如何提升天貓基礎(chǔ)服務(wù)考核分各項(xiàng)指標(biāo)-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

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您可以通過(guò)“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的數(shù)據(jù)看板，了解各個(gè)部分存在的問(wèn)題，結(jié)合平臺(tái)工具，進(jìn)行有針對(duì)性的提升，關(guān)于指標(biāo)視頻解讀，您可以點(diǎn)此查看（1）商品體驗(yàn)（商品評(píng)價(jià)）商品評(píng)價(jià)主要來(lái)自消費(fèi)者的評(píng)價(jià)，您可以通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看具體的評(píng)價(jià)情況，根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升。（2）物流指標(biāo)（攬收及時(shí)率/物流dsr）您可以通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看店鋪整體和每日的應(yīng)發(fā)訂單物流攬收情況與來(lái)自消費(fèi)者的物流評(píng)價(jià)，在攬收及時(shí)率上按照平臺(tái)要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時(shí)攬收發(fā)貨；在物流評(píng)價(jià)分析中根據(jù)消費(fèi)者的反饋有針對(duì)性的提升或選擇合適的物流派送。

24小時(shí)攬收及時(shí)率：統(tǒng)計(jì)t-32到t-3的支付訂單，服務(wù)報(bào)告每日趨勢(shì)中展示的是每日應(yīng)攬收量（非每日支付訂單量），故需要排查前3天支付的訂單攬收及時(shí)情況

到貨時(shí)長(zhǎng)：統(tǒng)計(jì)t-39到t-10的支付訂單，服務(wù)報(bào)告每日趨勢(shì)中展示的是每日簽收單量（非每日支付訂單量），故需要排查前10天支付的訂單簽收情況

舉例：診斷報(bào)告中每日趨勢(shì)圖中8.30的應(yīng)攬收單量為8.27支付的訂單量，需排查8.27支付訂單的攬收情況；8.30的簽收單量為8.20支付且在8.30已經(jīng)簽收的單量（3）售后體驗(yàn)（退款售后自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)）您可以通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升，或您使用千牛售后（AG），可個(gè)性化配置退款策略，自動(dòng)處理售后退款，縮短退款時(shí)長(zhǎng)。（4）糾紛投訴（糾紛退款率/投訴成立率）您可以通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看糾紛退款率和投訴成立率的情況，并通過(guò)診斷結(jié)論針對(duì)性的提升；同時(shí)在售后退款處理糾紛過(guò)程中及時(shí)聯(lián)系消費(fèi)者響應(yīng)處理，在處理過(guò)程中及時(shí)舉證，友好協(xié)商處理；如對(duì)判責(zé)結(jié)果有疑問(wèn)，可及時(shí)申訴。（5）咨詢體驗(yàn)（旺旺回復(fù)率/人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）您可以通過(guò)【客戶之聲-服務(wù)報(bào)告-體驗(yàn)診斷】查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，和人工響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)情況，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個(gè)因子和排班分析，通過(guò)診斷結(jié)論有針對(duì)性的提升，同時(shí)您可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。

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