從食品10倍價(jià)款索賠的不同處理方式-談電商怎么應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人-電商營(yíng)銷引流電商干貨

本文主題電商電商,電商職業(yè)打假人,電商職業(yè)打假法律,電商營(yíng)銷引流。

文/張穎律師

接到電商朋友的提問(wèn)，遇到職業(yè)打假人，怎么應(yīng)對(duì)。比較寬泛的問(wèn)題，涉及到諸多條件影響，難以三言兩語(yǔ)說(shuō)出一個(gè)具體的方法，但可以從大方向提供一些有益的思路和意見(jiàn)。我將通過(guò)這篇文章，從法院對(duì)食品10倍價(jià)款索賠的不同處理說(shuō)起，談電商如何應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人這個(gè)問(wèn)題。

一、對(duì)職業(yè)打假的兩種不同處理，支持10倍價(jià)款索賠和不支持10倍價(jià)款索賠，原因分別是什么？

第一個(gè)案例：河南某市的一審、二審法院均支持了職業(yè)打假人10倍價(jià)款賠償?shù)闹鲝垺?/p>

理由是，商家向社會(huì)公眾生產(chǎn)、銷售該不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食用油，購(gòu)買人不可能僅僅是職業(yè)打假人陳某一人，即使陳某作為職業(yè)打假人，具有打假經(jīng)驗(yàn)，高于普通消費(fèi)者的識(shí)別能力，沒(méi)有受到欺詐，也不能成為商家生產(chǎn)或銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食用油的理由。食品是特殊領(lǐng)域，適用特殊的政策考量。

適用的法律條文：《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》（法釋[2013]28號(hào)）第三條規(guī)定：“因食品、藥品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生糾紛，購(gòu)買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利。生產(chǎn)者、銷售者以購(gòu)買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問(wèn)題而仍然購(gòu)買為理由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持”。

第二個(gè)案例：西安某市的一審、二審法院都沒(méi)有支持職業(yè)打假人10倍貨款的賠償主張。理由是：（1）職業(yè)打假人韓某曾多次購(gòu)買食品進(jìn)行索賠，購(gòu)買數(shù)量、方式明顯不同于一般消費(fèi)行為，顯然對(duì)食品標(biāo)簽、產(chǎn)地的內(nèi)容具有高于一般消費(fèi)者的認(rèn)知能力，無(wú)合理理由仍知假買假。沒(méi)有受到欺詐。（2）職業(yè)打假人韓某不是法律規(guī)定的正常的消費(fèi)者，是職業(yè)打假人，意圖通過(guò)多次購(gòu)買食品，通過(guò)訴訟手段牟利，與法律特殊保護(hù)正常消費(fèi)者的立法本意不符。（3）健康的市場(chǎng)行為不僅需要正當(dāng)?shù)纳a(chǎn)者、銷售者，也需要正常的消費(fèi)者，都需要在法律的范圍內(nèi)進(jìn)行。職業(yè)打假人的行為違背誠(chéng)信原則，破壞正常的市場(chǎng)營(yíng)商秩序。（4）沒(méi)證明遭受其他實(shí)際損失。故不支持職業(yè)打假人韓某的10倍價(jià)款賠償請(qǐng)求。

實(shí)踐中，這兩種對(duì)職業(yè)打假的不同處理方式，應(yīng)該對(duì)電商有所啟發(fā)。至少在監(jiān)管最嚴(yán)厲、最特殊的食品領(lǐng)域，也不是所有法院都支持職業(yè)打假人的10倍價(jià)款索賠。電商有空間爭(zhēng)取有利于自己的處理方式，從而較好地應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人，保護(hù)自己的合法權(quán)益。該怎么做，是本文接下來(lái)重點(diǎn)問(wèn)題。知己知彼，百戰(zhàn)不怠。先要了解職業(yè)打假人，再建立策略、方法，一步步實(shí)施、推進(jìn)。

二、職業(yè)打假人與“真實(shí)打假人”有什么不同？

職業(yè)打假人不是正常的消費(fèi)者。有網(wǎng)友提問(wèn)，職業(yè)打假人與真實(shí)打假人有什么區(qū)別？在消費(fèi)者層面來(lái)說(shuō)，只存在職業(yè)打假人，不存在真實(shí)打假人。“真實(shí)”說(shuō)明他事先不知道商家的商品存在問(wèn)題，是真正地購(gòu)物消費(fèi)，滿足自己的使用需求，沒(méi)有打假目的，如果他買到假貨，他就是被欺詐了，有權(quán)維權(quán)，應(yīng)該得到法律保護(hù)。

真實(shí)打假，是國(guó)家工商市場(chǎng)監(jiān)督管理部門和其他社會(huì)組織（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)）履行打假職責(zé)、規(guī)范市場(chǎng)的行為。為維持市場(chǎng)正常秩序，督促商家生產(chǎn)、銷售質(zhì)量合格的商品，保障產(chǎn)品質(zhì)量安全。這些機(jī)構(gòu)會(huì)定期組織抽查、打假活動(dòng)，并積極發(fā)動(dòng)群眾廣泛參與、投訴、舉報(bào)、揭發(fā)商家的不良行為，這些機(jī)構(gòu)和群眾，參與打假是履行職責(zé)和公益，不以索賠牟利為目的，性質(zhì)不同，是執(zhí)法或守法行為。

三、職業(yè)打假人的惡性和違法性體現(xiàn)在哪里？

職業(yè)打假人開(kāi)始就明確了解商家產(chǎn)品的全部信息，沒(méi)有受到欺詐，不以消費(fèi)為目的故意購(gòu)買，索賠牟利?！爸儋I假”只是一種。后來(lái)又出現(xiàn)了“掉包”、“夾帶”的形式，即購(gòu)買商家的真貨后，以假貨，進(jìn)行調(diào)換或摻雜，找商家索賠，甚至敲詐、勒索。有的職業(yè)打假人購(gòu)買一次，獲得索賠后，再購(gòu)買第二次、第三次，甚至更多次，缺乏誠(chéng)信，這不是提倡、認(rèn)可的市場(chǎng)行為。情況更嚴(yán)重的，涉嫌敲詐勒索或詐騙犯罪。

四、有哪些規(guī)范性文件規(guī)制職業(yè)打假人？

職業(yè)打假行為是違法的。中央和地方陸續(xù)出臺(tái)相應(yīng)的法律文件來(lái)規(guī)范職業(yè)打假行為，也有全國(guó)人大代表提議案規(guī)制職業(yè)打假人。

1、《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》第五部分，明確提出要切實(shí)保護(hù)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者合法權(quán)益，強(qiáng)化平臺(tái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展法治保障。依法打擊網(wǎng)絡(luò)欺詐行為和以“打假”為名的敲詐勒索行為。

2、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中和事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》第五部分，明確提出依法規(guī)范牟利性“打假”和索賠行為。

3、《最高人民法院辦公廳對(duì)十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議第5990號(hào)建議的答復(fù)意見(jiàn)》（法辦函[2017]181號(hào)），明確指出職業(yè)打假嚴(yán)重違背誠(chéng)信原則，無(wú)視司法權(quán)威，浪費(fèi)司法資源，不支持這種以惡懲惡，飲鴆止渴的治理模式。在除購(gòu)買食品、藥品之外的情形，逐步限制職業(yè)打假人的牟利性打假行為，將根據(jù)實(shí)際情況，適時(shí)借助司法解釋、指導(dǎo)性案例等形式，逐步遏制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。

4、浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局制定《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》（征求意見(jiàn)稿），并公開(kāi)向社會(huì)征求意見(jiàn)。

五、從以下方面著手應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人：

1、思想上，把職業(yè)打假人當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手看待。

把職業(yè)打假人當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣看待，就不用消極逃避、恐慌，而該樹立正面、良好、積極的心態(tài)，提高自身產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)力。加強(qiáng)產(chǎn)品品質(zhì)管理、完善產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、包裝。產(chǎn)品實(shí)力強(qiáng)，職業(yè)打假人，“競(jìng)爭(zhēng)”必然處于劣勢(shì)。商家在思想上就已經(jīng)占了上風(fēng)。

2、強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量理念，生產(chǎn)、銷售符合法律規(guī)定的合格的產(chǎn)品，這是最大的自信底氣。

商家立足的根本是生產(chǎn)、銷售符合安全標(biāo)準(zhǔn)和法律規(guī)定的產(chǎn)品，讓產(chǎn)品經(jīng)得住法律和社會(huì)考驗(yàn)。產(chǎn)品符合法律規(guī)定，包括內(nèi)在品質(zhì)和外部包裝、標(biāo)識(shí)兩方面的合規(guī)。商家建立科學(xué)、完善、先進(jìn)的生產(chǎn)體系或質(zhì)量體系，向民眾提供符合質(zhì)量要求或優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。職業(yè)打假人的存在空間基礎(chǔ)就會(huì)削弱甚至消失。

3、提高法律意識(shí)，明確法律不僅不保護(hù)職業(yè)打假人，而且還規(guī)制職業(yè)打假人。

需要建立正確的法律意識(shí)，原則上，法律沒(méi)有對(duì)職業(yè)打假人進(jìn)行正面的法律保護(hù)，職業(yè)打假人的打假行為并沒(méi)得到法律的認(rèn)可。食品、藥品安全領(lǐng)域出于對(duì)消費(fèi)者的特殊保護(hù)，才讓職業(yè)打假人有利用法律條文獲利的可能。

在其他領(lǐng)域，為營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境，提高市場(chǎng)效率，減少國(guó)家機(jī)關(guān)不必要的處理職業(yè)打假人行政復(fù)議、訴訟的資源浪費(fèi)，政府已制定規(guī)范職業(yè)打假人的法律文件，進(jìn)一步完善職業(yè)打假人的規(guī)制體系。

政府支持商家正常營(yíng)商、鼓勵(lì)營(yíng)商，打擊遏制職業(yè)打假人行為。面對(duì)職業(yè)打假，政策要求相關(guān)部門嚴(yán)格依法認(rèn)定商家的行為是否構(gòu)成欺詐，從嚴(yán)把握欺詐的認(rèn)定，對(duì)積極減輕或消除違法后果的商家減輕行政處罰或不予行政處罰。

4、完善食品包裝、標(biāo)簽，如實(shí)宣傳產(chǎn)品信息，有效阻斷大部分職業(yè)打假。

食品、藥品領(lǐng)域，最簡(jiǎn)單、成本最低、取證最容易的打假是標(biāo)簽、包裝類打假。食品安全法對(duì)食品的標(biāo)簽、包裝做了詳細(xì)規(guī)定，要求生產(chǎn)商在食品標(biāo)簽或包裝上標(biāo)識(shí)生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、成分、含量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等信息。職業(yè)打假人只要將商家的食品包裝、標(biāo)簽信息與法律規(guī)定進(jìn)行逐一比對(duì)，只要發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽或包裝信息不完整或存在瑕疵，就可以進(jìn)行打假索賠，幾乎不需要職業(yè)打假人投入成本。大部分食品領(lǐng)域的職業(yè)打假都是這類。

另外一類是以商家對(duì)商品信息的展示存在虛假宣傳，主張存在欺詐。

針對(duì)這兩類量多、常見(jiàn)的打假，生產(chǎn)商、銷售商可以從完善食品、藥品的標(biāo)簽、包裝及商品宣傳的角度提高對(duì)職業(yè)打假的抵御能力。健全、完善產(chǎn)品標(biāo)簽、包裝及產(chǎn)品信息宣傳，成本較低，相比完善產(chǎn)品質(zhì)量而言，過(guò)程相對(duì)容易，收效快，同時(shí)也滿足了法律的強(qiáng)制性規(guī)定。同時(shí)，還有利于建立品牌，積累產(chǎn)品影響力。

5、正確談判、博弈，進(jìn)退有度，退貨退款是原則。

職業(yè)打假人找到商家后，建議商家的處理方法是冷靜面對(duì)，理智談判，不刻意逃避。前文已提到，國(guó)家或地方的基本態(tài)度是規(guī)制職業(yè)打假人，僅食品、藥品領(lǐng)域存在一些例外。例外的原因也不是在食品、藥品領(lǐng)域特殊保護(hù)職業(yè)打假人，而是對(duì)食品、藥品的監(jiān)管基于特殊政策考量，要求更嚴(yán)格，不論何種情況、針對(duì)何種對(duì)象，都優(yōu)先保障食品、藥品符合法律規(guī)定的安全標(biāo)準(zhǔn)，否則，商家就需承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

商家與職業(yè)打假人談判時(shí)，可以提出退貨退款的原則。談判過(guò)程中，可以講法律，講國(guó)家對(duì)職業(yè)打假人的規(guī)制，講案例，充分表達(dá)法律和政策支持，強(qiáng)調(diào)商家不是被孤立、打擊的對(duì)象。正確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼勁袝?huì)讓職業(yè)打假人產(chǎn)生退縮的心理。

6、建立證據(jù)意識(shí)，敢于維權(quán)投訴、報(bào)案，積極配合、協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查。

在商家與職業(yè)打假人談判過(guò)程中，商家要有證據(jù)意識(shí)，要及時(shí)保留、保存相關(guān)的證據(jù)記錄，比如及時(shí)對(duì)通話進(jìn)行錄音、保存聊天記錄截圖等。

職業(yè)打假人以商家產(chǎn)品問(wèn)題對(duì)商家進(jìn)行威脅、敲詐勒索的，商家務(wù)必以錄音、監(jiān)控?cái)z像、截屏等形式及時(shí)保存相應(yīng)的記錄，以便及時(shí)向有關(guān)部門反映情況、向公安部門報(bào)案處理。切勿屈從職業(yè)打假人的威脅或敲詐勒索。

產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可以修正、完善，但是順從職業(yè)打假人的敲詐勒索沒(méi)有底線，只會(huì)愈演愈烈，付出的代價(jià)越來(lái)越高。

7、建立客戶異常管理機(jī)制，識(shí)別、總結(jié)判斷職業(yè)打假人的方式，加強(qiáng)預(yù)防能力。遇到異常購(gòu)買，積極上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，同時(shí)可暫停交易。

判斷職業(yè)打假人，可以從以下方面進(jìn)行綜合判斷：一次性購(gòu)買明顯超出正常消費(fèi)數(shù)量的商品、知假買假、即買即退、一次性發(fā)起多項(xiàng)投訴舉報(bào)、明確索取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)或高額賠償金、借用他人名義進(jìn)行投訴舉報(bào)、行為人投訴舉報(bào)的數(shù)量、相關(guān)行政復(fù)議和訴訟的數(shù)量等方面[1]。商家在日常經(jīng)營(yíng)中，對(duì)出現(xiàn)上述情況的購(gòu)買者，要重視和善于觀察、摸查，逐步建立客戶異常管理機(jī)制。對(duì)發(fā)現(xiàn)異常的，可將購(gòu)買人信息上報(bào)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，同時(shí)可以暫停交易。

8、積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查或參與法院應(yīng)訴。

如職業(yè)打假人“惡人先告狀”，投訴到市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，商家不要退縮、害怕，建議積極地參與調(diào)查，配合市場(chǎng)監(jiān)督管理部門調(diào)查事情經(jīng)過(guò)。在配合調(diào)查過(guò)程中，商家也可以說(shuō)明或表達(dá)對(duì)自己有利的事實(shí)和情況，依法減少或消除不利后果的，可以減輕或不予行政處罰。如職業(yè)打假人起訴到法院，商家們最好積極應(yīng)訴、答辯，向法院展現(xiàn)自己有利的一面（如已停止違法生產(chǎn)、銷售行為，積極減輕或消除不利后果等），揭示職業(yè)打假人違法的一面。

最后，致遭遇職業(yè)打假人的電商朋友，不斷完善產(chǎn)品，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，建立合理的銷售管理機(jī)制，敢于善于運(yùn)用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，就具備了應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人的條件和素質(zhì)。再參考本文提供的一些思路和方法，步步為營(yíng)，有效應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人將不是難題?，F(xiàn)實(shí)處境是，目前消除不了職業(yè)打假人的存在，既然無(wú)法消除這種現(xiàn)象，不如以正確的觀念、方法、積極的心態(tài)、合理的措施去應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人，不妨讓職業(yè)打假人的存在從另一方面成為電商積極、正面發(fā)展的動(dòng)力或壓力。

（本文系張穎律師原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請(qǐng)標(biāo)明來(lái)源，并注明作者張穎律師。如有侵權(quán)，將追究法律責(zé)任。）

[1]浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局制定的《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》（征求意見(jiàn)稿）

參考法律法規(guī)

（一）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》

（二）《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中和事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》

（三）《最高人民法院辦公廳對(duì)十二屆全國(guó)人大五次會(huì)議第5990號(hào)建議的答復(fù)意見(jiàn)》（法辦函[2017]181號(hào)）

（四）浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局制定《關(guān)于有效應(yīng)對(duì)職業(yè)投訴舉報(bào)行為營(yíng)造良好營(yíng)商環(huán)境的指導(dǎo)意見(jiàn)》（征求意見(jiàn)稿）

（五）《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》（法釋[2013]28號(hào)）。

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