xiàn)此種情況，征得顧客諒解;當(dāng)遇到派錯件時，應(yīng)立即向快遞公司反映，爭取第一時間將錯件取回送至顧客手里，實時反饋快遞信息給顧客，并致以歉意。

3、態(tài)度糾紛

很多顧客在產(chǎn)品和物流方面沒有任何問題時，依然會投訴維權(quán)，很多時候是由于客服在接待顧客時態(tài)度有問題，引起了顧客的強(qiáng)烈反感。例如：客服接待不熱情、放任顧客投訴不予理會、不會換位思考推卸自身責(zé)任。

處理方式：以上糾紛的產(chǎn)生，大多是因為客服沒有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗了，沒有專業(yè)的客服技巧，沒有客服專業(yè)知識，甚至一部分人沒有服務(wù)行業(yè)的基本道德和品質(zhì)。無論是線下實體商店，還是網(wǎng)店，淘寶客服的崗前培訓(xùn)是至關(guān)重要的，可以直線提升客服的服務(wù)水平。

客服在處理售后問題的時候，態(tài)度一定要熱情溫和，面對顧客提出的問題處理要及時，堅決不能置之不理，及時解決才能對店鋪好，畢竟完美地處理售后糾紛對培養(yǎng)忠實回頭客是非常有效的。

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