淘寶客服分流不均是為什么

本文主題淘寶客服分流,淘寶在線(xiàn),淘寶問(wèn)答。

根絕海量反饋的排查結(jié)果，總結(jié)了以下的原因。各位仔細(xì)閱讀核對(duì)，這篇文章肯定肯定可以幫助你找到原因，優(yōu)化配置和排班!

1)在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)：其他一致的情況下，在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)越長(zhǎng)，分配到的人也越多;【這里需要注意一個(gè)點(diǎn)，如果你的店鋪開(kāi)啟了手機(jī)分流，允許客服在手機(jī)千牛接待，那么手機(jī)千牛的在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)在子賬號(hào)后臺(tái)的“在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)”版塊那里是沒(méi)有展示的】

2)接待時(shí)段：咨詢(xún)有高峰期和低谷期，同樣是在線(xiàn)一個(gè)小時(shí)，早上7:00-8:00在線(xiàn)和晚上7:00-8:00在線(xiàn)，能收到的接待量肯定是有區(qū)別的;

3)客服權(quán)重：原則上權(quán)重越大，分配的買(mǎi)家越多。比如A客服權(quán)重是300，B客服是100，兩人同時(shí)上班，同時(shí)下班，A接待的買(mǎi)家會(huì)比B客服接待的多;

4)分組設(shè)置：客服所在分組不同，分組的設(shè)置不同，肯定也會(huì)影響分流結(jié)果。假設(shè)A，B客服分別在甲、乙兩個(gè)不同分組，甲組綁定了無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨3個(gè)狀態(tài)，乙組沒(méi)有綁定，這樣訂單狀態(tài)為無(wú)活躍訂單、未發(fā)貨、已發(fā)貨的買(mǎi)家會(huì)分給甲組，其他沒(méi)有綁定分組的訂單狀態(tài)會(huì)在甲乙兩個(gè)分組內(nèi)隨機(jī)分，這樣甲組客服分配量肯定比乙組多，同樣情況下A也會(huì)比B多(同樣適用于意圖分流綁定、商品分流綁定);

5)客服最近72小時(shí)的排班：旺旺分流會(huì)優(yōu)先保障買(mǎi)家咨詢(xún)同一個(gè)客服，所以一個(gè)買(mǎi)家最近72小時(shí)內(nèi)咨詢(xún)過(guò)某個(gè)客服A，而且客服A也在線(xiàn)，我們就會(huì)優(yōu)先分配給客服A。最近聯(lián)系人優(yōu)先級(jí)最高，不論客服的權(quán)重設(shè)置，頁(yè)面來(lái)源設(shè)置和未回復(fù)人數(shù)。

受72小時(shí)最近聯(lián)系人的影響，如果客服A在第一天、第二天有排班，一直接待，客服B一直沒(méi)有接待，那么在第三天兩個(gè)人同時(shí)接待的時(shí)候，即使兩個(gè)人的其他情況都一樣，但是因?yàn)锳積累了大量的最聯(lián)系人會(huì)優(yōu)先分給A，而B(niǎo)只能接待新客(新客也會(huì)跟A一起分享)，所以A的接待量一定會(huì)比B多。

6)代理賬號(hào)：假設(shè)有A,B兩個(gè)客服，A是代理賬號(hào)，B不是，那么在兩個(gè)客服都離線(xiàn)時(shí)的買(mǎi)家就全部分配給A客服了，這樣就會(huì)導(dǎo)致分給A客服的買(mǎi)家比B客服多;

7)接待能力：為了保證客服人效的最大化，當(dāng)客服處在繁忙狀態(tài)時(shí)(待回復(fù)人數(shù)>4)，會(huì)觸發(fā)繁忙度算法啟動(dòng)，我們會(huì)根據(jù)客服當(dāng)前的繁忙狀態(tài)來(lái)分配，忙的人少分，不忙的人多分，這樣的話(huà)接待約快的人就會(huì)接的越多，能者多勞，多勞多得。

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