[師說35]精英客服團隊養(yǎng)成之道（雪風(fēng)藤-韓都衣舍客服中心負責(zé)人）-電商營銷引流電商干貨

本文主題電商師說,電商客服團隊,電商客服,電商韓都衣舍,電商營銷引流。

本期主題：精英客服團隊養(yǎng)成之道

7月24日14:00~15:00

主持人：@徐超0305

嘉賓：@韓都雪風(fēng)藤（韓都衣舍客服中心負責(zé)人）

雪風(fēng)藤：韓都衣舍客服中心負責(zé)人

將和你黃金互動一小時，只有一小時在線時間噢！機會難得，不要錯過啦！

精英客服團隊養(yǎng)成之道-雪風(fēng)藤觀點

1.熟練的業(yè)務(wù)技能

不論我們身處哪個行業(yè)，最基本必備的一點-----對自己的業(yè)務(wù)非常熟悉。

工作中我們要通過自身掌握的專業(yè)知識和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結(jié)和自我完善，不斷提高業(yè)務(wù)技能，增加專業(yè)知識經(jīng)驗，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，與產(chǎn)品和市場端默契配合完成公司業(yè)績。

大家都明白一個道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個員工將來能不能在崗位上發(fā)揮最大價值要看在培訓(xùn)的效果達到讓他們真正吸收，把灌輸?shù)乃枷朕D(zhuǎn)變成行為。

例舉兩種方式：

1、新員入職的培訓(xùn)可以相對全面一些，企業(yè)文化、技能、制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個崗位，有一個準確的定位。

2、老員的培訓(xùn)也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進心的，讓他們通過培訓(xùn)吸收更多的氧份他們成長的就會快一些。

根據(jù)公司情況可以有更多的形式和內(nèi)容可以給大家培訓(xùn)。

2.出色的情緒管控

情緒的好壞會直接影響我們的工作狀態(tài)和工作效率。

一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結(jié)或語氣不善，我們都不能有過激的言行，因為我們代表的是整個店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責(zé)任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。一個善于管理情緒的人，更容易保持平靜和愉快，能承擔(dān)壓力，建立和諧的人際關(guān)系，才能開心工作丶認真生活，讓團隊永遠充滿活力。

健康情緒是企業(yè)在日益加劇的競爭中，需要不斷珍視的重要資本。它是團隊相互信任、高效協(xié)作、達成目標(biāo)的基石。我們一直堅信想做好服務(wù)必須讓我們的員工每天都開心的來上班，情緒波動每個人都會有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人總是在沖動的時候做出不正當(dāng)?shù)男袨椋幸痪湓挕皼_動是魔鬼”，所以我們要盡力做到他們將不好情緒轉(zhuǎn)變成行為前把正能量灌輸指引給大家。

我們會有不定期的小型拓展訓(xùn)練和抗擊打培訓(xùn)，拓展訓(xùn)練會做像密室逃脫這樣的游戲，可以加強大家的抗壓能力。抗擊打培訓(xùn)會多采取一些情景模擬形式，把各種突發(fā)狀況進行實際操演，通過這兩種方式對增強大家的情緒管理有很大的幫助。

大體說幾點，希望可以幫到大家：

1、大家可以試著去教給員工一些處理情緒問題的方法和技巧，不要讓大家在碰到問題時覺得困惑。

2、工作氛圍也是一點，有一個輕松的工作氛圍，就不會每天有一個糟糕的心情，這樣我們就會少擔(dān)心很多。

3、管理者要有敏銳的觀察力，觀察員工的情緒，可以通過各種方法例如：聊天，表情，動作等都可以，發(fā)現(xiàn)問題馬上溝通，可以讓員工減少一定的壓力。

還有很多是我們可以發(fā)現(xiàn)的，讓大家有一個良好的心態(tài)才是最重要的。

3.高效的執(zhí)行能力

如果我們擁有了上述熟練的業(yè)務(wù)技能和出色的情緒管控，那么，萬事俱只欠東風(fēng)。

實踐是檢測真理的唯一標(biāo)準。我們所做的工作要一切以結(jié)果為導(dǎo)向，明確了目標(biāo)就要堅決執(zhí)行，才能做到言必行行必果，否則只說不做，不過紙上談兵，難成大器。

不管理管理層還是員工，執(zhí)行力是首要工作標(biāo)準要求，公司越大人越多體現(xiàn)這點就越明顯，否則會現(xiàn)信息反饋斷璉等問題。

4.KPI績效考核與獎懲制度

沒有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標(biāo)順利完成，我們更需要以下兩點去推動工作的開展。

（1）合理的KPI績效考核。考核項中列入客服工作流程中的重點項，制定目標(biāo)值等都可用來衡量客服的工作效率。

（2）完善的獎懲制度。獎懲制定會讓我們制定的計劃更高效的執(zhí)行下去，必須要讓員工明白，達到目標(biāo)標(biāo)準能獲得獎勵，低于規(guī)定底線就會受到懲罰，立下標(biāo)桿才能讓團隊更加整齊劃一的不斷前進。

考核指標(biāo)不一定是固定不變的，而是要根據(jù)公司的當(dāng)前情況進行不斷的變化，主要是看店家認為哪些是工作流程中的重要節(jié)點，先分析自己要什么再制定適合自己的目標(biāo)。

舉例：

1、售前客服的考核主要是服務(wù)和銷售這兩方面，這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的，服務(wù)的考核主要以響應(yīng)時間、滿意度、不好評價等指標(biāo)，銷售的考核主要以任務(wù)完成率和下單成功率為主，通過考核這幾項來提升客服的服務(wù)意識和銷售能力。

2、售后客服六個大組要根據(jù)崗位來制定不同的考核，每個崗位選取工作流程中重要節(jié)點來進行考核指標(biāo)確定。主要考核維度是服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主。

例如：中差評指標(biāo)是：好評率，修改率等，通過這些指標(biāo)來提升大家的工作效率。

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